Neue Studie zeigt: 84 % der Konsumenten in Europa drehen Unternehmen nach einer schlechten Kundendiensterfahrung den Rücken zu

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        Eine neue Studie von LogMeIn, Inc. (NASDAQ:LOGM) und dem Marktforschungsinstitut Ovum in Europa und Großbritannien zeigt, dass die Erwartungen vieler Menschen an den Kundendienst immer seltener erfüllt werden. Obwohl die mobilen und ständig vernetzten Kunden heute andere Kanäle nutzen als noch vor einigen Jahren, passen viele Unternehmen ihren Kundenservice nach wie vor nicht ausreichend an die Bedürfnisse der Anwender an. Über 50 % der befragten Kunden gaben außerdem an, dass sich die Erreichbarkeit der benötigten Ansprechpartner in den letzten zwei Jahren verschlechtert hat. Daraus zogen sogar 84 % die Konsequenz, den Anbieter zu wechseln – und das oft nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst.

Die Studie untersuchte jedoch nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern befragte auch Manager von Servicecentern nach ihrer Einschätzung der jetzigen und zukünftigen Kundenanforderungen. Die Befragten stammten aus allen Industriezweigen im privaten und öffentlichen Sektor in Europa und Großbritannien.

Dabei kam auch heraus, dass mobile und Online-Angebote sowie Chats rasant wachsende Kanäle für den Kundendienst sind. In den letzten zwei Jahren hat sich die Zahl der Kunden, die ein Servicecenter über ein Mobiltelefon kontaktieren, auf 40 % verdoppelt. Auch die Nutzung mobiler Apps hat stark zugenommen und sich von 5 % auf 16 % gesteigert. Mit 29 % geben ebenfalls rund dreimal so viele Anwender wie vor zwei Jahren an, Live-Chats für den Kundenservice zu nutzen. Sowohl Kunden als auch Unternehmen sehen das Internet of Things (IoT) als neue Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern – so geben 34% der befragten Unternehmen an, IoT-fähige Geräte zu besitzen.

Die 7 wichtigsten Ergebnisse der Studie:

Frustfaktor Nummer 1 sind lange Wartezeit beim Kundenservice
65 % der Kunden wünschen sich kürzere Warteschleifen und einen unmittelbareren Zugriff auf den Ansprechpartner, der ihnen dann auch weiterhelfen kann. Da die meisten Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen suchen, wirken vor allem lange Wartezeiten und automatisierte Servicemenüs abschreckend. Viele Kunden steigen deshalb auf andere Kanäle um – inzwischen bekommen Servicecenter mehr als 45 % der Anfragen über andere Medien als das Telefon.

Die Beziehung zum Kundenservice wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus
84 % aller Kunden haben einem Unternehmen schon einmal den Rücken zugekehrt, weil sie schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht haben. Für Unternehmen ist es deshalb essenziell, die Gründe für diese Unzufriedenheit zu identifizieren, um so ihre Kunden binden zu können.

Web-und Mobile sind die erste Anlaufstelle bei Problemen
71 % der Befragten gaben an, immer oder meistens zuerst im Internet nach Antworten zu suchen, bevor sie den Kundendienst kontaktieren. Allerdings glauben nur 31 % der Manager von Servicecentern, dass das der Fall ist – hier gibt es eine erhebliche Diskrepanz. Unternehmen sind daher gut beraten, mit Tools zu arbeiten, die das Online-Verhalten der Kunden tracken, damit sie diese Information im Livekontakt nutzen können.

E-Mail und Chats wachsen weiter
Fast dreimal so viele Kunden wie vor zwei Jahren nutzen Live-Chats und E-Mail. Servicecenter müssen deshalb in der Lage sein, diese nicht aus Telefonaten resultierenden Anfragen zu managen und schnelle Antworten zu liefern – vor allem deshalb, weil die Anzahl der richtig beantworteten Fragen bei Non-Voice-Kanälen grundsätzlich niedriger ist.

