ITSM im Groß- und Außenhandel für Wohnaccessoires
Reorganisation der Helpdesk-Prozesse: Um dem wachsenden Supportaufkommen Herr zu werden und mehr Prozesstransparenz für das Tagesgeschäft zu schaffen, stattete die BOLTZE Gruppe mit Sitz bei Hamburg die IT-Abteilung mit einer neuen, prozessorientierten und Workflow-gesteuerten IT Service Management Lösung aus. Mit „EcholoN“ der Hamburger mIT solutions GmbH konnten die Helpdesk-Mitarbeiter bei BOLTZE seither nicht nur den bislang hohen Anteil manueller Prozesse weitgehend automatisieren und jederzeit überwachen. Dank einer integrierten, stetig wachsenden Wissensdatenbank konnten auch die Abwicklungszeiten pro Ticket verkürzt und die Servicequalität zugunsten einer höheren unternehmensweiten IT-Verfügbarkeit spürbar gesteigert werden.
BOLTZE, dieser Begriff steht seit über 50 Jahren synonym für hochwertige Wohnaccessoires und trendige Dekorationsartikel. Mit rund 250 Mitarbeitern am Hauptsitz in Braak und dem Logistikzentrum in Bad Oldesloe, den zahlreichen Showrooms und Vertriebsniederlassungen u.a. in Österreich und der Schweiz erwirtschaftet BOLTZE im Groß- und Außenhandel einen jährlichen Umsatz von rund 100 Millionen Euro.
Supportaufkommen war mit Bordmitteln nicht mehr händelbar
Eine hocheffiziente Logistik ist für den Unternehmenserfolg von BOLTZE ebenso wichtig wie die hohe Servicequalität gegenüber Kunden und Partnern. Eine zuverlässige IT und moderne, vollständig integrierte Systeme sind dafür heute unerlässlich. Für den störungsfreien und reibungslosen IT-Betrieb bei BOLTZE sorgt eine professionell aufgestellte IT-Abteilung. Das stetige Mitarbeiterwachstum der letzten Jahre in Verbindung mit einer immer komplexer werdenden IT-Landschaft bereitete dem Support-Team jedoch zunehmend Kopfzerbrechen, denn das wachsende Supportaufkommen war mit den bestehenden Bordmitteln nicht mehr effektiv händelbar. „Bis 2010 haben wir im IT-Support ohne eine durchgängige Systemunterstützung gearbeitet. Die Dokumentation der Störungen beschränkte sich auf handschriftliche Aufzeichnungen und die Kommunikation erfolgte in erster Linie über Email und Telefon. Auf Mitarbeiterebene gekapselte Informationen verhinderten eine effektive Recherche oder Auswertungen der Servicevorfälle. Die fehlenden Dokumentationsroutinen erschwerten zudem die Weitergabe und Nachverfolgung. Neben automatisierten Prozessen fehlte es an einer zentralen Servicedisposition, vielmehr haben wir auf Zuruf oder mittels einfacher Office Instrumente die Aufgaben zugewiesen und nacheinander abgearbeitet. In Peakzeiten hier den Überblick zu behalten, fiel uns nicht immer leicht. Hin und wieder sind dann doch mal Details zu Störungen verloren gegangen oder Anfragen liegengeblieben“, erinnert sich Frank Juknewicz. So kam die IT-Abteilung schließlich zum Schluss, die Abläufe rund um den IT-Support mit einer professionellen und durchgängigen IT Service Management (ITSM) Lösung auf neue Füße zu stellen.
