Handwerk goes mobile: Einsatz mobiler Software für den Außendienst

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Einsatz von Tablets und Smartphones im Kundendienst

Ein zuverlässiger, kompetenter Kundendienst gilt im Handwerk seit jeher als ein wesentlicher Erfolgsfaktor und Gradmesser für die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundenbindung. Die Qualität der Leistung beim Kunden vor Ort hängt dabei aber nicht nur von der Expertise der Kundendienstmitarbeiter, sondern ebenfalls zu einem Gutteil von der Projektorganisation, Informationstransparenz und der Fähigkeit ab, auf individuelle Anforderungen flexibel und kundenorientiert zu reagieren. Immer mehr Handwerksbetriebe geben ihren Servicemitarbeitern daher zur Unterstützung der Vertriebs-, Service- und Montage-Prozesse Tablets und Smartphones mit mobilen Kundendienst-Lösungen an die Hand, um die Monteure jederzeit mit benötigten Informationen zu versorgen und gleichzeitig die Produktivität der eigenen Mitarbeiter zu erhöhen.

„Diese sogenannten Service-Apps finden heute bereits in den unterschiedlichsten Einsatzbereichen Anwendung, so etwa für die Tourenplanung, die Zeit- und Leistungserfassung vor Ort, die online Übermittlung von Auftragsdaten, die Einsatzdokumentation, die Fahrzeugortung oder den mobilen Druck von Belegen und Lieferscheinen“, weiß Bastian Kohlmeyer, Leiter des Produktmanagements im Bereich mobiler Lösungen bei der PDS Programm + Datenservice GmbH, einem führenden Anbieter von Handwerkersoftware für das Bau- und Baunebengewerbe.

Häufig noch fehlende Systemunterstützung im Außendienst

Moderne Handwerksbetriebe stellen heute hohe Anforderungen an die eigene Ablauforganisation, um die Prozesse von der Kundenberatung über die Materialbeschaffung bis zur Montage vor Ort effizient, transparent und zugleich kundenorientiert auszurichten.

“Die Kommunikation zwischen Betrieb und Außendienst ist eine bekannte Schwachstelle, die oft zu überflüssiger Mehrarbeit und unnötigen Wegen führt“, so Bastian Kohlmeyer, Produktmanager „Mobile Lösungen“ bei dem Handwerker-Software Spezialisten PDS in Rotenburg.

“Die Kommunikation zwischen Betrieb und Außendienst ist eine bekannte Schwachstelle, die oft zu überflüssiger Mehrarbeit und unnötigen Wegen führt“, so Bastian Kohlmeyer, Produktmanager „Mobile Lösungen“ bei dem Handwerker-Software Spezialisten PDS in Rotenburg.

„Heute arbeiten die meisten mittelständischen Handwerksbetriebe daher bereits systemgestützt und setzen z.B. zur Abbildung ihrer Prozesse in Vertrieb, Einkauf, Auftragsbearbeitung, Lohn- und Finanzbuchhaltung oder die Verwaltung von Stammdaten auf entsprechende Softwaresysteme.

Die Systemunterstützung der Arbeitsabläufe endet jedoch bei vielen Handwerksbetrieben mit dem Verlassen der Büroräume, worunter die Effizienz in den Abläufen häufig leidet. Kundendienstmitarbeiter und Monteure müssen beispielsweise sämtliche projektrelevanten Dokumente wie Kundenstammdaten, Auftragsdaten, Preislisten, Kundenhistorie, Lieferscheine und Materialbelege zum Einsatzort in Papierform mitnehmen. Stehen mehrere Kundenaufträge an, müssen die Monteure im Vorwege gar sämtliche Auftrags- und Kundenunterlagen für den Tag mitnehmen oder zwischen den Aufträgen den Umweg über das Büro in Kauf nehmen. Aufgrund einer ineffektiven Tourenplanung und des mangelnden Informationsmanagements entstehen so letztlich unproduktive und nicht fakturierbare Leerlaufzeiten im Außendienst, die viele Handwerksbetriebe in Zeiten des mobilen Internets zum Umdenken bewegt haben“, erläutert Kohlmeyer.

Mobile Lösungen ermöglichen Systemzugriff und durchgängige Prozesse

Zum Abschluss des Auftrags erhält der Kunde einen Beleg mit der Auflistung aller Arbeiten und Materialien. Nach Prüfung kann er diesen direkt auf dem mobilen Gerät gegenzeichnen.

Zum Abschluss des Auftrags erhält der Kunde einen Beleg mit der Auflistung aller Arbeiten und Materialien. Nach Prüfung kann er diesen direkt auf dem mobilen Gerät gegenzeichnen.

