Kunden-Segmentierung – So analysieren Sie die Customer Journey Ihrer Kunden durch Ihre Segmente

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Kunden bestimmten Segmenten zuzuordnen, ist Gang und Gäbe in der Datenanalyse. Die Frage, wie und warum sich diese Segmente über die Zeit verändern, wird dazu führen, dass wir Änderungen im Geschäftsumfeld verstehen. Stichwort: Customer Journey – aus der Marketingsprache kaum noch wegzudenken – kann nämlich einerseits alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen, entlang seines Entscheidungsprozesses, meinen, oder andererseits auch die Reise eines Kunden durch verschiedene Segmente.

Segmente definieren und verstehen

Der erste Schritt in Richtung Segmentierungsanalyse ist, ganz klar, das Definieren von Segmenten. Hierbei geht es darum, gleiche Eigenschaften oder ähnliches Verhalten von Kunden zu identifizieren und diese in einzelne Gruppen zusammenzufassen. Wichtig dabei ist es, darauf zu achten, dass die Segmente weder zu groß noch zu klein sind. Ansonsten laufen Sie Gefahr keine signifikanten Unterschiede zu erkennen oder sich andernfalls im Detail zu verlieren. Aber Achtung: Dieser erste Schritt zeigt natürlich nur eine Momentaufnahme Ihrer Kundensegmente. Ihre Kunden sind schließlich nicht statisch. Kundenverhalten ändert sich, Kampagnen-Responses fließen zurück oder externe Faktoren nehmen Einfluss, und ehe Sie sich versehen, haben einige Ihrer Kunden das Segment gewechselt. Die Herausforderung liegt somit in Wahrheit nicht in der Auswahl von Kunden-Segmenten, und auch nicht im Bilden von passenden Zielgruppen. Die Krux liegt in der ständigen Wiederholung – und zwar dann, wenn die Kunden durch Ihre Segmente reisen.

Die Reise Ihrer Kunden durch die Segmente

Zu wissen wer Ihre Kunden im Moment sind, ist die eine Sache. Aber zu untersuchen, wie sie sich über die Zeit verändert haben, ist eine ganz andere und hebt die Analyse auf ein neues Level. Wenn Sie die Zusammensetzung Ihrer Kundensegmente und deren Veränderung über bestimmte Zeiträume verstehen, sind Sie in der Lage, diese Erkenntnisse in Ihre Marketingstrategie einfließen zu lassen. Sie können die Zielgruppen nach ihren Bedürfnissen ansprechen, Veränderungen vorhersehen und Abwanderungsgefahren gar nicht erst entstehen lassen.

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