„Wo ein Begeisterter steht, ist der Gipfel der Welt“, hat der Lyriker Joseph von Eichendorff einmal gesagt. Wer also das volle Engagement seiner Mitarbeiter will, muss für Begeisterung sorgen. Dabei sind es meist kleine Dinge, die die uns in einen Begeisterungszustand versetzen – und damit auch emotionale Verbundenheit bewirken. Solche Dinge nenne ich „Sternenstaub“.
Die Beziehungsebene ist hierbei entscheidend. Und Zufriedenheit reicht bei weitem nicht aus. Erst oberhalb der Null-Linie der Zufriedenheit setzt Begeisterung ein. Begeisterung verzeiht auch kleine Fehler. Denn wer begeistert ist, trägt eine rosarote Brille, so wie ein frisch Verliebter, der nur die guten Seiten sieht und über kleine Schwächen milde hinweg schaut.
Im Wechselbad der Gefühle
Jede Mitarbeiterbeziehung ist ein Wechselbad der Gefühle und schwankt zwischen schlimmster Befürchtung und hemmungsloser Begeisterung. Deshalb sind folgende Kernfragen wichtig:
• Welche Erwartungen haben unsere Mitarbeiter wirklich an uns?
• Wie können wir diese bei allen Interaktionen immer wieder übertreffen?
• Wie können wir sicher sein, dass unsere Vermutungen stimmen?
Alles, was an den einzelnen internen Touchpoints, den Interaktionspunkten zwischen Mitarbeiter und Führungskraft, passiert, wird von den Mitarbeitern durch dieses Raster bewertet. Der Abgleich zwischen Erwartung und tatsächlich erhaltener Leistung führt dann zu Enttäuschung, Zufriedenheit oder Begeisterung – mit den entsprechenden Folgen für die Arbeitsqualität.
Das Rot-Gelb-Grün-Ampelsystem
Ein Ampelsystem kann bei der Begeisterungsführung sehr hilfreich sein.
Grün bedeutet: Die Führungskraft erkennt an verbalen und nonverbalen Signalen, dass alles bestens läuft, dass es dem Mitarbeiter prima geht, und dass mit der Interaktion – wie zum Beispiel einem Mitarbeitergespräch – zügig fortgefahren werden kann.
Gelb bedeutet: Der Gesprächspartner wechselt in eine Hab-Acht-Stimmung. Offenheit und Gelöstheit verschwinden, der Mitarbeiter nimmt sich zurück, er wird unruhig, seine Miene verdüstert sich. An dieser Stelle unterbricht man die Interaktion und sagt: „Mir ist, als ob Sie eine Frage haben …?“
Rot bedeutet: Der Mitarbeiter erstarrt und macht sichtbar zu. Seine Miene wirkt abweisend. In diesem Fall muss die Interaktion zunächst gestoppt werden. Jedes weitere Vorgehen würde auf taube Ohren treffen. Die Störung geht also vor. „Wie denken Sie darüber?“ könnten Sie fragen, oder: „Was geht in Ihnen vor, wenn Sie … hören?“
Danach machen Sie eine Pause, damit der Gesprächspartner sich sammeln und bedacht antworten kann. Hören Sie gut hin, und gehen Sie auf die Antwort ein. Ziel ist es, wieder auf gelb und dann auf grün zu kommen. Fragen Sie nach, was getan werden müsste, damit es wieder auf gelb oder grün gehen kann. Denn nur, wenn die Mitarbeiter voll und ganz mitziehen, können hochgesteckte Ziele erreicht und Spitzenleistungen vollbracht werden. Denn nur begeisterte Mitarbeiter können auch Gäste und Kunden begeistern.
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet auch zertifizierte Touchpoint Manager aus.
Kontakt: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de
Das Buch zum Thema, Managementbuch des Jahres 2014
Anne M. Schüller:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3
Auch als Hörbuch erhältlich
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