Eine kundenzentriertere Unternehmenskultur mit Customer Feedback Management Systemen

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Mehr Geschäft mit bestehenden Kunden generieren, Kundenabwanderung vermeiden und Kunden zu Markenadvokaten werden lassen – welches Unternehmen strebt nicht nach derart ertragswirksamen Zielen? Mit Hilfe sog. Customer Feedback Management Systeme lässt sich das besser realisieren als je zuvor.

Die valide Messung des Kundenerlebnisses, der sog. Customer Experience, stellt die Basis solcher Systeme dar. Die Messung erfolgt mittels einer Feedback-Kurzbefragung unmittelbar nach oder während des Kundenerlebens – z.B. der Erfahrung von Kunden am POS, mit Kontakt Zentren, Unternehmensmedien, oder bei der Produktnutzung. Somit ist das Kunden-Feedback touchpointspezifisch. Aufgrund der zeitlichen Nähe zum Erleben ist es zudem aktuell und konkret.

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Zeitnah (häufig auch in Real-Time) an alle touchpointverantortliche Unternehmenseinheiten sowie deren Mitarbeiter berichtet, schafft Kundenfeedback Transparenz und erzeugt entsprechendes Bewusstsein für Kundenbelange. Nicht selten erzeugt bereits diese Transparenz ein verändertes Handeln bei den Mitarbeitern im Unternehmen. Es verändert die Unternehmenskultur und macht sie kundenzentrierter im Denken.

Wird Kundenfeedback personalisiert erfasst und in den Reporting-Systemen entsprechend berichtet, kann darüber hinaus ein sog. Feedback-Management realisiert werden. Gemäß definierter Prozessregeln sollen Mitarbeiter dann, z.B. als Reaktion auf ein negatives Feedback, Kontakt mit diesem Kunden aufnehmen und Situationen souverän klären – also auch kundenzentrierter handeln. Die Integration von Kundendaten aus CRM-Systemen beispielsweise gewährleistet dabei, dass Mitarbeitern relevante und notwendige Hintergrundinformationen zur Verfügung stehen.

Jenseits der fallweisen, ganz operativen Bearbeitung von Kundenfeedback sind aber auch grundlegende ggf. sogar strategische Maßnahmen als Reaktion auf Kundenfeedback-Muster bzw. Bearbeitungskommentare von Mitarbeitern in Feedback-Management Systemen sinnvoll. Eine systematische Analyse solcher Daten sowie integrierter weiterer Daten z.B. aus CRM-Systemen schaffen ideale Voraussetzungen, so dass Einsichten gewonnen, Maßnahmen abgeleitet und bewertet, Entscheidungen gefällt und realisiert werden können. So hilft Kundenfeedback, Erwartungen in Bezug auf z.B. Beschaffungsprozesse, Service-Qualität aber auch Produkt- und Dienstleistungsgestaltung frühzeitig zu erkennen und darauf entsprechend zu regieren.

Die Einführung solcher Systeme erfordert gute Beratung beim Design des Regel-Systems, der Auswahl passender Software sowie bei den Analysen und der darauf basierenden Ableitung von Handlungsempfehlungen. Bei Interesse stehen wir Ihnen gerne mit unserem Rat zur Verfügung.

martin.hellich@ipsos.com
Weitere Informationen hier: http://www.ipsos.de/geschaeftsbereiche/ipsos-loyalty/loesungen#enterprise-feedback-management

Bild: Fotolia, © pichetw

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