Jonas Suijkerbuijk, CEO und Gründer des schwedischen FinTech-Unternehmens Billogram ©Billogram

Über 60.000 Zahlungsaufforderungen flattern täglich in deutsche Briefkästen – doch es handelt sich dabei nicht um Liebesbriefe. Anstelle warmer Worte erhalten die Empfänger oft harte Forderungen, die ihnen Unbehagen bereiten. Mahnungen und Inkassobriefe sind für viele eine stressige Erfahrung – so sehr, dass jeder fünfte Kunde sogar einen Anbieterwechsel in Betracht zieht. Das ist zumindest das Ergebnis einer Studie des schwedischen FinTech-Unternehmens Billogram. Unternehmen sind jedoch auf pünktliche Zahlungseingänge angewiesen, um Liquiditätsverluste zu vermeiden. Das derzeitige Forderungsmanagement gefährdet jedoch nicht nur die Kundenbindung, sondern ist auch mit hohen Kosten und großem operativem Aufwand verbunden. Jonas Suijkerbuijk, CEO von Billogram, erklärt, wie ein modernes, datenbasiertes Mahnwesen diesen sensiblen Moment in eine positive Interaktion verwandeln kann.

22 Millionen Mahnungen werden jedes Jahr von Unternehmen in Deutschland verschickt – das sind mehr als 60.000 pro Tag.[1] Wenn Kunden ihre Rechnungen nicht rechtzeitig bezahlen, kann dies auch Konsequenzen für Unternehmen haben: Ausbleibende Einnahmen minimieren den Cashflow und gefährden die Liquidität. Deshalb werden Mahnungen verschickt und Verzugszinsen berechnet. Wenn Kunden wiederholt den Aufforderungen und einer letzten Zahlungsfrist nicht nachkommen, werden Inkassounternehmen beauftragt. Jonas Suijkerbuijk, CEO und Gründer des schwedischen FinTech-Unternehmens Billogram, berichtet von seinen Erfahrungen: „Wir haben festgestellt, dass herkömmliche Mahnungen die Kundenbeziehungen zusätzlich belasten können.“ Billogram hilft anderen Unternehmen, ihre Rechnungsstellung zu automatisieren und dabei die Kundenbindung zu stärken. Zu diesem Zweck befragten sie Verbraucher in Deutschland zu ihrem aktuellen Forderungsmanagement. Das Ergebnis: „Fast 20 Prozent würden in Betracht ziehen, ihren Vertrag zu kündigen und sich einen anderen Anbieter zu suchen, wenn sie eine Zahlungserinnerung erhalten würden“, erklärt Suijkerbuijk. Billogram nutzte diese Kundenumfrage als Gelegenheit, um in Zusammenarbeit mit schwedischen Unternehmen verschiedene Methoden zu testen. Ziel war es, herauszufinden, wie Unternehmen und Kunden über Zahlungserinnerungen wieder miteinander in Kontakt treten können. Das Ergebnis: „80 Prozent der Verbraucher bezahlten ihre Rechnungen auch ohne Zahlungserinnerung oder Mahnschreiben“, berichtet Suijkerbuijk. Auf Grundlage dieses Ergebnisses hat Billogram eine Funktion entwickelt, die einen Zwischenschritt nach dem Versand der Rechnung und vor dem Versand einer Mahnung einfügt. Da der Zeitpunkt der Zahlung von Kunde zu Kunde variiert, sind Algorithmen erforderlich, die diesen Zeitpunkt auf der Grundlage vorhandener Daten vorhersagen können. So entstand die Idee des „Smart Dunning“.

