Kür und Pflicht einer erfolgreichen Kundenbetreuung – Von Qualitätssicherung bis zum Beschwerdemanagement

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Möglicherweise haben Sie diese Situation bereits einmal erlebt: „Guten Tag – spreche ich mit Herrn/Frau XY?“ Und das, obwohl Sie sich deutlich und verständlich mit Ihrem Namen gemeldet haben. Ging es Ihnen wie mir und Sie hätten am liebsten gleich aufgelegt, weil Sie keine Lust und Zeit für Plattitüden aufbringen wollen? Bei so wenig Aufmerksamkeit und Interesse bekundet durch „Nicht-Hinhören“ ist es für viele Kunden sicherlich eine echte Herausforderung, den Hörer nicht gleich wieder fallen zu lassen.

Doch was möchte Ihr Kunde eigentlich? Im Grunde genommen ist die Antwort sehr einfach – so einfach, dass sie viele unter dem Eigenanspruch der Professionalität vergessen. Die Antwort lautet, dass Ihr Kunde in erster Linie einmal als Mensch wahrgenommen werden möchte.

Menschen nehmen Menschen wahr – eigentlich sollte dies sehr einfach möglich sein, und doch ist es offensichtlich für viele so schwierig, dass Telefonseminare, Kundenbetreuungs- und Vertriebsworkshops sich einer großen Nachfrage erfreuen. Doch schnell offenbart sich in manchen Fällen dann das Paradox: Kundenbetreuer, die den Eigenanspruch des wertschätzenden Umgangs mit ihren Mitmenschen haben und die ihnen Natürlichkeit und Freundlichkeit aus Passion entgegenbringen, fliehen am liebsten vor solchen Workshops. Sie wundern sich vielmehr, dass man Natürlichkeit und aufrichtige Freundlichkeit schulen und erlernen muss, da dieses Verhalten für sie das Normalste und Selbstverständlichste ist.

Erkennen Unternehmer in einzelnen Fällen den Erfolg eines kundenorientierten Mitarbeiters, so suchen sie schnell nach Mittel und Wegen, um diesen zu duplizieren, die Erfolgskurve zu multiplizieren und so den Gewinn des Unternehmens stetig zu steigern. Obendrein führt das blinde Verlangen vieler Unternehmer nach immer mehr Profit nicht selten dazu, dass sie ihre Erwartungshaltungen und die Zielzahlen immer weiter steigern und so den Mitarbeiter in den Stressbereich katapultieren, was jedoch eher dazu führt, dass genau das Gegenteil eintritt. So werden erfolgreiche Kundenbetreuer sukzessive gebrochen, da es schlicht und einfach kein Naturprinzip gibt, dass Bäume unendlich in den Himmel wachsen lässt.

Jeder der bereits einmal ein Abo oder eine Versicherung gekündigt hat, wird wahrscheinlich wenig später einen Anruf zur Kundenrückgewinnung erhalten haben. Ein unwiderstehliches Angebot soll dann dazu führen, die Kündigung rückgängig zu machen. Auf die Nachfrage, weshalb dieses Angebot nicht bereits vor der Kündigung unterbreitet wurde, gibt es meist keine schlüssige Antwort. Viele Menschen kennen daher inzwischen den Weg zum Preisdumping und kündigen per se einmal, selbst wenn sie die Leistung eigentlich gerne weiter nutzen würden. Doch wozu führt dieses Phänomen, dass so weit weg ist von einem gesunden Selbst-Wert-Empfinden auf beiden Seiten? Es führt selbstverständlich zu Billigangeboten, Massenartikeln, Vertriebsdruck und ganz sicher weg von Qualität und Wertschätzung. Und im dem weit verbreiteten Fall, dass im Unternehmen immer noch der Geist herrscht „anhauen – umhauen – abhauen“, nimmt die Anzahl der sich gegenseitig ausnutzenden Geschäftspartner stetig und zwangsläufig zu. Und spätestens jetzt braucht man ein gutes Beschwerdemanagement, und spätestens hier trennt sich die Spreu vom Weizen:

Solide Unternehmen mit einem gesunden Wertgefühl zu Ihrer Dienstleistung erhalten die Chance, selbst beim dem Versuch des Kunden durch eine Beschwerde seinen Vorteil zu finden, eindeutig Position im Servicedschungel zu beziehen. Gleichzeitig beinhaltet jede Beschwerde die Gelegenheit, Leistungen zu verbessern und durch Authentizität, Klarheit, Ehrlichkeit und Wertschätzung dem Kunden zu zeigen, dass er bedeutsam und wichtig ist, und nicht ein lästiger Fall oder eine laufende Nummer. Und nicht die Kundenbetreuer, die auf den Ärger des Kunden einsteigen und ihn vielleicht sogar erwidern, arbeiten hier erfolgreich. Sondern es sind die, die Menschen mögen und aufrichtig an ihnen interessiert sind, die den Wunsch verspüren, einen verärgerten Kunden zu besänftigen und den Kontakt zum Guten zu wenden.

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1 Kommentar

  1. Freundlichkeit ist umsonst! Im Berufsleben ist es nicht anders als im Privatleben. Ein Lächeln, ein freundliches Wort sind umsonst und ebnen den Weg in eine angenehme Gesprächsatmospähre!

    Hierzu braucht der Mitarbeiter allerdings auch eine eigene positive Einstellung; aufgesetzte und übertriebene Freundlichkeit fällt auf und führt oft zu Ablehnung.

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