Emitec optimiert IT-Service mit EcholoN und ITIL-Prozessen: Effektiver IT-Service für weltweite Unternehmensstandorte

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Um die Service- und Supportvorgänge der zentralen IT-Abteilung für sämtliche nationalen und internationalen Standorte zu optimieren, hat die im Nordrhein-Westfälischen Lohmar ansässige Emitec Gesellschaft für Emissionstechnologie mbH die durchgängige Service Management Suite EcholoN der Hamburger mIT solutions GmbH eingeführt. In dem Zuge richtete der Weltmarktführer für metallische Katalysatorträger, Dieselpartikelfilter und SCR-Dosiersysteme zur Abgas-Nachbehandlung von Kraftfahrzeugen und mobilen Maschinen die komplette Service- und Vorgangsorganisation seines weltweit tätigen Service Desk auf modernste ITIL-Standards aus. Somit profitiert das Unternehmen heute nicht nur von einer vollständigen Transparenz über die Ressourcenauslastung, Durchlaufzeiten oder das Vorgangstaufkommen in der IT, sondern konnte dank EcholoN auch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zur Steigerung von Effizienz und Effektivität im IT Service Management umsetzen.

Die IT-Abteilung am Emitec Stammsitz in Lohmar ist als zentrale Serviceeinheit zuständig für die Sicherstellung der Betriebsbereitschaft aller IT-Arbeitsplätze des Unternehmens. So betreut die IT-Abteilung heute weltweit mehr als 1.000 Kunden sämtlicher Produktions-, Entwicklungs- und Vertriebsstandorte in Europa, den USA und Asien. Die Einrichtung und der Betrieb der IT zählt ebenso zu ihren Aufgaben wie die Bereitstellung von kaufmännischen Anwendungen, der Telefonie, der Netzwerk- und Serverinfrastruktur sowie die Umsetzung von Anpassungen im SAP-System.

Manuelle Prozesse und aufwändige Dokumentation erschwerten Transparenz im Service

Bis 2005 gab es in der IT bei Emitec keine effektive Systemunterstützung der Helpdesk- und Service-Abläufe. Die Support- und Servicevorgänge in der IT wurden bis dahin über ein internes Mailsystem abgebildet, das jedoch mit dem zunehmenden Unternehmenswachstum und dem einhergehenden Vorgangsaufkommen zunehmend an die Grenzen seiner Effektivität und Übersichtlichkeit stieß. „Es gab quasi keine Ticketerfassungs-Funktion, bei der etwa ein zentraler Dispatcher im Service Desk die Maileingänge organisiert und daraus Tickets erstellt oder die Mailkorrespondenz den jeweiligen Tickets zuordnet. All diese Prozesse haben wir im Support „zu Fuss“ erledigt. Von diesen manuellen Prozessen wollten wir uns damals verabschieden und unsere Ressourcen auf die eigentlich relevanten Service-Aufgaben konzentrieren“, erinnert sich Susanne Longrée, Leiterin Information und betriebliche Prozesse bei Emitec. „Aussagekräftige Auswertungen über Ressourcenauslastungen, Durchlaufzeiten oder Ticketaufkommen waren damit ebenso wenig möglich wie eine zuverlässige Steuerung der internen Workflows und Serviceprozesse.“ Dies gab schließlich den Anstoß, eine professionelle Service Management Lösung zur Optimierung der IT-Serviceabläufe einzuführen.

Mit Unterstützung einer unabhängigen Unternehmensberatung wurde daraufhin ein erstes Anforderungskonzept erarbeitet, wie künftig die Abläufe der IT-Serviceabteilung aussehen sollen, und eine Ausschreibung für die Einführung einer Service Management- bzw. Helpdesk-Lösung vorbereitet. Bei der Konzeption von Anforderungen und Soll-Prozessen hat sich Emitec eng an bewährten ITIL-Standards orientiert, um die Effizienz in der Serviceorganisation auch auf Prozessebene langfristig und nachhaltig zu verbessern. Im Zuge der Marktsondierung wurden in einem mehrstufigen Verfahren infrage kommende Anbieter zu Software-Präsentationen eingeladen und Angebote eingeholt.

Neue Lösung sollte einfach, schnell und ausbaufähig sein

„Wir haben uns mit dem Reifegrad von EcholoN und der Expertise auf Berater-Seite von Beginn an gut aufgehoben und professionell betreut gefühlt“, so Susanne Longrée.

„Wir haben uns mit dem Reifegrad von EcholoN und der Expertise auf Berater-Seite von Beginn an gut aufgehoben und professionell betreut gefühlt“, so Susanne Longrée.

Eine wesentliche Anforderung an das zukünftige System war die reibungslose Integration des bestehenden Mail- und Collaboration-Netzwerkes. Darüber hinaus sollte die neue Lösung ITIL-basiert arbeiten und für künftige Anforderungen auch flexibel konfigurier- und erweiterbar sein. Eine integrierte Tracking- und Dokumentations-Funktion innerhalb des Ticket-Systems sollte den Servicemitarbeitern zudem künftig ermöglichen, jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstatus einzusehen sowie den gesamten Prozess zu verfolgen und auszuwerten. „Wichtig war uns bei der Vorgangsbearbeitung und Datenerfassung, nicht in Verwaltungsprozessen zu ersticken“, fasst Susanne Longrée zusammen.

