Interkulturelle Kompetenz

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Spezialisten im Service müssen technisches Wissen nicht nur interkulturell kompetent vermitteln, sondern darüber hinaus auch erkennen, warum einige Regeln nicht "durchsetzbar" sind. Es geht darum, zu verstehen und gemeinsame – meist kreative – Wege zu finden.

Stephan Berger musste nicht lange überlegen: Als der 39 Jahre alte Ingenieur vor knapp einem Jahr das Angebot erhielt, zur Inbetriebnahme einer Produktionsanlage nach China zu gehen, sagte er sofort zu.

Für eine Zeit im Ausland zu arbeiten war schon seit Jahren sein großer Traum. Und Asien stand auf der Wunschliste ganz oben. Dass sich ein Arbeitsaufenthalt aber ganz wesentlich von einer Urlaubsreise unterscheidet, wurde dem erfahrenen Servicepraktiker erst während des Aufenthaltes so richtig bewusst.

Berger hat während seines Chinaeinsatzes hautnah erfahren, dass eine gute persönliche Beziehung das "A" und "O" und die Basis für lang währende Geschäftskontakte ist. "Da Chinesen diese Beziehung keinesfalls durch direkte Kritik belasten wollen, verpacken sie Verbesserungsvorschläge in Fragen oder Wünsche und äußern Kritik durch die Blume. Das war für mich anfangs eher befremdlich und eine große Umstellung. Aus dem Arbeitsalltag in deutschland bin ich eine eher klare, sachliche und direkte Nennung von kritikpunkten gewohnt, um "kontruktiv" zusammenzuarbeiten.

Gerade Servicetechniker und Ingenieure stehen im permanenten Spannungsfeld zwischen den Anforderungen des Unternehmens und des Kunden. Sie haben häufiger Kundenkontakt als beispielweise die Verkäufer oder die Geschäftsleitung. Wenn es um Wartungen, Reparaturen oder Reklamationen geht, führen sie oft schwierige Kundengespräche auf allen Hierarchieebenen. Eben in fremden Kulturkreisen lauert hier erhebliches Konfliktpotenzial, wenn Unternehmen ihre Ingenieure unvorbereitet in globale Projekte stecken.

Wichtig ist, sich die eigenen Wertmaßstäbe und die des Ziellandes bewusst zu machen. So variiert etwa der Umgang mit Terminen und Zeit. Hierzulande ist Pünktlichkeit eine Tugend und wird erwartet, in Spanien hingegen ist man bei einer Viertelstunde Verspätung immer noch pünktlich. Deratige interkulturelle Missverständnisse ziehen die Unzufriedenheit internationaler Kunden schnell nach sich und bringen Sand ins Getriebe des kollegialen Miteinanders. Selbst feine Differenzen können nicht nur lästig sein, sondern das Servicegeschäft erheblich belasten. Und eine Produktverzögerung kann in Fernost und anderswo sehr schnell zu Verlusten in Millionenhöhe führen. "Das ist wahre Geldvernichtung, wenn dies allein auf vermeidbare interkulturelle Störungen zurückzuführen ist", erklärt Martin Wiesend, Geschäftsführer des Trainingsinstitutes Martin Wiesend & Partner Die Kundendienst-Trainer.

Die Tücke steckt im Detail

Besonders tückisch bei der Wahrnehmung von kulturellen Unterschieden ist der Filter, durch den wir aufgrund unseres eigenen Wertesystems Menschen und Situationen beurteilen. So verhalten sich Menschen aus anderen Ländern teilweise komplett konträr zu dem, was wir in Deutschland als "normal" empfinden. Konkret bedeutet dies, dass Kunden für uns ungewohnte Ansprüche an Reparaturen, Inbetriebnahmen oder technische Schulungen haben.

So kann das Überbringen von negativen Nachrichten, z. B. im Falle einer verzögerten Ersatzteillieferung, in direktem oder indirektem Kommunikationsstil erfolgen. Und werden Beschädigungen der Technik oder Bedienungsfehler im asiatischen und arabischen Kulturraum verheimlicht, steckt dahinter kein böser Wille, sondern einzig der Versuch, "das Gesicht zu wahren". So sagen diese aus Angst vor Gesichtsverlust oft Dinge, die nach europäischem Empfinden in die Kategorie "Unwahrheit" eingeordnet werden. Wer sich derartiger Unterschiede nicht bewusst ist, ist schnell frustriert und läuft zusätzlich Gefahr, sich in den Augen des anderen unangebracht zu verhalten. Eine gute Zusammenarbeit ist dann nicht mehr möglich. Als Folge scheitern Entsendungen von Servicetechnikern oder Ingenieuren an ausländische Standorte und internationale Teams werden handlungsunfähig. Das Ergebnis: Frust auf beiden Seiten.

Interkulturelle Schwierigkeiten und Konflikte lassen sich jedoch schon bei der Vorbereitung des Serviceeinsatzes im Ausland ausräumen. So sollten Techniker und Ingenieure im Auslandseinsatz bereits über ein Bewusstsein verfügen, dass Kulturunterschiede die Prozesse beeinflussen. Einige "hard facts" hinsichtlich der verschiedenen Kulturen erleichter die Deutung von Verhaltensweisen.

Interkulturelle Kompetenz im Service beinhaltet jedoch auch die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel und zum style switching", sprich der situativen Veränderung des eigenen Kommunikationsstils. Dies sind Themen, die insbesondere für Techniker Übung erfordern, da diese hier weit weniger mit Fragen des Wissens als vielmehr mit Problemen im Bereich Bewusstsein und Kommunikation zu tun bekommen.

Interkulturelles Training oder Coaching mit Hilfe von fundierten praktischen Informationen vermittelt adäquate Kommunikationswerkzeuge und kann hier zur Steigerung der Souveränität in der Zusammenarbeit mit ausländischen Kunden und Geschäftspartnern verhelfen.

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