Frank Juknewicz, Leiter IT-Abteilung bei BOLTZE
Komfort und Preis gaben Ausschlag
Die Anforderungen an das neue System waren schnell definiert: So musste es sehr bedienerfreundlich sein und eine schnelle Erfassung sowie vollständige Dokumentation erlauben, so dass ein effektives Handling schon nach kurzer Einarbeitungszeit möglich wird. Die ITIL-Prozesse sollten im System ebenso im Standard abgebildet werden können wie die Möglichkeit, auch sehr individuelle Abläufe einfach zu integrieren. Nach dem darauffolgenden Auswahlprozess, in dessen Rahmen das Projektteam verschiedenen ITSM-Systemen systematisch auf den Zahn fühlte, gab die Geschäftsführung im Frühjahr 2010 schließlich grünes Licht für die Einführung von EcholoN der mIT solutions GmbH. „Das System lag nicht nur preislich im gesteckten Budgetrahmen, sondern konnte vor allem durch seine prozessorientierte Arbeitsweise überzeugen, die uns den notwendigen Raum für unternehmensspezifische Anpassungen bot. Ausschlaggebend war am Ende aber auch die komfortable Funktion der „Embedded Pictures“, die das Anfügen von Screenshots oder Bildern direkt in den Fließtext der Störungsbeschreibung erlaubt. Dies vereinfacht nicht nur die Datenerfassung, sondern macht die Beschreibungen für die nachträgliche Bearbeitung verständlich und direkt nachvollziehbar. Trotz des großen Mehrwertes für den Servicemitarbeiter ist dies nur bei den wenigsten Service Management Systemen möglich, die zwar den Anhang von Bildern grundsätzlich ermöglichen, aber eben nur als Anlage ohne konkreten Bezug zum Text.“
Etablierung neuer Service-Routinen
Die Einführung von EcholoN erfolgte binnen weniger Wochen zu Beginn des 2. Halbjahres 2010, nachdem die Testphase mit dem Feintuning der Service-Workflows und Anpassung an die BOLTZE-spezifischen Prozessstrukturen erfolgreich abgeschlossen wurde. Eine Key-User Schulung bereitete die Anwender zeitgleich auf den Einsatz der neuen Lösung vor.
Weitere Schulungen zu ausgewählten Systemkomponenten und Abläufen, z.B. um neue Funktionalitäten der neuen EcholoN Releases zu vermitteln oder gezielte Prozessverbesserungen mit EcholoN umzusetzen, werden bis heute vorgenommen.
Im Zuge der Einführung wurden die Serviceprozesse bei BOLTZE teilweise reorganisiert, indem neue Prozessroutinen mit EcholoN eingerichtet wurden, um etwa Workflows, Kommunikationsflüsse und die Informationsrecherche zu vereinfachen. Auch der Datenerfassungs- und Dokumentationsprozess für Störungen wurde vereinheitlicht, so dass die systemeigene Wissensdatenbank mit jeder einzelnen Störung mit neuen Daten gefüttert wird. Die standardisierte Dokumentation ermöglicht den Service-Mitarbeitern eine schnellere und effektivere Bearbeitung künftiger Störungsfälle. Eine Schnittstelle zum Einlesen des Active Directory und zum ACMP bestehenden Inventarisierungs-System wurde ebenfalls eingerichtet, um einen automatisierten Datenabgleich u.a. für die Konfiguration der Assets über die EcholoN CMDB zu gewährleisten.
Beim Spezialisten für Wohnaccessoires sorgt EcholoN heute für einen reaktionsschnellen, transparenten und effizienten IT-Support
Kürzere Durchlaufzeiten und transparente Prozesse
Mit Einsatz der neuen Service Management Plattform konnten die BOLTZE Mitarbeiter erstmals einfach und komfortabel Checklisten für wiederkehrende Störungen generieren und dem 1st Level Support zur schnelleren Lösungsfinden zur Verfügung stellen. „Überdies enthalten die Tickets heute sämtliche Informationen, die für eine effektive Störungsbeseitigung notwendig sind. Die Disposition der Tickets kann dann nach beliebigen Kriterien wie etwa Erfahrungen, Spezialisierungsgrad oder Auslastung erfolgen. Nach der Störungsbeseitigung ist die verschlagwortete Dokumentation samt Problemlösung dann sofort in der Wissensdatenbank für künftige Recherchen verfügbar“, so ein Mitarbeiter des Service-Teams. Damit schafft das Team die Basis für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der sich insbesondere in produktiveren und effizienteren Abläufen äußert. Häufen sich beispielsweise Supportanfragen zu einem bestimmten Sachverhalt, kann das Team besser entsprechende Maßnahmen adressieren und nachhaltige Lösungen entwickeln. Die enthaltenen Eskalationsmanagementroutinen, die es bei BOLTZE bislang nicht gab, die umfassenden Auswertungsmöglichkeiten und die in EcholoN integrierten Best-Practices nach neuestem ITIL-Standard bieten den Servicemitarbeitern für das Tagesgeschäft Unterstützung auf strategischer wie auch auf operativer Ebene. Die Datenerfassung ist heute nicht nur schneller, sondern auch deutlich professioneller geworden. Jeder Mitarbeiter ist sofort auskunftsfähig und das gesamte Knowhow des Teams wird in der Knowledge Base erhalten und ausgebaut. Die Durchlaufzeiten pro Ticket konnten dadurch reduziert werden.
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