Von der Versicherung zum Insurtech: Der neue Ort des Kundenerlebnis

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Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt der digitalen Transformation vieler Branchen und ist der Ursprung der New Economy. Es wird zu einer der Speerspitzen der Digitalisierung des Versicherungswesens. Doch was stärkt wirklich die Loyalität dieser neuen Verbraucher 2.0.? Die Reise? Das Produkt? Die Kontaktpunkte?

Der Begriff “Tech” ist den meisten von uns inzwischen vertraut und nahezu synonym mit Transparenz, Flüssigkeit und Einfachheit. Tech hat nicht nur die digitale Wirtschaft beschleunigt. Sie hat das Aufkommen neuer Dienstleistungen ermöglicht, neue Nutzungsweisen und neue Kundenerwartungen durchgesetzt, die jetzt zum Standard des Konsums geworden sind.

Tech hat uns Unmittelbarkeit, Konsum à la carte, Automatisierung und noch bessere Kontextualisierung beschert. Die Verbesserung der Verarbeitungskapazitäten, die Entwicklung von Algorithmen und künstlicher Intelligenz, die Blockchain. Die groß angelegte Nutzung von Daten, die jetzt überhaupt erst zugänglich sind, haben neue Akteure hervorgebracht: Fintech, Insurtech, Healthtech.

Ihr Credo: 100% digital. Ihr Angebot: transparente Konditionen, Unmittelbarkeit, Entschädigungen in wenigen Klicks, vereinfachte und ultraflüssige Kundenerfahrungen. Aber mit der Kontextualisierung gehen andere noch einen Schritt weiter, indem sie die Versicherung antizipieren und neu gestalten.

Alles maßgeschneidert 
Über die Digitalisierung der Kundenwege und des Vertriebs hinaus verändert die Nutzung von Daten die Situation grundlegend. Insurtechs sind nun in der Lage, die Daten, die auf den Plattformen von E-Commerce-, Reise-, Zahlungs- und Eventportalen entstehen, zu nutzen, um das Produkt, sein Versprechen und seine Wahrnehmung durch den Kunden weiterzuentwickeln.

Cybermobbing aufspüren, um einen Schadensfall zu verhindern, Hagel am Tag des EM-Finales vorhersagen oder eine Woche Skiurlaub ohne Schnee –  das sind Situationen, in denen wir es schätzen, wenn Daten für uns in die Zukunft schauen! Noch besser wäre es, wenn die Versicherer uns entschädigen könnten, ohne dass wir einen Finger krümmen müssen.

Durch Antizipation werden Insurtechs pro-aktiv. Sowohl bei der Entwicklung neuer Produkte, die nun auf die Bedürfnisse und Wünsche dieser modernen Verbraucher zugeschnitten sind, als auch bei ihrem Weg zur Entschädigung. Sie wissen, was wir wollen und was uns fehlt, da wir akzeptiert haben, dass sie uns ein wenig besser kennenlernen, um uns endlich Dienstleistungen anzubieten, die uns interessieren. Eine Beziehung, die Zukunft hat, denn laut einer aktuellen Studie* sind mehr als 7 von 10 Versicherten bereit, ihrem Versicherer persönliche Daten (familiäre und berufliche Situation, Ereignisse, Lebensgewohnheiten über vernetzte Gegenstände, etc.) mitzuteilen, wenn sie dadurch ihre Beiträge senken oder ihren Vertrag individuell gestalten können.

Indem sie sich auf Kundenwissen, Situationen beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen, Schlüsselmomente im Leben und Schutzbedürfnisse stützen, könne Fintechs Versicherungsschutz kontextualisiert und maßgeschneidert gestalten. Perfekt angepasst an die neuen Gepflogenheiten und unser neues Konsumverhalten, das immer mobiler, automatischer und digitaler wird.

Mit anderen Worten: Die Macht der Kontextualisierung ist bereits ein Schlüsselelement in der Transformation des Versicherungswesens, wo der Kampf um die Kundenzufriedenheit zentral ist.

Alles per Klick 
Mit einem Klick beliefert werden, mit einem Klick Filme schauen, mit einem Klick Essen bestellen: Wir leben in einer Gesellschaft, in der der Konsum à la carte zum Standard geworden ist. Wir wollen Dienstleistungen, die auf unseren Geschmack und unsere Konsumgewohnheiten zugeschnitten sind – für alles. Das ist der Schlachtplan, den die Versicherungsbranche massiv umsetzen muss, um mit den Standards Schritt zu halten, die seit dem Aufkommen des Phänomens der Uberisierung, das mit dem Aufkommen von Netflix, Airbnb und eben Uber einhergeht, bereits etabliert sind.

