Einblick in die Service Crowd der Swisscom Friends

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Immer öfter wird heutzutage von dem Begriff der “Crowd” gesprochen. Besonders im Zusammenhang mit neuen Geschäftsmodellen von Startups wird dieser Begriff fast schon inflationär verwendet.

Doch was ist eine Crowd und welchen Mehrwert können Unternehmen aus der Crowd schöpfen?

Mit dem Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom arbeitet Mila seit Ende 2013 im Rahmen des Projektes Swisscom Friends zusammen. Gemeinsam wurde begonnen eine eigene Service Crowd aus technikversierten Kunden aufzubauen, die anderen Kunden bei technischen Schwierigkeiten helfen. Nutzer finden auf dem Online-Marktplatz Mila ihren persönlichen Helfer, der sie bei Fragen rund um Internet, TV, Multimedia oder Smartphone in den eigenen vier Wänden unterstützt.

Eine solche Crowd wirkt zunächst recht anonym – eine Art Blackbox, die Kundenanfragen abarbeitet. Doch diese Crowd besteht aus echten Menschen und wer diese Menschen sind, die Anderen helfen, haben wir nun über eine Umfrage herausgefunden.

Hier also die sieben Fakten aus unserer Befragung zur engagierten Swisscom Service Crowd:

1. Die Crowd ist männlich

Nicht überraschend ist, dass der überwiegende Teil unserer Friends aus technikaffinen Männern besteht, die den Kunden zur Seite stehen. Dennoch kommt unsere Crowd schon fast auf einen 10-prozentigen Frauenanteil, der hoffentlich künftig weiter wachsen wird.

2. Die Crowd im besten Alter

Das Vorurteil, dass jüngere Generationen besonders technikaffin sind und gerne helfen wird durch die Umfrage untermauert. Der durchschnittliche Helfer ist 38 Jahre alt. Im Schnitt sind 56% Friends jünger als 40 Jahre und 30% sogar unter 30 Jahre alt. Doch auch ältere Generationen sind nicht zu unterschätzen: 21% der Friends sind über 50 und 8% sogar über 60 Jahre alt und gehören damit zu den erfahrenen “Techies”. Der älteste Friend ist 74 Jahre alt.

3. Die Crowd ist gut ausgebildet

Bei den Swisscom Friends handelt es sich um gut ausgebildete Helfer. Insgesamt verfügen 48% der befragten Friends über einen Berufsschulabschluss. Weitere 20% haben eine höhere Fachschule besucht und 19% geben an, eine Hochschul- bzw. Universitätsausbildung abgeschlossen zu haben.

4. Die Crowd ist voller Tatendrang

In der Befragung wurde deutlich, dass die Swisscom Friends keinesfalls überlastet sind und zu viele Aufträge haben. Im Schnitt hat ein Friend bislang 3,5 Aufträge abgeschlossen. 38% der Friends konnten noch keinem Kunden helfen und haben entsprechend noch Kapazitäten. 78% der Befragten sind zudem der Meinung, dass es gerne noch mehr Aufträge sein können. Diese Antworten zeigen, dass hier eine Skalierung der Aufträge möglich und wünschenswert ist.

5. Die Crowd ist wissbegierig

Immer wieder beschäftigt Unternehmen das Thema der Qualitätssicherung von Dienstleistungen durch den Schwarm. Die Crowd erscheint als unberechenbar und unkontrollierbar. Durch Schulungen und Workshops können Unternehmen ihren Friends nicht nur Unternehmenswerte vermitteln und Produktschulungen anbieten, sondern wertvolle Markenbotschafter gewinnen. Solchen Schulungen und Workshops stehen die Friends offen gegenüber. 76% der Befragten wünschen sich Produktschulungen und würden diese sogar in ihrer Freizeit besuchen.

6. Geld ist nicht Hauptmotivator

Überraschend sind die Antworten der Friends zu ihrer Motivation. Als wichtigsten Grund ihres Engagements nennen die Friends die Möglichkeit, anderen Kunden zu helfen und sie mit ihrem Wissen zu unterstützen. Dies gaben insgesamt 83% der Befragten an. Die Möglichkeit sich auch in der Freizeit mit Technik zu beschäftigen nennen 71% als Grund für ihre Nebentätigkeit als Swisscom Friend. Und 42% der Friends sagen sogar, dass die Vergütung keinerlei Einfluss auf ihre Motivation habe.

7. Friends als Markenbotschafter

Wie hoch die Markentreue dieser technikaffinen Helfer ist, zeigt die Tatsache, dass insgesamt 63% der Friends ihre positive Bindung zu Swisscom als Treiber für Ihre Tätigkeit angegeben haben. Sie wollen Teil der Marke Swisscom sein und diese auch repräsentieren. Damit konnte Swisscom mit dem Projekt wertvolle Markenbotschafter gewinnen, stärker an die Marke binden und direkt bei den Kunden platzieren.

https://www.mila.com/

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