„Denn wir leben – stark unterstützt durch digitale Technologien – in einer Empfehlungsökonomie“

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Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. So heißt das neuste Nachschlagewerk der Loyalitätsmarketing-Expertin Anne M. Schüller. Und der Titel verspricht nicht zuviel: Auf einer 350 Seiten währenden Reise kommen wir mit Frau Schüller den neuen, fordernden und via Social Media und Mobile Net bestens verknüpften und informierten Kunden verdammt nahe. Wir machen uns Gedanken über deren Bedürfnisse und loten dabei mögliche Berührungspunkte aus, über die wir mit ihnen in Kontakt treten und unser Ansehen bei ihnen erheblich steigern können.

Glaubt man dem Marketingprofi Anne M. Schüller, so ist es höchste Zeit, umzudenken. Zeit, sich mehr um die Kunden zu kümmern, sie verstehen zu lernen, mehr auf ihre Wünsche einzugehen und die kommunikative Dynamik, die Social Media, das mobile Netz und die reale Welt zusammen ergeben, nie, die Betonung liegt auf nie, außer Acht zu lassen. Besser noch: Es wäre extrem klug, sich diese Dynamik gezielt zunutze zu machen, indem man in dieser Mischwelt nach konkreten Berührungs- und Anknüpfungspunkten mit dem Kunden sucht und diese produktiv im Sinne des Empfehlungsmarketings für sich erschließt. Denn letzteres ist, so Schüller, die Zukunft des Marketings. Klassische Werbung ist längst nicht mehr das erste Mittel der Wahl. In Zeiten sozialer Netzwerke, Blogs und viralen Marketings via Internet geht es nicht mehr wie früher darum, Menschen wahllos „zuzuquatschen“. Damit erreicht man heute niemanden mehr. Vielmehr ist es das Ziel, hinzuhören und Meinungsmacher – sogenannte Influencer – gezielt für seine Produkte zu begeistern und sie durch die richtige „Berührung“ dahingehend zu beeinflussen, dass sie diese via Twitter, Facebook oder was auch immer weiterempfehlen und die digitale Mundpropaganda ins Rollen bringen.

Schüller hat ihren neunten Ratgeber (sie hat bereits einige Beststeller geschrieben)  ihrer Paradedisziplin Touchpoint-Management gewidmet und legt detailliert dar, wie sich damit Kunden und Kontakte aktiv einbinden und langfristig bei Laune halten lassen, sodass sie zu Fans, Kommentatoren und so wiederum auch zu Multiplikatoren und Botschaftern werden. Schrittweise erläutert sie mögliche Vorgehensweisen und geht dabei auch intensiv auf den Faktor Kundenloyalität ein. Sie ist die Grundlage für eine gute Beziehung und nur, wenn diese Form der freiwilligen Treue seitens des Kunden gegeben ist, ist dieser bereit und offen, um neue Angebote aufzunehmen – auch   Wettbewerbsattacken prallen dann eher an ihm ab. Also: Loyalty first! Doch wie entsteht diese?

Klar, zum einen natürlich mit guten und vor allem ehrlichen und ethisch-moralisch-korrekten Produkten. Denn wer schlechte Leistungen erbringt, verschleiert oder betrügt, bekommt die Quittung via Social Media auf dem Fuße. Andererseits bedarf es auch einer großen Prise Emotionen. „Wir bleiben einer Marke treu verbunden und empfehlen sie unbeirrt und überzeugt weiter,“ so Schüller, „solange sie uns gute Gefühle beschert.“

Touchpoints ist leicht verständlich und locker geschrieben und mit einigen Grafiken, Zitaten und Leitsätzen unterfüttert. Schüller schafft es, auch „Unbewanderte“ mit ihrem Buch abzuholen und sie für eine neue Denke – die unternehmensweite Ausrichtung an den Bedürfnissen des Kunden und den Anforderungen des Social Webs  – zu begeistern. Das geht nicht von heute auf morgen, doch Schüller liefert das passende Rüstzeug dazu. Dieses Buch ist für all jene geeignet, die sich in der neuen, beschleunigten Businesswelt besser zurecht finden möchten – dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Vertreter kleiner, mittelständischer oder großer Unternehmen handelt. Die Grundprinzipien lassen sich auf alle Unternehmensgrößen übertragen. Definitiv empfehlenswert.

Touchpoints, gebundene Ausgabe, 351 Seiten, 29,90,- EUR.

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