Die objektive Bewertung der Kundenanfragen ist eine wesentliche Voraussetzung für eine zielführende Kommunikation und eine hohe Trefferquote bei den Angeboten. Nur wenn alle Aspekte bewertet werden, können die Anfragen identifiziert werden die wahrscheinlich den höchsten Nutzen für das Unternehmen haben und die es vorrangig zu bearbeiten gilt.
Obwohl der Unterschied zwischen Umsatz und Gewinn allgemein bekannt ist, werden Anfragen oftmals nur nach ihrem Umsatzpotenzial bewertet. Dabei wäre es für das Unternehmen viel wichtiger, Kundenanfragen nach der Umsatzwahrscheinlichkeit, ihrem Gewinnpotenzial, dem möglichen Imagegewinn oder der Übereinstimmung mit strategischen Zielen des Unternehmens zu gewichten.
Werden Anfragen mit hohem Nutzen nicht eindeutig identifiziert, sind verschwendete Ressourcen und verschenkte Marktchancen die Folgen. Anstatt sich vorrangig um die Anfragen mit dem höchsten Chancenpotenzial zu kümmern, werden die Anfragen in der Reihenfolge des Posteingangs oder der subjektiven Einschätzung des Mitarbeiters erledigt.
Ohne Nutzenorientierte Priorisierung sind Reibereien und Missverständnisse mit nachgeordneten Abteilungen, z.B. der Produktentwicklung oder der Arbeitsvorbereitung vorprogrammiert. Denn auch diese Mitarbeiter bewerten die Anfrage subjektiv – jedoch nach ihren persönlichen Kriterien wie z.B. der angefragten Menge, von welchem Kollegen die Anfrage kommt oder nach der Höhe des Arbeitsaufwands.
Spätestens hier bleiben Nutzen und der Erfolg des Unternehmens auf der Strecke. Niedrige Angebotstrefferquoten wirken sich nicht nur auf den Erfolg, sondern auch auf die Motivation der Vertriebsmitarbeiter und deren Leistungen aus. Wird dieser Teufelskreis nicht unterbrochen, verliert das Unternehmen zuerst seine Wettbewerbsfähigkeit und danach das Image als leistungsstarker Anbieter.
Hier schafft die Erfolgsfokussierte Priorisierung – Abhilfe. Mit dieser universellen Methode werden alle Ereignisse, Potenziale und Probleme mit Auswirkungen auf das Unternehmen bewertet – natürlich auch die Marktchance einer Anfrage oder die Wichtigkeit einer Kundenreklamation.
Das Besondere an ihr sind ihre universelle Einsetzbarkeit, die objektiven Kriterien und die Berechnung eines eindeutigen Wertes. Dieser liegt immer zwischen 1 und 1.000 – je höher er ist, desto höher ist der Handlungsbedarf und umso höher ist der Nutzen einer vertriebsunterstützenden Maßnahme, z.B. der Einsatz der fähigsten Mitarbeiter, eines Kundenbesuchs oder einer Messeeinladung.
Die EPZ zeigt den Nutzen für das Unternehmen ebenso sicher an, wie die Kalorie den Nährwert von Lebensmitteln. Die Objektivität der Methode schafft Vertrauen und stellt sicher, dass geeignete Maßnahmen geplant und ohne zeitraubende Diskussionen eingeleitet werden. Durch ihren eindeutigen Wert erkennt jeder auf einen Blick die Bedeutung des Potenzials und die Priorität der eingeleiteten Maßnahmen wird eindeutig kommuniziert. Mit der EPZ wird sichergestellt dass Aufgaben und Maßnahmen mit hoher Priorität immer zuerst umgesetzt werden und sich das Unternehmen bestmöglich entwickelt.
An folgendem Beispiel werden wir die Funktion der Methode aufzeigen.