Die nahezu flächendeckende mobile Internetverfügbarkeit und die stetig sinkenden Preise für Smartphones und Tablets machen den Einsatz von mobilen Lösungen im Außendienst auch für kleine und mittelständische Handwerksbetriebe zunehmend attraktiver. Durchgängige Abläufe und Informationswege ohne Medienbrüche wirken sich bei den Handwerksunternehmen zudem positiv auf die Prozessqualität und die Kostenseite aus. So sind Servicetechniker in der Lage, die Leistungen noch beim Kunden vor Ort über individualisierbare Formulare und Checklisten zu erfassen, den abgewickelten Auftrag vom Kunden über das Tablet Display gegenzeichnen zu lassen und dem Kunden direkt über einen mobilen Drucker via Bluetooth oder per E-Mail einen Beleg oder Lieferschein auszustellen. Die Auftragsdaten werden zeitgleich online in das Zentralsystem im Unternehmen übertragen, so dass sofort die Rechnungsstellung initiiert werden kann – nicht nur für kleine Betriebe ein gewichtiger Vorteil, da so ebenfalls der Zeitraum bis zum Geldeingang verkürzt wird. Eine integrierte Zeiterfassungsfunktion sorgt dafür, dass die Arbeitszeiten der Kundendienstmitarbeiter bei Bedarf automatisch in die Lohnabrechnung überführt werden. Über eine integrierte Kamerafunktion des Smartphones oder Tablets und Fotos, die automatisch dem jeweiligen Objekt zugeordnet werden, kann der Service-Einsatz dokumentiert und parallel von der Zentrale aus nachverfolgt werden.

Das detaillierte Erfassen von Kundendaten und Bauteilen unterstützt die Mitarbeiter zudem dabei, den Kunden individuell und kompetent zu beraten und Aufträge weit im Voraus zu generieren. Dies schafft nachhaltig Wettbewerbsvorteile, da Aufträge direkt vor Ort generiert werden können, bevor Mitbewerber ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten.

Permanente Aktualisierung von Auftragsinformationen

Über die mobile Service-Lösung sind die Außendienstmitarbeiter stets über eilige Störmeldungen, geänderte Auftragstermine sowie aktuellste Auftrags-, Kunden- und Anlagendaten informiert. Das Unternehmen hingegen kann den Status eines Auftrages jederzeit über die übermittelten Daten nachvollziehen, z.B. wo sich das Einsatzfahrzeug gerade befindet (Fahrzeugortung), ob die Techniker bereits am Einsatzort eingetroffen sind oder den Auftrag bereits abgeschlossen haben.

„Für Handwerksbetriebe sind der Kundendienst und die externen Abläufe rund um den Service damit keine „Black Box“ mehr. Zurückfließende Daten vom Mobilgerät dienen dabei nicht nur der Prozesstransparenz, sondern können direkt und ohne Doppelerfassungen im Unternehmen weiterverarbeitet werden. Geht auch mal sehr kurzfristig ein neuer Auftrag oder eine Störung ein, können die relevanten Auftragsdaten auf das Mobilgerät des entsprechenden Monteurs übertragen werden. Über eine integrierte GPS-Funktion kann der Techniker dann direkt über die schnellste Route ohne den Umweg über das Büro zum Einsatzort geleitet werden“, so Kohlmeyer weiter. „Damit vermeiden Handwerksbetriebe nicht nur unnötige Leerlaufzeiten, sondern punkten auch beim Kunden mit professionellen Abläufen, modernsten Instrumenten und schnellen Reaktionszeiten. Stellt man Kosten und Nutzen einer solchen mobilen Handwerkerlösung gegenüber, amortisiert sich der Einsatz für die Betriebe bereits nach kürzester Zeit.“

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Bild: Mobile Lösungen unterstützen den Außendienst mit Informationen und durchgängigen Prozessen

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2 Kommentare

  1. Hallo Katrin,

    ich hoffe ich darf zu dem Beitrag einen kleinen Kommentar aus meiner eigenen Erfahrung als Handwerker heraus schreiben. Wenn nicht bitte einfach löschen.

    Ich bin selbst seit 15 Jahren als Handwerker tätig und habe 2001 das Unternehmen von meinem Vater übernommen. Mein Vater war bis vor 5 Jahren noch selbst im Unternehmen aktiv und vertrat die Theorie, dass man diese moderne Software doch nicht braucht. Ich selbst bin als gelernter EDV-Techniker anderer Meinung und seit 2013 setzen wir moderne Software und mobile Softwarelösungen bei uns im Unternehmen ein. Vor allem unsere Außendienstmitarbeiter aber auch unsere Kunden haben durchweg positiv reagiert. Für unsere Mitarbeiter war es zwar erst einmal eine Umstellung und mit viel „Murmelei“ verbunden aber mittlerweile möchte wohl keiner mehr aus dem Team die Software-Unterstützung missen – von der Buchhaltung bis hin zum Außendienstler.

    Viele Grüße,
    Karsten

    • Sarah Blakowski am

      Hallo Karsten,
      das ist doch eine schöne positive Erfahrung, die du da schilderst. (Mobile) Softwarelösungen bringen oftmals sehr viele Vorteile, weshalb sie auch in Zukunft weiter Einzug finden werden.
      Viele Grüße aus der Redaktion!

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