Neues Steuerungsinstrument: Mehr Effizienz und Transparenz in der IT

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Rollenwechsel macht Mitarbeiter ineffektiv

Die ständigen Konflikte zwischen Linie und Projekt – wer kennt sie nicht? Vor allem betroffen sind IT-Mitarbeiter, die gleichzeitig mehrere Rollen und Funktionen bekleiden: einerseits wickeln sie Prozesse im Tagesgeschäft ab, andererseits sind sie im Projekt tätig. Sie müssen je nach Aufgabe von einer Rolle zur nächsten springen – eine zeit- und kräftezehrende Angelegenheit. Besonders belastend ist die Situation, wenn Mitarbeiter von Kollegen, Vorgesetzten, externen Partnern oder Kunden gestört werden, denen meist nicht klar ist, in welcher Rolle sie sich gerade befinden. Wer nur kurz in einer Tätigkeit gestört wird, kann den roten Faden danach nicht sofort wieder aufnehmen und anknüpfen. Mitarbeiter müssen sich erneut in die Thematik eindenken, sich die letzten Aktivitäten ins Gedächtnis rufen und dann noch einmal ansetzen. Wie sollen so dringende Aufgaben wie beispielsweise Budgetplanungen für das kommende IT-Projekt erledigt oder aktuelle Daten für das Risikomanagement erhoben werden? Qualität und Effizienz der Arbeit leiden. Das Hin- und Herschalten kostet Mitarbeitern Zeit – wertvolle Zeit, die gut anderweitig verwendet werden kann. Psychologische Studien haben gezeigt, dass pro ungeplanter Störung 15 Minuten verloren gehen. Bei nur sechs Unterbrechungen am Tag sind das bereits 1,5 Stunden pro Mitarbeiter!

Dieser Zeitverlust ist nicht nur ärgerlich, bedeutet er doch Überstunden, sondern kann auch zu Stress und Überforderung führen. Denn der Aufwand steigt, die Fehlerquote nimmt zu, Projekte verzögern sich oder scheitern im schlimmsten Fall gänzlich.

Neues Steuerungsinstrument für IT-Leitung

Die IT-Abteilung ist meist der Bereich im Unternehmen, der nur schwer zu überblicken ist – sowohl für Sie als Abteilungsleiter als auch für die Geschäftsleitung. Es fehlt die nötige Transparenz. Was aber, wenn Sie die tatsächliche Auslastung Ihrer Mitarbeiter kennen würden? Wissen würden, wer im Team an welchem Projekt arbeitet und wer wann Zeit hat, um neue Aufgaben anzugehen? Wer überlastet oder unterfordert ist? Wenn Sie klar signalisieren könnten, wann die Kapazitäten Ihres Teams erschöpft sind?

Denn Fakt ist: Momentan ist ein Reporting an die Geschäftsleitung unmöglich. Sie können nur schwer abschätzen, ob Sie ein neues Projekt problemlos mit der bestehenden Mannschaft bewältigen können, Sie zusätzliches Personal brauchen oder ein anderes Projekt deswegen repriorisieren müssen. Sie haben keine Fakten, anhand derer Sie der Geschäftsführung berichten können. Stattdessen geben Sie eine grobe Einschätzung ab – aufgrund eines vagen Bauchgefühls oder Ihrer langjährigen Erfahrung. Unter Umständen werden Projekte deshalb nicht termingerecht fertig gestellt, Kunden reagieren verärgert, das Unternehmen verliert Geld.

AQRO – Mehr Effizienz und Qualität

Wie gelingt es nun, klare Strukturen, effizienteres Arbeiten, hohe Transparenz und Steuerbarkeit in der IT zu erreichen? Eine Möglichkeit ist sicherlich, Problemstellen bzw. Flaschenhälse systematisch anzugehen oder Prozesse und Strukturen zu analysieren sowie zu optimieren. Mehr Erfolg verspricht jedoch ein neues, effizientes Steuerungsinstrument: das rollenbasierte Arbeiten Active Qualified Human Resource Organization, kurz AQRO. Ziel ist es, Blind- und Fehlleistungen, die bisher in Unternehmen anfielen, deutlich zu reduzieren. Dabei wird der Schwerpunkt von der Linien- zur Projektorganisation verlagert, d.h. Mitarbeiter sind ab sofort für ein bestimmtes Zeitfenster ausschließlich in einer Rolle tätig und auch nur in dieser ansprechbar. Sie können konzentriert an einem Stück arbeiten – und dennoch ist die Abteilung für Kunden, Kollegen und externe Partner jederzeit ansprechbar.

