Kundenservice leicht gemacht

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Das Einlernen neuer Mitarbeiter in den Kundenservice-Bereich ist oft keine leichte Aufgabe. Der Kundenservice repräsentiert das Unternehmen nach außen und ist daher ein wichtiger Kanal zur Kundenbindung. So gestaltet sich die Ausbildung als gleichermaßen wichtig und anstrengend. Die bwgv-akademie stellt mit dem „Podcast-Training“ eine unterhaltsame und effektive Form des ergänzenden Mitarbeitertrainings vor.

Der Kundenservice ist das Aushängeschild für das gesamte Unternehmen. Wirkt der Kundenservice inkompetent, so wirkt auch das Unternehmen inkompetent. Das macht es umso wichtiger, die Mitarbeiter, die für den Kundenservice zuständig sind, passend auszubilden.

Ein guter Kundenservice muss informativ und kommunikativ sein, um Fragen und Sorgen des Kunden kompetent beantworten zu können. Es gibt keinen Raum für Unsicherheit; sobald der Kunde merkt, dass der Kundenservice scheinbar genau so wenig oder nur minimal mehr weiß als er selbst, hört er automatisch nicht mehr zu.

Die Ausbildung der Mitarbeiter stellt für die Vorgesetzten eine ernstzunehmende Herausforderung dar: die Ängste und Unsicherheiten der Mitarbeiter müssen nicht nur erfasst, sondern auch gemildert werden. Allzu oft verschweigen Mitarbeiter jedoch ihre Unsicherheiten, um vor dem Chef nicht schlecht da zu stehen und machen dadurch vermeidbare Fehler.

Die bwgv-akademie ist eine Plattform, die Seminare und Fortbildungen im Genossenschaftskontext anbieten. Unter den Angeboten findet sich auch ein Seminar mit dem Titel „Train the Trainer – Podcast-Training“. Dabei werden unternehmenseigene Trainer und Führungskräfte in der Durchführung des Podcast-Trainings eingeführt.

Das Podcast-Training unterstützt Mitarbeiter beim Training ihrer Servicekompetenzen. Dabei werden den Mitarbeitern kurze Sequenzen mit alltäglichen Servicesituationen gezeigt. Diese Situationen werden von den Protagonisten in den Podcasts auf verschiedene Arten und Weisen gelöst, oft auch falsch. Die Ausbilder und Auszubildenden sehen sich zusammen den Podcast an und diskutieren danach die Richtigkeit der Methoden. Hierbei können Auszubildende ihre Sorgen und Fragen diskutieren, indem sie sich auf eine dritte, fiktive Person beziehen. Die Auszubildenden werden mit den verschiedenen Situationen konfrontiert und anhand der Methoden geschult.

Das soll allerdings nicht bedeuten, dass die Ausbildung des Kundenservice komplett Verantwortung des Podcasts ist. Vielmehr handelt es sich dabei um eine sichere, vorurteilsfreie Art der Kommunikation zwischen Ausbilder und Auszubildender, in der Fragen gestellt und Probleme geklärt werden können. Die Podcasts dienen als Training, das die Servicequalität nicht kompromittiert.

Bild: Tim Reckmann, pixelio.de

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