Mit einem gut aufgestellten Social Customer Management ist Ihr Kunde in der „Pole-Position“

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Social Customer Management

In Zukunft ist der Kunde in der "Pole-Position"

Social Media verändert nachhaltig die Kommunikation mit dem Kunden. Viele Beispiele haben gezeigt, dass die Kunden eine große Machtposition einnehmen. Zum Beispiel kann ein geschädigter Kunde seine Geschichte an eine Masse weiterer Personen kommunizieren. 

Darüber hinaus bestehen neben den Risiken viele Chancen für Unternehmen wirkungsvoller Marktinformationen zu erlangen, den Kundenservice kostengünstiger aufzustellen und über E-Commerce einen deutlich höheren Umsatz zu erzielen.

Viele Gründe sich auf die Risiken und Chancen einzustellen!

Am Anfang stehen Fragen mit einem großen "W"

  • Wird eine Social Media Strategie benötigt?
  • Wer ist verantwortlich für Social Media in unserem Unternehmen?
  • Was machen unsere Kunden auf den Social Media Kanälen?
  • Was sagen unsere Mitarbeiter im Kundenservice, wenn sie über die neuen Kanäle befragt werden?
  • Wie antworten unsere Mitarbeiter auf Fragen in den Social Media Kanälen (eine Antwort erreicht möglicherweise tausende von Kunden, Interessenten, Jounalisten etc.)?
  • Wie sichern wir die Antworten juristisch ab?
  • Welche Kenntnisse müssen unsere Mitarbeiter haben?
  • Welche Trainings- und Qualifizierungsmaßnahmen sind erforderlich?
  • Was können wir an interessanten Marktinformationen gewinnen?
  • Was gibt es noch für Fragen, an die wir nicht gedacht haben?

Social Media hat eine große Kommunikationswirkung 1 (Nachricht/Botschaft) zu N (erreicht N Kunden). Demzufolge müssen die Schritte in die Social Media Welt gut organisiert werden – das Konzept sollte die folgenden Inhalte berücksichtigen:

  • Strategie Social Customer Management
  • Kundeninteraktionsprozesse
  • Verantwortlichkeiten und Schnittstellen sowie Service Level
  • Kommunikationsrichtlinien
  • Technologieanforderungen
  • Kennzahlen und Controllingstrukturen

Sie sind bei uns an der richtigen Adresse

http://www.cc-management.de/27-0-Social-Customer-Management.html

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