Pro Mitarbeiter können so mindestens 1,5 Stunden pro Tag eingespart werden, pro Woche macht das einen dreiviertel Tag – ein Vorteil für jedes Unternehmen! Implementiert werden kann AQRO in großen IT-Organisationen oder mittelständischen IT-Abteilungen ab sieben Mitarbeitern.

Die so gewonnene Arbeitszeit kann verwendet werden, um …

… Überstunden abzubauen bzw. zu vermeiden
… die Qualität der Arbeitsergebnisse zu erhöhen
… neue Themen anzupacken, die bisher wegen Zeitmangels verschoben werden mussten

Hierzu ein Praxisbeispiel:

Bei einem Energieversorger erledigen mittlerweile zwölf IT-Mitarbeiter die Arbeit von ursprünglich 14. Durch die Einführung von AQRO konnten innerhalb von nur sechs Wochen zwei Mitarbeiter „eingespart“ werden, die jetzt für andere Tätigkeiten zur Verfügung stehen.

AQRO macht transparent, wann welche Mitarbeiter welche Rollen einnehmen und schafft so die Basis für eine aktive Steuerung durch das Management.

Die Vorteile für Sie liegen auf der Hand:

• Sie können die Tätigkeiten und somit die Auslastung aller IT-Mitarbeiter genau bestimmen und planen
• Sie erkennen, wann ein Mitarbeiter überlastet ist und sind in der Lage, Aufgaben neu zu verteilen oder zu priorisieren
• Sie können nachvollziehen, mit welchem personellen Aufwand Projekte umsetzbar sind und der Geschäftsleitung Bericht erstatten
• Sie können detailliert nachweisen, welche zusätzlichen Ressourcen Sie benötigen
• Sie sehen, welches Wissen und Know-how aufgebaut oder von extern eingekauft werden muss
• Die Qualität der Arbeit steigt
• Sie können die Leistung Ihrer Abteilung mit der anderer IT-Organisationen vergleichen und Benchmarks etablieren
• Es fällt Ihnen leichter, Vertreterregelungen aufzustellen
• Das Betriebsklima wird besser, die Zusammenarbeit im Team funktioniert reibungsloser
• Sie können vereinbarte Termine zuverlässig einhalten und die Umsetzung realistisch planen
• Sie können freie Ressourcen für andere unternehmenswichtige Themen und Projekte einsetzen

Auch Ihre Mitarbeiter profitieren merklich:

• Sie sind weniger gestresst, da Aufgaben und Verantwortlichkeiten klar verteilt sind
• Sie sind zufriedener und können konzentrierter an einem Stück arbeiten
• Überstunden werden minimiert
• Sie können ihre Arbeit gezielt planen und einteilen
• Es fällt ihnen leichter, Aufgaben und Projekte fristgemäß fertig zu stellen
• Sie können problemlos Urlaub nehmen, da Vertretungen klar geregelt sind

Für das Unternehmen als Ganzes bedeutet AQRO:

• Wertvolle Arbeitszeit wird eingespart
• Projekte werden in time, quality and budget fertig gestellt, die Kunden sind zufriedener
• Die Geschäftsleitung kann auf aktuelle Entwicklungen am Markt flexibler reagieren und hat trotzdem Planungssicherheit
• Das Unternehmen gewinnt wichtige Wettbewerbsvorteile
• Das Unternehmen wird als Arbeitgeber bei potenziellen Bewerbern attraktiver und kann bestehende Mitarbeiter stärker binden
• Die IT-Abteilung und somit immer ein kompetenter Ansprechpartner ist durchgehend erreichbar – der Ruf des Unternehmens in der Öffentlichkeit verbessert sich

Nachgewiesen: Festgelegte Auszeiten beflügeln das Unternehmen

Weshalb wir AQRO entwickelt haben? Im Durchschnitt wird jeder Mitarbeiter 27 Mal pro Tag gestört – so das Ergebnis einer Feldstudie, die Cornelius König, Professor für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Universität des Saarlandes 2013 durchführte (siehe die Studie von C. J. König, M. Kleinmann, W. Höhmann; “A field test of the quiet hour as a time management technique

Wer sich nur eine Stunde am Tag ausklinkt, arbeitet besser und ist zufriedener.