Mahnungen für Verbraucher oft ein Kündigungsgrund

In der von Billogram in Auftrag gegebenen Umfrage wurden Kunden von Energieversorgern, Telekommunikationsanbietern und Versicherungen befragt. Über 50 Prozent gaben an, dass sie sich bei Erhalt einer Mahnung oder eines Inkassoschreibens zunächst an den Kundenservice wenden würden. 27 Prozent würden sich direkt an das Inkassounternehmen wenden und weitere 23 Prozent würden ihre Rechnungen in Zukunft genauer prüfen.[2] „Die fast 20 Prozent der Befragten, die bei Erhalt einer Mahnung den Anbieter wechseln würden, geben Anlass zur Sorge“, berichtet Suijkerbuijk und sieht das Vertrauen der Kunden gefährdet. Er empfiehlt, die Gründe, warum Verbraucher nicht rechtzeitig zahlen, genauer zu untersuchen: „Einige können nicht zahlen, weil sie kein Geld haben, andere wollen und können ihre Rechnungen rechtzeitig bezahlen, vergessen dies aber oft.“ Er fährt fort: „Nur ein kleiner Teil zahlt auch nach mehreren Mahnungen nicht.“ In den meisten Fällen ist eine Mahnung oder ein Inkasso also gar nicht notwendig und droht sogar zum Dealbreaker zu werden, wenn sich Kunden vor den Kopf gestoßen fühlen – denn eine Erinnerung hätte den Zweck erfüllt. Neben der Gefahr der Kundenabwanderung sieht Suijkerbuijk noch eine weitere Bedrohung für Unternehmen: „Mahnungen beanspruchen einen Großteil der Kundendienstkapazitäten, was auch die Gesamtkosten erhöht.“ Aus diesem Grund hat FinTech Billogram nach einer Lösung gesucht.

Machine Learning stärkt Zahlungslust dank intelligenter Datenerhebung

Fast alle 1,4 Sekunden gerät ein Deutscher in Zahlungsverzug. Infolgedessen waren auch rund 78 Prozent der ansässigen Unternehmen von Zahlungsverzögerungen betroffen. Das ist ein Anstieg von fast 20 Prozent gegenüber 2021, wobei einige Rechnungen bis zu sechs Monate lang unbezahlt blieben.[3] Der daraus resultierende Liquiditätsverlust stellt für viele Unternehmen ein erhebliches Risiko dar. Aber welche Lösungen gibt es? Als Zahlungsdienstleister beobachtet Billogram die Situation seit einiger Zeit. Um das Forderungsmanagement zu modernisieren, hat das Unternehmen auf Grundlage seiner Erkenntnisse und der Kundenbefragung eine neue Funktion namens „Smart Dunning” entwickelt und in sein System integriert. Damit wird zwischen Rechnungsversand und Zahlungseingang die Möglichkeit geschaffen, je nach Kundenprofil weitere und differenzierte Schritte einzuleiten. „Wir nutzen die Daten, die auf der Grundlage der Rechnungen und Zahlungen der Nutzer vorliegen. Diese werden analysiert, und das individuelle Zahlungsverhalten der Kunden kann vorhergesagt werden“, erklärt der CEO. Er fährt fort: „Das System basiert auf maschinellem Lernen. Wir verwenden dabei gezielt die Daten, die uns durch unseren Service bereits zur Verfügung stehen. Es werden keine externen Daten von Kreditinstituten oder Auskunfteien verwendet.”

Mahnung persönlich nehmen: Jeder Kunde ist einzigartig – so auch der Geldbeutel

Die Analyse ermöglicht es, individuelle Maßnahmen zu ergreifen und automatische Arbeitsabläufe zu personalisieren. Suijkerbuijk erklärt: „Wir haben festgestellt, dass für viele Menschen eine freundliche Erinnerung während der ersten Zahlungsfrist ausreicht, um sie zu einer pünktlichen Zahlung zu bewegen.“ In Zusammenarbeit mit einem Telekommunikationsunternehmen in Schweden hat Billogram herausgefunden, dass es schwierig ist, den Mahnprozess manuell zu verwalten und dabei sicherzustellen, dass der Zeitpunkt und der Inhalt effizient sind. Die Kunden wurden in zwei Gruppen eingeteilt. Der CEO erläutert die Ergebnisse: „Rund 80 Prozent der Kunden, die normalerweise ein Mahnschreiben erhalten hätten, bezahlten ihre Rechnungen ohne diese Maßnahme. Darüber hinaus war die Kundenabwanderung in dieser Gruppe nur halb so hoch wie in der Kontrollgruppe, die tatsächlich Mahnungen und Mahnschreiben erhielt.“ Auf Grundlage dieser Erfahrung entwickelte Billogram ein modernisiertes Forderungsmanagementsystem für Unternehmen. Entscheidend dabei sind der freundliche Ton gegenüber dem Verbraucher und die individualisierten Zahlungserinnerungen.

[1] https://www.marketdialog.com/60000-inkasso-mahnungen-pro-tag/

[2] https://www.billogram.com/de/reports/bericht-bessere-kundenbindung

[3] https://www.coface.de/news-wirtschaftsstudien-insights/zahlungsverhalten-in-deutschland-lange-verzoegerungen-gefaehrden-unternehmen

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