Live-Chats ermöglichen bessere Interaktion
Live-Chats bieten nicht nur schnellen Zugriff auf den Kundenservice, sondern auch eine bessere Effizienz, weil die Kundendienstmitarbeiter in zwei oder drei Chats gleichzeitig aktiv sein können. Kunden können über Web-Anwendungen oder Apps diesen Service auch auf ihren mobilen Geräten nutzen – das bietet den zusätzlichen Vorteil, dass die Kundendienstmitarbeiter das Verhalten im Web mit in das Beratungsgespräch einbeziehen und individueller auf bestimmte Themen eingehen können.

Manager wissen, dass Wartezeiten ein Problem sind
Managern ist bewusst, dass Anwender schnelle Problemlösungen suchen. Als Top-Prioritäten werden deshalb für 2015 Beratertrainings und schnellere Problemlösungszeiten genannt. Neben anderen Parametern werden dazu unter anderem Problemlösungszeiten und Kundenzufriedenheit gemessen, um so die Interaktion zwischen Berater und Kunde zu verbessern, und das unabhängig vom Kanal.

Das Internet Of Things birgt Potenzial für neue Lösungen
Das Internet der Dinge wird von vielen Kunden bis heute nicht komplett verstanden – rund 50 % der Befragten gaben an, dass sie es für nicht nötig halten oder sich unwohl dabei fühlen würden, ihre Geräte zu vernetzen. 25 % jedoch sind dazu bereit, wenn es ihnen helfen würde, technische Probleme schneller zu lösen. Im Gegensatz dazu sind Manager von Servicecentern mit den Vorteilen vernetzter Devices durchaus vertraut und begrüßen die Möglichkeit, Probleme über Remote-Zugriff lösen zu können. 34 % der Befragten sagten, dass sie grundsätzlich internetfähige Geräte besitzen, 88 % von ihnen bieten außerdem vernetzte Versionen dieser Produkte an.

"Die Studie beleuchtet zwei unterschiedliche Perspektiven – die der Kunden und die der Manager von Servicecentern – und bestätigt, dass digitale Kanäle immer stärker für den Support genutzt werden, besonders dann, wenn Kunden dort schnellere Problemlösungen und Antworten erhalten. Sie zeigt außerdem, dass Unternehmen ihre Service-Tools an diese Kundenbedürfnisse anpassen und den unmittelbaren Zugang zu Kundendienstmitarbeitern verbessern müssen", so Aphrodite Brinsmead, Senior Analyst bei Ovum. "Servicecenter sollten in aktuelle Technologie investieren, um das Cross-Channel-Verhalten ihrer Kunden zu verstehen und mit ihren Kundenprofilen verknüpfen zu können. Mit einer Optimierung des Online-Supports und das Hinleiten der Kunden zu den richtigen Kanälen für ihr individuelles Problem können Unternehmen die Anzahl zufriedenstellend beantworteter Anfragen und damit die Kundenzufriedenheit erheblich erhöhen."

"Heutige Konsumenten sind hochvernetzt und damit in der Lage, sich über verschiedenste Kanäle Unterstützung für ein Problem zu suchen – und erwarten dann auch schnelle Antworten innerhalb weniger Minuten. Trotzdem sind Servicecenter noch nicht in der Lage, diesem Wunsch nachzukommen und entsprechende Lösungen anzubieten. Die Studie gibt einen tiefen Einblick in die Bedürfnisse und die Unzufriedenheit moderner Kunden und eröffnet dadurch Kundendienst-Managern die Möglichkeit, in die richtigen Tools wie BoldChat oder LogMeIn Rescue zu investieren und ihre Support-Kanäle zu optimieren", unterstreicht W. Sean Ford, CMO von LogMeIn. "Ich bin der festen Überzeugung, dass alle Unternehmen im Kundendienst von Live-Chats profitieren – besonders dann, wenn sie Websites und mobile Anwendungen sinnvoll ergänzen. Sie sollten daher auf der Prioritätenliste von Servicecenter-Managern ganz oben stehen."

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