Online-Gewohnheiten Online-Befragungen heute: Kürzer, schneller und zielgerichteter

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Mit der zunehmenden Digitalisierung und der Veränderung unserer Online-Gewohnheiten hat sich auch die Welt der Online-Befragungen verändert. Ein zu beobachtender Trend ist, dass Befragungen immer kürzer werden und Unternehmen zudem immer häufiger und zielgerichteter ihre Kunden befragen.

Warum kürzere und zielgerichtete Befragungen zunehmen und was Sie durch ihren Einsatz gewinnen können, soll im Folgenden kurz dargestellt werden.

Mobil – Aufmerksamkeitsspanne ist kürzer

Das Aufkommen und die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte wie Smartphones und Tablet-PCs haben Einfluss auf unser Mediennutzungsverhalten. Die Anzahl der Kommunikationskanäle hat zugenommen, die Art und Weise wie und wo wir auf das Internet zugreifen hat sich verändert, so dass Online-Befragungen mit anderen Internet-Angeboten konkurrieren.

Wurden Online-Umfragen früher fast ausschließlich zu Hause oder im Büro vor dem PC beantwortet, erreichen Sie Ihre Teilnehmer heute immer häufiger unterwegs. Doch wie lange kann man die Aufmerksamkeit der Befragten halten, die im Bus oder der U-Bahn über ihr Smartphone aktuelle Nachrichten in Online-Magazinen lesen, nebenbei ihre E-Mails checken und dabei eine Einladung zur Online-Befragung im mobilen Webbrowser öffnen? Für die Beantwortung eines mehrseitigen Fragebogens reicht es sicherlich nicht. Um die kurze Aufmerksamkeitsspanne zu nutzen und die Zahl der Abbrüche zu reduzieren, eignen sich daher kurze Umfragen von zwei bis drei Fragen, die innerhalb kürzester Zeit beantwortet werden können.

Kürzer und zielgerichteter befragen und Kundenbeziehungen optimieren

Ein weiterer Grund für den Trend zu kürzeren Befragungen ist die Tatsache, dass sich Unternehmen heutzutage bewusst sind, wie wichtig Kundendialog und Kundenfeedback sind. Im Gegensatz zu früher, sind die Kundenbefragungen daher kürzer, schneller und zielgerichteter.

So werden unmittelbare Feedback-Befragungen automatisch an verschiedene Aktionen in CRM-Systemen geknüpft und beispielsweise direkt nach dem Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung versendet. Die Befragungen sind – für die Befragten nicht sichtbar – hinterlegt mit interessanten Daten, die es Unternehmen ermöglichen zu sehen, wann und wo ein Kauf getätigt wurde, wer der Verkäufer war und was gekauft wurde.

Dadurch gewinnen Unternehmen Erkenntnisse über den Kauf an sich und geben dem Kunden Gelegenheit zur Feedbackabgabe, solange die Eindrücke und Erlebnisse des Kaufs noch frisch sind. Das gleiche gilt für Befragungen nach Kontakten mit dem Kundensupport: Erfassen Unternehmen direkt im Anschluss an den Kundenkontakt mit kurzen Befragungen die Erfahrungen und die Zufriedenheit mit den Leistungen des Supports, können sie sofort reagieren. Hätte die Ermittlung des Feedbacks erst im Rahmen einer jährlichen um-fangreichen Kundenzufriedenheitsanalyse stattgefunden, wäre ein unzufriedener Kunde eventuell schon verloren.

Ein weiteres Beispiel für kurze, unmittelbare und zielgerichtete Befragungen sind NPS®-Befragungen zur Messung von Kundenloyalität. Die Nutzung einer Metrik wie der des Net Promoter Score® hat es möglich gemacht, Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf zu messen. Führt man NPS®-Befragungen – wie beispielsweise mit Netigate NPS® – direkt nach Interaktionen von Kunden mit Unternehmen durch, kann sofort auf positives und negatives Feedback reagiert werden. Auf diese Art und Weise umgesetzt, sind NPS®-Befragungen ein ideales Werkzeug, um Dialog-Management zu praktizieren.

Fazit

Kurze und zielgerichtete Befragungen entsprechen dem anhaltenden Trend mobiler Internetnutzung und kommen den Nutzungsgewohnheiten vieler Zielgruppen entgegen. Zudem eröffnen die kurzen, unmittelbar auf Kundenkontakte folgenden Befragungen Möglichkeiten, den Kundendialog zu optimieren, Kundenfeedback direkt umzusetzen und damit die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.

Weitere Informationen erhalten Sie auf www.netigate.de oder in der Community von Netigate.

Sie möchten mehr zum Thema Online-Befragungen erfahren? Gerne beraten wir Sie und zeigen Ihnen in konkreten Anwendungsbeispielen wie Sie Ihre Befragungsprojekte ausbauen und optimieren können. Kontaktieren Sie uns per E-Mail über info@netigate.de oder rufen Sie uns kostenfrei an unter 0800 673 82 19.

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