Beispiel:
Der Vertrieb erhält eine Anfrage von einem langjährigen Kunden. Bei der Anfrage handelt es sich um einen Probeauftrag für einen Artikel, den er bisher von einem Wettbewerber bezog. Die angefragte Menge ist zwar gering, doch der potenzielle Jahresbedarf liegt weitaus höher. Der resultierende Gewinn wird auf bis zu 50.000 EURO eingestuft. Zudem würde der Auftrag einen hohen Imagegewinn für das Unternehmen bedeuten, da es mit diesem Auftrag erstmalig in die Riege der Erstausrüster aufsteigen würde – ein Ziel, dass das Unternehmen seit Jahren verfolgt.
© conVek GmbH
Nach der objektiven Einstufung (gelb markiert) wird die ErfolgsPrioritätsZahl (EPZ) ermittelt. Sie zeigt an, wie hoch der Handlungsbedarf und somit der Nutzen einer Maßnahme für das Unternehmen ist. Hierzu werden die drei ermittelten Einzelwerte miteinander multipliziert. Da der Schaden bzw. Nutzen anhand mehrerer Aspekte betrachtet wird, fließt der Aspekt mit der höchsten Auswirkung in die Berechnung der EPZ ein.
8 x 5 x 9 = 360 (EPZ)
Seit kurzem gibt es auch ein Excel-basiertes Tool mit der treffenden Bezeichnung ErfolgsKompass®. Mit ihm wird der geringe Aufwand nochmals minimiert – in nur einer Minute stuft der Entscheider den Vorgang ein und erhält die EPZ. Mit ihm entfällt nicht nur die lästige Berechnung der EPZ sondern der Vorgang wird auch nachvollziehbar dokumentiert und die gesetzlich und normativ geforderten Nachweise werden nebenbei erstellt. Zudem erhält der Entscheider konkrete Empfehlungen dazu, welche Maßnahmen angemessen und zielführend sind.
Weitere Informationen zur Erfolgsfokussierten Priorisierung :
- Verbesserungsvorschläge schnell und gerecht bewerten
- Umweltrisiken zielführend bewerten und kommunizieren
- Gesundheitsrisiken zielführend bewerten und kommunizieren
- Fehlerrisiken zielführend bewerten und kommunizieren
- Verbesserungspotenziale zielführend bewerten und entwickeln
- Produktchancen zielführend bewerten und entwickeln
- Mitarbeiterpotenziale zielführend bewerten und entwickeln
- Mitarbeiter gerecht und effizient führen
- Unternehmen auf das Entscheidende fokussieren
- Nutzenfokussiert entscheiden – statt verzetteln
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Über den Autor
Gregor Stausberg wird 1958 im Rheinland geboren und lebt seit Jahren in der Schweiz.
Ab 1979 arbeitet er in einem namhaften Familienunternehmen der Papierverarbeitung und übernimmt bald Führungsverantwortung in Vertrieb, technischem Support und für das Management-System.
Seit 1995 unterstützt er als Unternehmensberater zahlreiche Firmen auf ihrem Weg zum Erfolg. Seine Schwerpunkte sind Strategie- und Organisationsberatung.
Bereits Ende der 1980er setzt er die damals noch weitgehend unbekannten QM-Methoden wegen ihres betriebswirtschaftlichen Nutzens in der Unternehmensführung um.
Die Lösungsansätze dieser Zeit genügen nicht seinen Anforderungen an Effektivität und Effizienz. So beschäftigt er sich intensiv mit den Prinzipien für Erfolg. In seine Problemlösungen fließen Erkenntnisse aus Führungs- und Strategielehre, Bionik und Kybernetik ein.
Zahlreiche Referenzen belegen den erfolgreichen Einsatz seiner Führungsinstrumente in der betrieblichen Praxis. 2007 erhält er ehrenhalber den Qualitätspreis NRW und beim Strategiepreis 2012 wurde er Finalist in der Kategorie beste Innovation.
Seit 2002 veröffentlichte er zahlreiche Fachbeiträgen für ein Nachschlagewerk des Forum-Verlag. 2012 veröffentlichte er den ersten von drei Bänden.
PRIORISIERUNG – Unternehmen effektiv führen erschien vor wenigen Wochen, PERFORMANCE – Unternehmen messbar beschleunigen wird im ersten Quartal und BALANCE – Marktführer werden und bleiben im zweiten Quartal 2013 erwartet.
Kontakt zum Autor: gs1@convek.com
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