Zwei Wochen lang haben Führungskräfte in einem Tagebuch ihre Leistung beurteilt. In der ersten Woche teilten sich die Probanden ihre Zeit selbst ein, in der zweiten integrierten sie eine stille Stunde in den Arbeitstag, in der sie sich wichtigen Aufgaben widmeten und keine Unterbrechung zuließen. Das Ergebnis: Die Manager bewerteten ihre Leistung während der stillen Stunde als hochwertiger; der gesamte Arbeitstag wurde als zufriedenstellender und effizienter wahrgenommen. Wichtig war dabei nicht, ob die Führungskräfte sich tatsächlich eine oder eine halbe Stunde Zeit nahmen, sondern, dass sie sich tatsächlich daran gehalten und es nicht nur beim Vorsatz belassen haben. Die Regelmäßigkeit zählt.

Ähnlich die ständige Erreichbarkeit durch E-Mails. Wissenschaftler der University of California haben nachgewiesen: Wer von seinem E-Mail-Account abgeschnitten wird und somit keine E-Mails empfangen kann, reduziert Stress und arbeitet deutlich konzentrierter und produktiver[1].

Klar ist: Mitarbeiter haben anders als Manager nur bedingt die Möglichkeit, sich eine kurze Auszeit zu nehmen, Outlook & Co. zu schließen oder die Sekretärin anzuweisen, keine Anrufe durchzustellen. Sie sind deshalb auf das Entgegenkommen ihres Vorgesetzten angewiesen, sich für eine bestimmte Zeit aus dem Tagesgeschehen herauszuziehen – ein Zustand, der nur in den seltensten Fällen praktikabel ist.

Diese Situation wollten wir ändern. Denn seit Jahren implementieren wir Methoden und Prozesse in der IT und haben festgestellt: Mitarbeiter mit mehreren Rollen wechseln ständig zwischen diesen hin und her ohne sich dessen bewusst zu sein –die Effektivität leidet. Deshalb haben wir eine Methode entwickelt, die erstens jede Rolle eines Mitarbeiters gleich berücksichtigt. Die zweitens jeder Rolle genug Zeit einräumt, sodass der Mitarbeiter qualitativ gut arbeiten kann. Drittens transparent, planbar und einfach anzuwenden ist. Und viertens sicherstellt, dass die Abteilung für Kunden, externe Partner und Kollegen jederzeit und verlässlich erreichbar ist: AQRO.

Effizienter in fünf Schritten

Die Implementierung des rollenbasierten Arbeitens erfolgt in fünf Schritten. Die Dauer richtet sich nach Größe der IT-Abteilung. Beispielsweise kann AQRO bei bis zu 15 Mitarbeitern innerhalb von sechs Wochen implementiert werden, bei rund 200 Mitarbeitern dauert es knapp sechs Monate.

In fünf Schritten werden die Grundprinzipien und alle relevanten Rollen Ihrer Mitarbeiter für das Tagesgeschäft und die Projekte definiert; danach das rollenbasierte Arbeiten in den Teams bzw. der Abteilung implementiert – dadurch werden alle Voraussetzungen für ein übergreifendes Ressourcen-Management geschaffen:

1. In einem gemeinsamen Workshop diskutieren wir die Vor- und Nachteile von AQRO und besprechen die konkreten Abläufe; wir legen Ziele fest, klären Tätigkeiten, Schwerpunkte und Verantwortlichkeiten Ihrer Mitarbeiter.

2. Wir erarbeiten mit Mitarbeitern und gegebenenfalls Vorgesetzten jede Rolle individuell inklusive Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Anforderungen – nach den Vorgaben Ihres Unternehmens.

3. Wir erstellen einen Serviceplan für die Pilotphase.

4. In einem vierwöchigen Pilotprojekt testen wir das rollenbasierte Arbeiten gemäß der vereinbarten Rollendefinitionen und coachen Ihre Mitarbeiter bei Bedarf.

5. Schritt fünf steht ganz im Sinne der Qualitätssicherung: d.h. wir unterstützen Ihre Mitarbeiter bei Unsicherheiten und weisen darauf hin, wenn Rollen nicht so gelebt werden wie ursprünglich festgelegt

Danach kann ein übergreifendes Ressourcen Management implementiert werden inklusive dazugehöriger Prozesse und eines „Ressource Managers“.

