©Tele Solutions Call Central/Pixabay

Auch in der digitalen Welt legen Kunden nach wie vor großen Wert auf guten Kundenservice und die persönliche Betreuung beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Und obwohl es selbstverständlich sein sollte, dies nicht zu tun, sind viele Unternehmen im Bereich Kundenbetreuung nach wie vor nachlässig. Ein Überblick darüber, was gute Kundenbetreuung auszeichnet und an welchen feinen Stellschrauben gedreht werden kann.

Guter Kundenservice: Die Basics müssen stimmen!

Service ist für viele Kunden der Hauptgrund, warum sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. In einer Studie von Google und The Behavioural Architects kam heraus, dass bis zu 75 % der Kunden eine Kaufentscheidung nicht rein durch den Preis, sondern auch durch positive Service- und Markenerfahrungen getroffen haben.

Um an feineren Elementen zu schrauben, muss zunächst die Grundlage stimmen. Dazu gehören folgende Eigenschaften:

  • Erreichbarkeit: Kunden sollten über mehrere Kanäle die Möglichkeit haben, den Support zu erreichen. Beispielsweise per E-Mail, Telefon, SMS oder einen Chatbot. Gerade der First Level Support, also der erste Ansprechpartner, ist entscheidend, wenn ein Kunde einen Notfall hat, der geklärt werden muss.
  • Freundlichkeit und Kompetenz: Mitarbeitende im Kundenservice müssen auch bei aufgebrachten Kunden freundlich und empathisch bleiben, um eine sachliche Lösung zu finden. Ein respektvoller und lösungsorientierter Umgang legt den Grundstein für jede positive Kundenerfahrung.
  • Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit: Versprechen wie Rückrufe sollten immer eingehalten werden, zudem ist es entscheidend, auch eigene Fehler gegenüber dem Kunden zuzugeben. Eine klare Kommunikation lässt viele Zweifel und Probleme des Kunden gar nicht erst entstehen.

Tipp: Wenn das Unternehmen nicht über die Kapazitäten verfügt, einen guten (vor allem) First Level Support bereitzustellen, dann macht es eventuell Sinn, diesen an spezialisierte Dienstleister auszulagern.

Was ist der Unterschied zwischen proaktiven und reaktivem Kundensupport?

Die beste Lösung ist immer, Probleme des Kunden gar nicht erst entstehen zu lassen. So können die Menge der Support-Tickets minimiert und die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden, da eine Lösung vorliegt, schon bevor man eine Mail schreiben muss. Proaktiver Support zeigt sich beispielsweise durch Kundenbefragungen.

Der reaktive Kundenservice wartet, bis eine Nachricht oder ein Problem des Kunden eingeht, und bearbeitet dieses anschließend. Hier ist im Vorhinein weniger Arbeit zu erledigen, allerdings kommen durch den reaktiven Kundenservice auch mehr Anfragen von Kunden herein.

Support der Zukunft: Künstliche Intelligenz und Customer Experience

Früher war guter Kundenservice in etwa zu vergleichen mit der Beratung im Laden oder einem persönlichen Gespräch. Das hat sich jedoch im digitalen Zeitalter stark gewandelt, heute findet ein Großteil der Kommunikation schriftlich per E-Mail (30 Prozent) oder in Live-Chats statt. So entstehen auch völlig neue Anforderungen und vor allem Arbeitsplätze für Kundenberaterinnen und -berater.

Besonders beliebt sind heute auch Social-Media-Kanäle, um mit dem gewünschten Unternehmen schnell Kontakt aufzunehmen. Kunden möchten eine große Auswahl haben, wenn es um die Lösung eines Problems oder eines Anliegens geht. In Zukunft spielt auch KI eine große Rolle – bereits jetzt setzen viele Konzerne bereits auf intelligente Automatisierungen.

Helpcenter und Chatbot: In einem Helpcenter können Kunden die meisten Anliegen mit wenigen Klicks selbst lösen und Antworten auf relevante Fragen finden. Chatbots werden mit Informationen gespeist und können anschließend eine „menschliche“ Antwort auf Fragen geben. Auch diese beiden Wege sind zukunftsweisend im Kundensupport.

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