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Organisationen mit dezentralen Strukturen und vielfältigen Arbeitsbereichen benötigen zuverlässige Kommunikationslösungen. Systeme müssen flexibel, ortsunabhängig und mit bestehenden Anwendungen kompatibel sein.

Oxfam GB hat seine bestehende Callcenter-Infrastruktur mit Hilfe von Twilio durch eine cloudbasierte Lösung ersetzt. Die gemeinnützige Organisation ist Teil der internationalen Oxfam-Bewegung, die sich in rund 70 Ländern für soziale Gerechtigkeit und die Bekämpfung von Armut einsetzt. Neben humanitärer Hilfe betreibt sie in Großbritannien rund 600 Secondhand-Läden und einen Onlineshop. Diese Arbeit wird von einem Netzwerk aus Freiwilligen und Mitarbeitenden getragen – unterstützt durch digitale Infrastruktur.

Veraltete Systeme erschweren den Betrieb

Auslöser für die Umstellung waren zunehmende Probleme mit der vorhandenen Technik. Bis vor Kurzem arbeitete Oxfam mit einem klassischen Callcenter-System auf ISDN-Basis. Es beruhte auf physischer Hardware wie einer PBX und spezieller Aufzeichnungssoftware. Die Lösung war kostenintensiv, wartungsanfällig und an einen festen Standort gebunden. Diese Einschränkungen beeinträchtigten zunehmend die Flexibilität der Organisation.

„Neue Funktionen einzuführen oder Remote-Arbeit zu ermöglichen, war unter diesen Bedingungen nur schwer umsetzbar“, sagt Aidan Mahony, Technology Business Partner bei Oxfam GB. Hinzu kam die geplante Abschaltung der ISDN- und Festnetzanschlüsse im Vereinigten Königreich bis 2025. Ein grundlegender Wandel wurde unausweichlich.

Neue Plattform schafft Flexibilität

Die Wahl fiel auf Twilio Flex – ein vollständig anpassbares Contact Center, das cloudbasiert betrieben wird. Die Plattform wurde organisationsweit eingeführt. Sie verbindet Nutzende über Abteilungen hinweg, zentralisiert Supportanfragen und lässt sich in Salesforce-Lösungen integrieren.

Eingesetzt wird Twilio Flex in unterschiedlichen Bereichen: Freiwillige nutzen das System für den Betrieb der Kassensysteme oder für Aufgaben im Onlineshop. Mitarbeitende nehmen Anrufe entgegen, beantworten Kundenanfragen und steuern Transaktionen über ein zentrales System, von verschiedenen Standorten aus. Die neue Architektur erlaubt ortsunabhängiges Arbeiten und verkürzt Reaktionszeiten. Auch interne Abläufe lassen sich leichter anpassen.

Stabile Prozesse und sinkende Kosten

Der Übergang verlief ohne Störungen, bestehende Prozesse blieben stabil. Gleichzeitig konnte die Unterstützung der Freiwilligenteams effizienter gestaltet werden. Die Organisation baut derzeit rund 80 Prozent der bisherigen Infrastruktur in der Zentrale ab. Im Vergleich zur vorherigen Lösung sinken die laufenden Kosten um etwa 75 Prozent.

„Twilio bringt nicht die Altlasten traditioneller Telekommunikationslösungen mit“, so Mahony. Die neue Plattform unterstützt die langfristigen Ziele der Organisation und fördert ihre digitale Weiterentwicklung.

Nächste Schritte in der digitalen Transformation
Geplant ist auch die Anbindung der Plattform an ServiceNow. Darüber soll ein Benachrichtigungssystem eingerichtet werden, das bei technischen Störungen automatisiert reagiert und die internen Abläufe unterstützt.

Die Einführung von Twilio Flex ist für Oxfam GB ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer digitalen, flexiblen Infrastruktur. Die neue Lösung schafft die technische Grundlage für standortunabhängiges Arbeiten und unterstützt zentrale Prozesse in unterschiedlichen Bereichen. „Die Benutzerfreundlichkeit, Flexibilität und Integration helfen uns, unsere strategischen Ziele zu erreichen und eine digitale Organisation zu werden“, sagt Aidan Mahony.

Damit ist die Organisation technisch und strukturell besser aufgestellt, um auch künftige Herausforderungen zuverlässig und effizient zu bewältigen.

Weitere Informationen zu Twilio finden Sie unter www.twilio.com

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