Selbstverständlich erfordert die Implementierung von AQRO Änderungen in der Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter: diese sind halbtägig in unterschiedlichen Rollen tätig, wobei ein Mitarbeiter in einem Zeitfenster immer nur eine Rolle bekleidet. Die größte Änderung für Ihre Mitarbeiter: sie müssen ihre Rollenbelegung selbst vier Wochen im Voraus planen und sich daran halten – oder Änderungen rechtzeitig dem Serviceplanverantwortlichen mitteilen.

Erfolgreich etabliert wurde AQRO bereits unter anderem bei folgenden Unternehmen:

„AQRO ist perfekt, um jede Abteilung klar und effizient aufzustellen. Endlich gibt es keine Hektik mehr im Support, Entwickleraufgaben können so umgesetzt werden wie geplant. Sofort fällt auf, wenn beispielsweise durch kranke Mitarbeiter Engpässe entstehen und ein Entwickler schnell im Support einspringen muss – wir können dann aktiv gegensteuern und haben mit der Methode bereits tolle Ergebnisse erzielt.“
Mario Kunz, Leiter Applikationsmanagement, Carexpert

„Heute erledigen zwölf Mitarbeiter die gleiche Arbeit wie 14 Mitarbeiter vor der Einführung von AQRO – das entspricht genau der zugesagten Effizienzsteigerung von 1,5 Stunden pro Mitarbeiter und Tag. Ein toller Erfolg! Anfangs war ich zugegebenermaßen leicht skeptisch, aber die Methode funktioniert, und das problemlos. Unsere Mitarbeiter sind zufriedener und fühlen sich weniger gestresst.“
Reinfried Kirsch, Leiter IT-Services, Süwag Kundenservice GmbH

„Wichtig war uns von Anfang an, Transparenz zu schaffen; abschätzen zu können, welche Themen wir mit welchen Mitarbeitern bis wann bearbeiten können. Und das haben wir durch rollenbasiertes Arbeiten erreicht: Unsere Kunden sind top zufrieden, alle Liefertermine werden akribisch eingehalten. Und mir persönlich fällt es wesentlich leichter, dem Management zu berichten, welche weiteren Projekte wir annehmen können und bis wann diese umsetzbar sind.“ Carola Bradl, IT-Service Manager, Novartis Pharma GmbH

„Unsere Mitarbeiter sind deutlich zufriedener seitdem wir AQRO eingeführt haben. Eine gewisse Umgewöhnungsphase muss man selbstverständlich mit einkalkulieren. Aber aufgrund der klaren Rollenverteilung und der Zuordnung entsprechender Zeitfenster können jetzt alle deutlich fokussierter und stressfreier arbeiten. Die Methode ist ein wirklicher Zugewinn für jedes Unternehmen.“
Dr. Thomas Wachsmuth, Geschäftsführer Bsys mitteldeutsche Beratungsgesellschaft

AQRO ist eine Ausgründung aus der Acuroc GmbH. Seit über 20 Jahren berät Acuroc mittelständische Unternehmen und Großindustrie bei der Implementierung von Betriebs- und Projektmanagementprozessen sowie in allen Themenbereichen der IT Governance. Acuroc ermöglicht es Kunden, schneller und flexibler auf Veränderungen im Markt reagieren zu können, beispielsweise bei Kundenanforderungen oder Technologien. Schwerpunkte sind Optimierung des IT Betriebs, Projekt- und Portfoliomanagement. Gegründet wurde Acuroc 2003 von Dr. Consuela Utsch und ist die einzige Unternehmensberatung, die zum vierten Mal in Folge die Auszeichnung „Top Consultant“ erhalten hat.

Aus der Arbeit im Projektmanagement entwickelte sich auf Basis von Rollendefinitionen AQRO. Zusätzlich zur Methode bietet AQRO ein durchdachtes Seminarkonzept an, bei dem sich die Teilnehmer in unterschiedlichen Level zertifizieren können. Partner ist die APMG, die auch weltweit bekannte Methoden wie PRINCE2, ITIL oder COBIT zertifiziert.

Und so können wir starten:

In einem ersten Telefonat besprechen wir, welche Ziele Sie erreichen möchten, welche Veränderungen dies in Ihrer Organisation bedeuten würde und was die nächsten konkreten Schritte wären.

www.aqro.com

[1] http://www.ics.uci.edu/~gmark/Home_page/Research_files/CHI%202012.pdf

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