Herausforderung Störungsmanagement: Via Webportal und App erfasst die EVN Beleuchtungsdefekte in 117 Gemeinden schnell und effizient

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Rund 5.000 Meldungen von Defekten gehen jährlich bei dem Energie- und Lichtversorger ein, die entsprechend der Service Level Agreements mit den kommunalen Kunden möglichst rasch behoben werden sollen. Basis dafür ist die ausführliche Erfassung der Störungsanzeigen aus der Bevölkerung, allerdings gestaltete sich dies aufgrund unterschiedlicher Strukturen teils schwierig. „Es gab mehrere Wege zur Meldung, etwa per Fax, Telefon, E-Mail oder mündlich“, berichtet der Leiter des EVN Lichtservice Ing. Roland Zwazl. „Je nach Art der Benachrichtigung wurden die Störungen in unterschiedlichen Systemen erfasst und mussten manuell in luxData übertragen werden.“

Umfassendes Datenmanagement mit Störungserfassung verknüpfen

Um hier eine einheitliche und verlässliche Lösung zu finden, wandte sich das Unternehmen an den Software-Dienstleister sixData, von dem auch das Beleuchtungsmanagementsystem luxData stammt, das die EVN bereits seit 2006 verwendet. Die eigens auf die Verwaltung von öffentlicher Beleuchtung ausgelegte Datenbank speichert zu jedem Lichtpunkt alle relevanten Informationen von der Art des Masts und des Leuchtmittels über den Stromverbrauch bis hin zur Wartungshistorie. Dank des enthaltenen Dokumentenmanagements können zu jedem Datensatz auch beliebige Dateien wie Fotos oder die dazugehörigen Kundenverträge hinterlegt werden. Zudem ist die Software mit dem Geoinformationssystem (GIS) des Betreibers verbunden. Es lag daher nahe, diese technischen und geographischen Informationen mit der Störungsmeldung zu verknüpfen.

sixData entwickelte auf dieser Basis bereits 2011 eine Internet-Plattform, stoerung24, die eine sichere Verortung von Defekten mittels GoogleMaps sowie OpenStreetMap ermöglicht. Der Melder gibt nur die Adresse ein und kann dann auf der Karte entweder die ungefähre Lage der betroffenen Laterne anklicken oder – falls die GIS-Daten des Betreibers für diese Region vorliegen – gezielt einen der eingezeichneten Lichtpunkte anwählen. Anschließend bietet ein Drop-down-Menü verschiedene Arten von möglichen Fehlern zur Auswahl, alternativ kann man aber auch eine eigene Beschreibung des Defekts eingeben. Die gesammelten Informationen werden dann als PDF- und XML-Datei an die zuständige Stelle weitergeleitet oder bei Nutzern von luxData direkt in die Datenbank übernommen.

Gezielte Verortung von Defekten per Portal oder App

Das Störmeldeportal wurde in die Firmenhomepage der EVN integriert und entsprechend der Vorgaben von EVN angepasst. Dies erhöht nicht nur die öffentliche Wahrnehmung der EVN als umfassender und verlässlicher Dienstleister in Sachen Straßenbeleuchtung, sondern gibt dem Bürger auch das sichere Gefühl, dass sich der richtige Ansprechpartner um das Problem kümmern wird. Gleichzeitig werden die Angaben der Störungsmeldung automatisiert in das Verwaltungssystem luxData.licht der EVN übertragen.

Darüber hinaus bietet EVN auch die mobile Meldung per EVN Lichtservice-App an, die kostenlos auf Smartphones oder Tablets heruntergeladen werden kann. So ist es möglich, direkt vor Ort eine Störungsnachricht abzusetzen und diese eventuell sogar durch ein Foto oder GPS-Koordinaten zu ergänzen. Auch diese Anwendung basiert auf einem von sixData entwickelten Programm, das die Funktionen des Webportals übersichtlich und optimiert für die Benutzung auf Mobilgeräten zusammenfasst. „Die App wurde für die EVN bezüglich des Aussehens, aber auch im konkreten Ablauf der Meldungserstellung abgewandelt, so dass sich der Kunde leicht zurecht findet“, erklärt Armin Mühlberger, geschäftsführender Gesellschafter des Unternehmens aus Prien am Chiemsee. „Gleichzeitig kann die App für ganz Österreich genutzt werden, wobei aber nur die Meldungen für das EVN-Netzgebiet an den Betreiber durchgereicht werden und der Rest von uns an die entsprechenden Stellen weitergeleitet wird.“

Schnellere Störungsbehebung dank einheitlicher Datenverwaltung

Aus den Störungsangaben in luxData werden die Aufträge für die Monteure erstellt, die sich vor Ort um die Störungsbehebung kümmern. Die neuen Möglichkeiten bei der Erfassung bedeuten eine spürbare Arbeitserleichterung, da die defekten Lichtpunkte nicht mehr aufwendig im System beziehungsweise im Gelände gesucht werden müssen. Stattdessen erfolgt die Zuordnung des Defekts zur betroffenen Anlage mit, hoher Treffsicherheit, schon über den Prozess der Meldung. „Dadurch können die Monteure rasch und zielsicher agieren, so dass wir eine Effizienzsteigerung im Betrieb unserer Anlagen von mehreren Manntagen pro Jahr erwarten“, so der Leiter des EVN Lichtservice.

Generell hat die Kombination aus Meldungstool und Managementsystem von einem Anbieter dazu geführt, dass bei der EVN die Prozesse und der Workflow vom Annehmen der Störungsnachrichten bis zur Behebung schneller abgearbeitet und gesteuert werden können. Störungen werden effizienter ins System eingepflegt und rascher beseitigt.

Die Meldeseite stoerung24, für Defekte in der öffentlichen Beleuchtung, gibt es inzwischen in eigenen Landesversionen für Deutschland, Österreich, die Schweiz und die Niederlande. Die App ist auf Deutsch sowie auf Niederländisch über die App-Stores von Google und Apple erhältlich.

Mehr Informationen unter: www.sixdata.de www.evn.at

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