Kundenversteher statt Fachidioten

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„Unser Bohrer schafft 2000 Umdrehungen pro Minute und ist formbeständig bis 600 Grad.“ – Ähm ja, schön zu wissen, aber wenn ich mir im Baumarkt einen Bohrer kaufe, dann geht es mir in erster Linie um etwas anderes: Ich möchte ein Loch bohren können. Und zwar möglichst ohne großen Aufwand.

Leider sind viele Verkäufer so in ihrem Alltag gefangen, dass sie die Kundenperspektive längst aus den Augen verloren haben. Anstatt den potenziellen Käufer über das aufzuklären, was ihn wirklich interessiert, prahlen sie mit Dingen, die vielleicht aus Unternehmenssicht wichtig sind, aber für den Kunden höchstens nachrangigen Wert haben.

Lassen Sie mich ein Beispiel aus der Praxis bringen: Immer wieder begegne ich in meinem Job Verkäufern, die alltäglich mit Leuten zu tun habe, die sagen: „Jetzt erzählen Sie doch mal. Wie unterscheiden Sie sich vom Wettbewerb?“. Eine berechtigte Frage, die allerdings vielen Verkäufern mittelfristig schadet. Sie werden so darauf trainiert, sich mit Konkurrenzanbietern zu vergleichen, dass sie darüber völlig vergessen, was wirklich wichtig ist: der Kundennutzen. Nach und nach verlagert sich ihr Blickwinkel von der Kundenperspektive zur Wettbewerbsorientierung. Teils mit fatalen Folgen, denn den Endverbraucher interessiert es herzlich wenig, wie viele Jahre an der Serienreife gearbeitet wurde. Ihn interessiert lediglich, was er in seiner aktuellen Situation davon hat.

Betrachten Sie Ihre Produkte aus Kundensicht!

Doch wie schafft man es nun, das eigene Produkt wieder aus der Sicht des Kunden zu sehen? Die gute Nachricht: Das ist wirklich kein Hexenwerk. Es ist weder eine Intelligenzfrage, noch eine Sache von Einfühlungsvermögen. Jeder Mensch kann mitdenken. Stellen Sie sich doch mal kurz vor, Sie würden in einem Taxi sitzen. Das Radio läuft und plötzlich klingelt ihr Handy. Was erwarten Sie in so einem Moment? Klar, dass der Taxifahrer das Radio ausmacht. Aber genau das ist leider oft nicht der Fall. Bei solch alltäglichen Situationen fängt das Mitdenken schon an. Verkäufer brauchen die Geistesgegenwart zu erkennen, was der Kunde in welchem Moment haben möchte.

Aber es sind nicht nur die Verkäufer, die an sich arbeiten sollten – zumal viele von ihnen eigentlich ganz genau wissen, was der Kunde möchte. Oft können sie es einfach nicht umsetzen, weil ihnen von Unternehmensseite die Hände gebunden sind. Hier sehe ich vor allem die Schreibtischtäter in der Verantwortung, die aus ihrer Sicht zwar originelle Verkaufsstrategien entwickeln, aber leider häufig völlig am Ziel vorbeischießen.

Traditionell stellen sich Unternehmen die Frage: „Wie finde ich neue Kunden für meine Produkte?“ Das ist zwar nachvollziehbar, aber nicht immer der beste Weg. Schlauer wäre es zu sagen: „Ok, wir entwickeln Produkte, die eine Lösung für die dringlichsten Probleme unserer Kunden anbieten. Was brauchen die Leute da draußen also wirklich?“

Sie sehen schon: Wer sich die Brille der Kunden aufsetzen möchte, muss an seiner Einstellung arbeiten. Aber nicht alleine. Damit Firmen beim Vertrieb ihrer Produkte Erfolg haben können, braucht es ein interdisziplinäres Team, das gemeinsam an einem Strang zieht. Nicht nur die Außen-, sondern auch die Innendienstmitarbeiter müssen die Anliegen ihrer potenziellen Kunden im Blick haben.

Doch wie schafft man es als Verkäufer – also als derjenige, der den direkten Draht zu den Kunden hat -, den Kollegen an ihren Schreibtischen die Sichtweise der Käufer zu vermitteln?

Auch hier steht und fällt wieder alles mit der richtigen Kommunikation. Einfach nur mitzuteilen, dass ein Käufer mit dem Produkt unzufrieden ist, reicht beispielsweise nicht. Die Rückmeldung würde ein Stück weit spezifischer, wenn man sagen würde: „Neben Rot sollten wir auch noch Gelb mit ins Programm aufnehmen.“ Aber das ist immer noch nicht relevant. Relevant wird es erst dann, wenn der Verkäufer sagt: „Wenn wir diese Sortimentserweiterung durchführen, dann habe ich eine Chance, 10 Prozent mehr Umsatz zu machen.“ Damit kann der Vorgesetzte etwas anfangen.

Sie sehen schon: Es ist nicht immer einfach, nach innen und nach außen so zu kommunizieren, dass Chefs und Kunden zufrieden sind. Aber die Mühe lohnt sich. Für alle Sichtweisen, für die Produktsicht und die Prozesssicht, gibt es schließlich Experten in den Unternehmen, aber die Kundensicht, die fehlt häufig. Aus diesem Grund brauchen wir die Kompetenzen der Verkäufer: Kein anderer kann sich besser die Kundenbrille aufsetzen, kein anderer hat einen vergleichbaren Einblick in ihre Wünsche. Machen Sie was draus!

Wie das am besten geht, erfahren Sie, wenn Sie mein Gespräch mit Thilo Baum zum Thema „Kundenperspektive verkauft“ nachhören. Holen Sie sich Expertentipps und bringen Sie Ihr Business voran.

 Haben Sie noch zusätzliche Tipps oder wollen Sie mir Ihre ganz persönlichen Erfahrungen zu dem Thema mitteilen? Dann nutzen Sie bitte die Kommentar-Funktion hier unten.

www.stephanheinrich.com

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