Unterm Strich konnte die Hamburger mIT solutions GmbH mit ihrer durchgängigen Service Management Suite EcholoN, ihrer Beratungskompetenz und der konzeptionellen Herangehensweise sowohl das Emitec Projektteam als auch den externen Berater am meisten überzeugen. „Es blieb schlichtweg keine Frage unbeantwortet. Wir haben uns hier mit dem Reifegrad von EcholoN und der Expertise auf Beraterseite schon von Beginn an gut aufgehoben und professionell betreut gefühlt. Zudem bot EcholoN neben der guten Systemperformance auch perspektivisch die nötige Erweiterbarkeit und verfügt darüber hinaus über eine ausgeklügelte Knowledgebase, eine Configuration Management Database- (CMDB-) Verknüpfung sowie eine integrierte Lizenzverwaltung. Die Entscheidung zugunsten EcholoN war im gesamten Projektteam am Ende sehr homogen“, so Longrée weiter.

Parallele Einführung von ITIL-Prozessen

Eine ganz besondere Herausforderung in diesem Projekt war, dass nicht nur eine neue Service Management Lösung zur Unterstützung der IT-Abteilung eingeführt wurde, sondern auch die Prozesse im Service umfassend nach dem ITIL-Ansatz reorganisiert werden sollten. Insofern war dies für alle Anwender und die eigenen Kunden zunächst eine Umstellung, die auch mit einer gewissen Lernkurve verbunden war. Eine begleitende ITIL-Grundschulung durch die mIT solutions hat den Umstieg für die Anwender schließlich erleichtert.

Auszug einer METALIT-Katalysatorfamilie von Emitec

Auszug einer METALIT-Katalysatorfamilie von Emitec

In einem ersten Schritt hat Emitec sich daher auf die Einrichtung der Helpdesk- und Incident Management Funktionen fokussiert. Weitere Funktions- und Anwendungsbereiche wie etwa die Inventarisierung und das Asset Management wurden sukzessive in weiteren Schritten umgesetzt. Das Einführungsprojekt wurde innerhalb des 1. Quartals 2006 abgewickelt. Im Vorfeld wurden zunächst die internen Abläufe neu organisiert. Die EcholoN Mitarbeiter vor Ort kümmerten sich dann um die technische Installation und Einrichtung, die Schnittstellen, die Datenübernahme und die Schulung der internen Mitarbeiter. Die eigentliche Systemeinführung, Parametrisierung und Schulung wurde schließlich in gut einer Woche vollzogen. „Wir waren hier zunächst recht skeptisch, ob wir tatsächlich nach so kurzer Zeit mit dem neuen System bereits in den Echtbetrieb gehen können. Aber mIT hat hier Wort gehalten und wir haben nach gut einer Woche mit dem neuen System produktiv gearbeitet“, lobt Longrée.

Einrichtung eines „SPOC“

Eine Umstellung im Service, die im Rahmen der Reorganisation und in Anlehnung an den ITIL-Gedanken bereits nach kurzer Zeit mit EcholoN forciert wurde, war die Einrichtung eines zentralen Service Desks als sogenannter „single point of contact“ (SPOC). Einheitliche Kommunikationskanäle sollten eine bessere Koordination, Analyse und Überwachung der Servicevorgänge gewährleisten. Von dort aus werden die Tickets an die zuständigen Servicemitarbeiter weitergeleitet, um die Eskalation adäquat einzulasten. Dank des SPOC konnte Emitec die Zufriedenheit der Anwender und Kunden nachhaltig erhöhen.

Ohne EcholoN war die Ticketbearbeitung mitunter sehr zeitraubend. Die Vorgänge ohne entsprechende Systemunterstützung zu dokumentieren oder auch spezifische Lösungsansätze zu einzelnen Problemstellungen im System wiederzufinden, waren oftmals mit erheblichem manuellem Aufwand verbunden. Heute hat Emitec einen vollständigen Überblick über Ressourcenauslastung, Durchlaufzeiten und Ticketaufkommen in den jeweiligen Bereichen. Die Tickets können nun mit relevanten Attributen versehen und verschlagwortet in der Datenbank abgespeichert werden. Dies ermöglicht flexible Auswertungsmöglichkeiten sowie schnelle, aussagekräftige Berichte.

Neues EcholoN Release in 2013

Zu Jahresbeginn 2013 wechselte Emitec auf die neue EcholoN Generation 3.. Insbesondere im Hinblick auf die User-Ergonomie, verschiedenste Verbesserungen im Mail-Client, die integrierten Suchroutinen und die Performance des Gesamtsystems war dies für Emitec nochmal ein erheblicher Sprung und Nutzengewinn. Seit dem Releasewechsel steht nun ebenfalls ein erweitertes Service-Portal zur Verfügung, das nun vermehrt von Kunden als Informations- und Ticketportal genutzt wird und dadurch auch die Ressourcen der IT-Abteilung entlastet.

Mit EcholoN wurden bei Emitec aber nicht nur die Service- und Supportprozesse in der IT-Abteilung reorganisiert, sondern auch der sogenannte Standortservice bzw. das Facility Management für den Hauptsitz in Lohmar optimiert. So nutzt Emitec das System in zweiter Instanz bei weiteren Serviceeinheiten wie etwa zur effektiven Organisation ihrer Hausmeisterdienste. Dank der Prozessorientierung und der flexiblen Systemarchitektur der Lösung wurden die Anwendungsbereiche von EcholoN bei Emitec stetig erweitert, um im Service ein übergreifendes, effektives Qualitätsmanagement mit einer flexiblen Workflowsteuerung umzusetzen.

„Die effektiven Dokumentationen gewährleisten bei unseren Mitarbeitern in der IT eine jederzeitige Nachvollziehbarkeit von Anforderungen, Bearbeitungsstatus oder Problemlösungen und sorgen mit unserem regelmäßigen Reporting für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess der gesamten Abteilung. Auch rückblickend betrachtet würden wir uns wieder für EcholoN als zentrale und ganzheitliche Service Management Lösung entscheiden“, resümiert Susanne Longrée.

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