Shitstorm für Vodafone: Kundin macht via Facebook ihrem Ärger öffentlich Luft

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Beschwerden sind für jedes Unternehmen schmerzhaft. Speziell wenn auf eine über 70.000 Likes und 7.000 Kommentare folgen. Das musste nun Vodafone Deutschland am eigenen Leib spüren. Die Timeline auf Facebook zeigt es deutlich, der Telekommunikationsanbieter befindet sich mitten in einem Shitstorm. Eine Facebook-Nutzerin wandte sich öffentlich an Vodafone, nachdem ihr auf direkte Anfragen nicht geholfen wurde: 440 Euro und kein Support über Social Media.

Nach eigenen Angaben war die Vodafone-Kundin mit dem Anbieter zufrieden, eigentlich. Doch dann schloss Anni Roc, so der Facebook-Name der Kundin, beim selben Anbieter einen Smartphone Vertrag für ihre Mutter ab. Obwohl dieser nicht genutzt wurde, wurden daraufhin insgesamt 440 Euro abgezogen. Als Vodafone auf ihre Anfragen nicht reagierte, machte sie ihrem Ärger öffentlich Luft. Ausgesucht hat sie sich dafür die Facebook-Timeline von Vodafone Deutschland. Nach einer Woche auf Facebook hat der Beitrag inzwischen über 70.000 Likes und 7.000 Kommentare.

Auch wenn Vodafone nach einer Stunde relativ flott auf ihren Beitrag reagierte, geholfen hat das Team der Dame nicht wirklich. Zum einen erkannte es nicht, dass Anni sich im Vorfeld bereits mehrmals an Vodafone gewandt hatte, Resignation machte sich also breit. Zum anderen war das Team von Vodafone Deutschland im verdienten Wochenende. In diesem Zeitraum kamen allerdings die meisten Kommentare. Anni Roc übernahm also das Ruder und moderierte teilweise ihren Beitrag auf der Unternehmensseite selbst.

Vodafone versucht derweil persönlichen Kontakt mit der verärgerten Kundin aufzunehmen. Der Pressesprecher Christian Rapp hat reagiert und um zirka 10:20 Uhr (heute) einen Beitrag dazu auf Facebook veröffentlicht. In diesem teilte er mit, dass Anni Roc sich gemeldet hat und Vodafone versucht, jede konstruktive Kritik ernst zu nehmen.

Die Details zu der Beschwerde von Anni Roc werden wir mit ihr gern persönlich besprechen – heute Morgen hat sie sich bei uns gemeldet. Dass wir in den vergangenen beiden Tagen zunächst einmal Posts mit der Bitte veröffentlicht haben, das Kontaktformular zu nutzen, mag für einige stark nach Standard klingen. Aber die darin enthaltenen Schritte und Informationen stellen einfach sicher, dass wir alle Informationen haben, um einen Fall unkompliziert, direkt und schnell zu bearbeiten. Genau das tun unsere Kollegen im Moment für Anni Roc.

Social Media ist ein 24-Stunden-Job. Niemand erwartet am Wochenende Wunder oder zeitnahe Antworten. Doch bietet ein Unternehmen eine Dienstleistung mit einem möglichen 24-Stunden-Ausfall an, so sollte doch zumindest ein Notfallteam reagieren können. Bei einer Moderation von Seiten Vodafones, durch den Verantwortlichen, wäre dem Ganzen der Wind aus den Segeln genommen worden. Eine Reaktion auf Tausende Negativ-Kommentare scheint in diesem Fall leichter gewesen zu sein, als im Vorfeld auf eine einzelne Beschwerde zu reagieren – zumindest letzteres hätte Anni Roc auch am Wochenende erwarten können.

Bildrechte-Teaser: (c) PhotoSG – Fotolia.com (Schild)

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