Auftakt zur Serie über das interne Touchpoint Management

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Während die digitale Transformation draußen am Markt unübersehbar alles verändert, agiert man drinnen in den meisten Unternehmen immer noch wie anno dazumal. Vor allem ein antiquiertes Führungsverständnis und der kundenfeindliche Standardisierungswahn sind Bremsklötze auf dem Weg in unsere neue Business- und Arbeitswelt. Vernetzung und Kollaboration heißen von nun an die Schlüssel zum Ziel. Hierbei gehört jeder interne Touchpoint – das sind die Interaktionspunkte zwischen den Mitarbeitern und Führungskräften – auf den Prüfstand. Wie ein Unternehmen das hinbekommt? Zum Beispiel mithilfe des Touchpoint Management.

Der Prozess des internen Touchpoint Management in vier Schritten

In Schritt 1 werden zunächst alle Interaktionspunkte gesichtet, die ein Bewerber mit dem Unternehmen und ein Mitarbeiter im Rahmen der Zusammenarbeit mit einer Führungskraft hat oder haben könnte. Sind diese aufgelistet, werden die Ereignisse, die dort passieren, den Kategorien „enttäuschend“, „okay“ und „begeisternd“ zugeordnet. Dabei geht es sowohl um die kritischen Geschehnisse als auch um die positiven Erlebnisse, die einem dort widerfahren oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten. Die Mitarbeiter werden durch passende Fragestellungen aktiv in diese Analysephase eingebunden.

Schritt 2 beinhaltet das Definieren der angestrebten Zielsituation und das Sondieren passender(er) Vorgehensweisen an solchen Interaktionspunkten, die man für die anvisierten Mitarbeitergruppen optimieren will. Hierbei geht es sowohl um eine unternehmenskulturelle Basis als auch um die konkreten Dos and Don‘ts, also darum, was erwünscht und was unerwünscht ist.

Schritt 3 befasst sich mit der Planung und Umsetzung von Maßnahmen, die von der analysierten Ist-Situation zur gewünschten Soll-Situation führen. Vieles muss dabei von den Führungskräften selbst in die Hand genommen werden, eine ganze Menge lässt sich aber auch mit den Mitarbeitern gemeinsam konzipieren und erarbeiten. So erzeugt man den „Mein-Baby-Effekt“. Weniger ist dabei mehr. Man wählt also Themen, die sowieso schon allen auf den Nägeln brennen. Oder man fängt mit wenigen wichtigen Touchpoints an. Oder man wählt einen „Quick Win“ zum Start, also eine Maßnahme, die schnelle Resultate verspricht.

In Schritt 4 geht es um das Ergebnis-Monitoring und das weitere Optimieren der Führungsarbeit. Touchpoint-Maßnahmen sollten vor allem langfristig positive Auswirkungen auf die mitarbeiterbezogenen Kennzahlen haben, wie etwa auf die durchschnittliche Bleibedauer, die Fluktuationsrate, die Kranktage, den Ideenoutput, den Weiterbildungswillen, die Produktivität sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter am Arbeitsmarkt.

Beispiele, wie man ganz konkret in den einzelnen Schritten vorgehen kann, folgen in weiteren Beiträgen.

Der Prozess des CTMP® Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiter-Kontaktpunkt-Management) mit seinen vier Schritten

Der Prozess des CTMP® Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiter-Kontaktpunkt-Management) mit seinen vier Schritten

Die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfache Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum und hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus und vergibt Touchpoint-Lizenzen.

Kontakt: www.touchpoint-management.de

Auftakt zur Serie über das interne Touchpoint Management

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3

 

 

 

 

 

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