Handyreparaturen – wenn die Garantie nicht ausreicht

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Jeder zweite Online-Kostenvoranschlag wird direkt über die Website beantwortet. Unternehmen lassen Handys häufiger als Privatpersonen kostenpflichtig reparieren. Privatnutzer entscheiden sich oft gegen eine Reparatur und behalten stattdessen das beschädigte Gerät.

Im 2. Teil der Studie über Smartphone-Reparaturen in den DACH-Ländern hat Repairline über 20.000 Servicefälle im Hinblick auf die Entscheidung über eine kostenpflichtige Reparatur und die Verteilung der Fälle in der Garantiezeit analysiert.

INTERESSE AN EINER REPARATUR SINKT NACH 15 MONATEN

Die Garantiedauer bei untersuchten Servicefällen betrug 24 Monate. Die angemeldeten Servicefälle wurden abhängig von dem festgestellten Schaden als Garantiefälle oder kostenpflichtige Reparaturen eingestuft. In der analysierten Probe wurden Defekte, die durch Garantie und Gewährleistung abgedeckt waren, verstärkt am Anfang der Nutzungszeit gemeldet. Die Zahl dieser Fälle sank konsequent mit der Zeit, so dass im ersten Quartal beinahe ein Viertel aller Garantiefälle registriert wurde, diese Zahl im letzten Quartal dagegen nur noch knapp unter 5 Prozent lag.

Im ersten Quartal der Garantiezeit wurden etwa 13 Prozent der kostenpflichtigen Reparaturen registriert. Diese Zahl stieg im ersten Halbjahr und blieb stabil bis zum ca. 15. Monat ab Kaufdatum. In den letzten 9 Monaten registrierte man immer weniger Aufträge, mit dem niedrigsten Niveau von etwa 6 Prozent im letzten Quartal.

Zeitliche Verteilung der Garantiefälle und kostenpflichtigen Reparaturen in der Garantiezeit

Zeitliche Verteilung der Garantiefälle und kostenpflichtigen Reparaturen in der Garantiezeit

ONLINE-SERVICE WIRD FÜR KOSTENSCHÄTZUNGEN GERNE GENUTZT

Wurde ein Fall als kostenpflichtig eingestuft, schickte man dem Kunden in 95 Prozent der Fälle eine Kostenschätzung zu. Mit der in den Werkstätten verwendeten Software konnten Kostenvoranschläge den Kunden online zur Verfügung gestellt werden. Wollte der Kunde diese Option nutzen, erhielt er eine E-Mail mit einem Link zu einer Website. Dort konnte er den Kostenvoranschlag ansehen und durch das Anklicken der gewünschten Antwort die Kostenschätzung annehmen oder ablehnen. Im letzten Fall stand zur Auswahl, ob das Gerät zurückgeschickt oder verschrottet werden sollte.
Unter den Kunden, die den Kostenvoranschlag online zugeschickt bekommen haben, nutzte beinahe jeder Zweite die Möglichkeit, seine Antwort direkt online zu geben. Die restlichen Kunden wandten sich an den Kundendienst.

GESCHÄFTSKUNDEN ENTSCHEIDEN SICH HÄUFIGER FÜR EINE REPARATUR ALS PRIVATKUNDEN

In Antwort auf den Kostenvoranschlag gaben etwa vier von zehn Kunden die Reparatur in Auftrag, während sich nur jeder Sechste für die Verschrottung des Gerätes entschied. Dabei waren bei der untersuchten Probe klare Unterschiede in den Entscheidungen von Geschäfts- und Privatkunden zu sehen. Privatpersonen entschieden sich doppelt so oft wie Unternehmen, auf die Reparatur zu verzichten und ihr Gerät zurückzuverlangen. Unternehmen dagegen haben zweimal so oft im Vergleich zu Privatnutzern das Gerät verschrotten lassen. Auffällig ist außerdem, dass Geschäftskunden deutlich häufiger bereit waren die Kosten der Reparatur zu tragen. So haben Unternehmen beinahe jeden zweiten Kostenvoranschlag angenommen, während nur drei von acht Privatpersonen sich für die kostenpflichtige Reparatur entschieden haben.

Kostenvoranschlag: Verteilung der Antworten bei Privatkunden

Kostenvoranschlag: Verteilung der Antworten bei Privatkunden

Kostenvoranschlag: Verteilung der Antworten bei Geschäftskunden

Kostenvoranschlag: Verteilung der Antworten bei Geschäftskunden

SCHÄDEN WERDEN HÄUFIGER BEI NEUEN GERÄTEN REPARIERT

Ob neues oder 1-2 Jahre altes Smartphone: ist das Gerät defekt, entscheiden sich Verbraucher genauso häufig dafür, ein defektes Gerät verschrotten zu lassen. Der Anteil von verschrotteten Handys war in der ganzen Garantiezeit relativ konstant.

Die Entscheidung, ein Gerät kostenpflichtig reparieren zu lassen, wurde besonders oft im ersten Jahr getroffen. Dagegen entschieden sich die Besitzer von älteren Geräten immer häufiger dafür, auf eine Reparatur zu verzichten, das Gerät aber trotzdem zu behalten.

Zeitliche Verteilung der Entscheidungen über eine kostenpflichtige Reparatur

Zeitliche Verteilung der Entscheidungen über eine kostenpflichtige Reparatur

HANDYREPARATUREN - WENN DIE GARANTIE NICHT AUSREICHT

Die Analyse basiert auf einer nicht repräsentativen Stichprobe von über 20.000 Handyreparaturen aus dem ersten Halbjahr 2014, die in den DACH-Ländern mit Hilfe der RMA-Software Repairline der Fa. initPRO GmbH durchgeführt wurden. Die Information, wie oft Geräte anderweitig repariert wurden, lag nicht vor. Es wurde nicht untersucht, ob die Geräte trotz Schaden funktionsfähig waren. Den ersten Artikel zu dieser Studie finden Sie hier.

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