In Asien ist die kontextabhängige Versicherung bereits weit verbreitet. Sie wird nativ in eine Dienstleistung oder ein Produkt integriert, wenn es vertrieben wird, da es sich in erster Linie um eine Versicherung auf Abruf handelt, die man bei einem Kauf abschließt. Sie muss jedoch von Innovationen im Kern des Produkts begleitet werden, um dem Kunden eine neue Erfahrung zu ermöglichen. Nur so kann die Beziehung zwischen Versicherer und Versichertem weiterentwickelt werden – ansonsten bleibt die Versicherung eingebettet, wie es sie schon seit vielen Jahren gibt.

Der Verbraucher muss sich verstanden fühlen und bei oft unnatürlichen Schritten wie beim Abschluss eines Produkts oder bei der Entschädigung begleitet werden. Antizipieren Sie die Bedürfnisse des Kunden, um diese Beziehungen so reibungslos wie möglich zu gestalten. Fördern Sie die Automatisierung auf Seiten des Versicherers und die Autonomie auf Seiten des Kunden mithilfe von Selfcare-Tools, bei denen der Kunde wieder zum Akteur wird. Wichtige Akquisitionshebel, die nicht mehr vernachlässigt werden dürfen.

Intuitiv. So muss die gesamte Kundenreise aussehen. Der Versicherungsschutz muss transparent und neuartig sein, um das Kundenerlebnis zu vervollständigen und dem Verbraucher eine Entschädigung zu bieten, die automatisch im Rahmen einer parametrischen Versicherung ausgelöst wird (z. B. bei Verspätungen oder Stornierungen von Transporten, Paketen oder der Verschiebung eines Fußballspiels) oder mit einem Klick, wenn dies nicht vorhersehbar ist (Bruch oder Ausfall unserer mobilen Geräte).

Und um noch einen Schritt weiterzugehen: Die nächste Grenze bei der Antizipation von Kundenbedürfnissen könnte in der Prävention liegen: In der Lage sein, ein Risiko im Vorfeld zu erkennen, bevor es überhaupt eintritt, um den Verbraucher zu warnen und ihn wirksamer zu schützen. Stellen wir uns ein Datenleck vor: Wenn diese Lücke rechtzeitig vorhergesehen wird, kann der Kunde dann gewarnt werden und handeln, um den Schaden zu verhindern. Auch hier werden Tech und Daten im Mittelpunkt dieser Mechanik stehen, die auch den Versicherern zugutekommen wird, und zwar sowohl beim Ausgleich ihres technischen Risikos als auch bei der Bekräftigung ihrer Schutzfunktion.

Über den Autor

Nicolas Serceau
Mitgründer & Chief Marketing Officer bei Moonshot Insurance
Nicolas Serceau ist Absolvent der Institut Mines-Telecom Business School und ehemaliger Head of Digital & Multichannel International bei Sogecap. Er verfügt über mehr als 17 Jahre Erfahrung in der internationalen Entwicklung von Finanzaktivitäten mit Verantwortlichkeiten in Marketing und Innovation. Angetrieben von dem Wunsch, die Versicherungsbranche, wie wir sie kennen, grundlegend zu verändern, ist er Teil des internen Unternehmerteams des führenden kontextbezogenen Versicherungs-Insurtechs Moonshot Insurance, das 2017 innerhalb der Societe Generale Assurances gegründet wurde. Versicherung muss für den Versicherten Sinn machen, daher hat er sich weiterentwickelt, um ein unkompliziertes, transparenteres und relevanteres Versicherungsmodell unter dem Banner „Tomorrow’s Insurance Today“ zu fördern.

Über Moonshot Insurance
Das Insurtech Moonshot Insurance (https://moonshot-insurance.com/) bietet Spitzentechnologie und smarte API-Architektur für innovative kontextbezogene White-Label-Versicherungsprodukte. Durch das Konzept der Versicherung als Dienstleistung ermöglicht Moonshot Insurance der  E-Commerce-Branche, Mobilitätsanbietern und Finanzdienstleistern und anderen, innovative Versicherungskonzepte umzusetzen.
Vom Abschluss bis zum Schadenprozess entwickelt Moonshot Insurance neue Möglichkeiten auf jeder Stufe der Versicherungswertschöpfungskette. Das Wertversprechen kombiniert neuartigen Versicherungsschutz mit einer vollständig digitalen Customer Journey, um das Kundenerlebnis zu bereichern und Verbraucherwünschen gerecht zu werden.

Seit der Gründung im Jahr 2017 innerhalb der Société Générale Assurances wurde Moonshot Insurance mehrfach als  eines der wichtigsten Fintech-Unternehmen in Europa gewürdigt: „Emerging 50 fintechs“ von KPMG, „TOP 100 Insurtechs“ von The DIA Community, „TOP 100 Insurtechs“ von Fintech Global.

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