Rolle des Verkaufspersonals muss neu definiert werden

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Das Ladengeschäft bleibt trotz steigender Online-Verkäufe ein wichtiger Kontaktpunkt für das Einkaufserlebnis von Verbrauchern. Das zeigt der Bericht „Redesigning Retail: Wie sieht die Zukunft des Ladengeschäfts aus?“. Die Studie wurde von ShopperTrak, dem globalen Anbieter von standortspezifischen Analysen zum Verbraucherverhalten im Einzelhandel vorgelegt und kommt zum Ergebnis, dass sich Verbraucher zunehmend nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen bewegen. Gleichzeitig kaufen mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher (52 %) genauso oft in stationären Läden einkaufen, wie sie es bereits vor einem Jahr taten.

Dabei gaben fast zwei Drittel (63 %) der Verbraucher an, genau zu wissen, was sie kaufen möchten, wenn sie einen Laden betreten. Nur 2 % gehen in einen Laden, um sich ohne spezifischen Einkaufswunsch umzuschauen. Laut Bericht informieren sich Einkäufer zunächst online über ein Produkt, bevor sie sachkundig und kaufwillig in den eigentlichen Laden gehen.

Genau diese ausgeprägten Produktkenntnisse beeinflussen die Kundenerwartungen an das Ladengeschäft, insbesondere an das Verkaufspersonal, ganz erheblich.

Der Bericht zeigt weiter:

  • Fast ein Viertel der deutschen Verbraucher (23 %) ist der Meinung, gutes Verkaufspersonal verbessere das Einkaufserlebnis im Laden. Weitere 23 % möchten, dass das Verkaufspersonal im Verkaufsraum mit Tablet-Geräten ausgestattet ist, um digitale Funktionen und eCommerce-Dienste, wie Online-Bewertungen und Echtzeit-Bestandsabfragen bereitzustellen. 
  • Hohe Preise sind der der häufigste Grund, warum Verbraucher (57 %) ihren Einkauf im Laden abbrechen; fast ein Fünftel der Kunden (18 %) sieht vom Kauf eines Artikels ab, wenn sie zu lange auf die Hilfe des Verkaufspersonals warten müssen. 
  • 16 % der deutschen Kunden gaben zudem an, den Einkauf auch dann abzubrechen, wenn das Verkaufspersonal über zu wenig Produktwissen verfügt. Diese Zahl zeigt die deutlich gestiegenen Erwartungen von Multi-Channel-Einkäufern an das Verkaufspersonal: Kunden wünschen sich ergänzend zu den selbst recherchierten Informationen zusätzlichen Mehrwert oder konkrete Empfehlungen. 
  • Deutsche Multi-Channel–Einkäufer erwarten vom Verkaufspersonal im stationären Einzelhandel zunehmend den gleichen Grad an Personalisierung,, wie sie ihn von stark individualisierten eCommerce-Kanälen gewohnt sind. Ein Fünftel (19 %) der Verbraucher meint, mehr Verkaufspersonal für die individuelle persönliche Beratung würde die Einkaufserfahrung im Ladengeschäft verbessern. Damit wird klar, dass Einzelhändler, zum einen individuell zugeschnittene Beratungsgespräche anbieten müssen. Zum anderen müssen sie auch die Schwankungen bei der Kundenfrequenz genau erfassen, um das Verhältnis zwischen Verbraucher und Verkaufspersonal deutlich zu verbessern. 

Thomas Hillebrand, Regional Director CEE bei ShopperTrak, kommentierte: „Einzelhandelsorganisationen können aufgrund des großen Anteils an geplanten Einkäufen ihre betrieblichen Ressourcen mit einem bestimmten Grad an Gewissheit planen. Die neue Herausforderung besteht nun darin, die Bedürfnisse des Einkäufers nach seiner Ankunft im Laden zu erfüllen. Dabei ist der Einsatz von modernen Technologien für tiefgreifende, datenbasierte Informationen im eigentlichen Laden notwendig. Wichtig ist auch eine Kombination aus statistischem Wissen und menschlicher Wärme, damit Einkaufsläden tatsächlich zu erfüllenden Kontaktpunkten zwischen Verbraucher und Einzelhändler werden.“ 

Weitere Informationen, wie Einzelhändler die Rolle des Ladengeschäfts innerhalb ihrer Multi-Channel-Strategien zukunftssichern können, sind dem Bericht zu entnehmen, der kostenfrei zum Download bereit steht: http://de.shoppertrak.com/resources/downloads/redesigning-retail-teil-2/

 

http://de.shoppertrak.com/resources/downloads/redesigning-retail-teil-2/

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