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Neuer Qualtrics-Report offenbart Kluft zwischen KI-Versprechen und Realität: KI im Kundenservice enttäuscht viermal häufiger als bei anderen Anwendungen, während für Unternehmen der Druck steigt, den ROI nachzuweisen. Isabelle Zdatny von Qualtrics mahnt: „Zu viele Unternehmen nutzen KI, um Kosten zu senken, statt Probleme zu lösen.“
Fast jeder fünfte Verbraucher, der KI im Kundenservice nutzte, sah dadurch keinerlei Vorteile. Das ist ein viermal höherer Unzufriedenheitswert, als bei der KI-Nutzung im Allgemeinen – so die Ergebnisse des globalen „2026 Consumer Experience Trends Report” von Qualtrics, der auch Aussagen von 1.500 befragten Verbrauchern aus Deutschland enthält.
Während der Druck auf Unternehmen steigt, greifbare Ergebnisse aus KI-Investitionen vorzuweisen, zeigt der Qualtrics-Report, dass die Bemühungen, Servicequalität mithilfe von KI zu skalieren, hinter den Erwartungen zurückbleiben. Gleichzeitig nehmen die Bedenken hinsichtlich der Verwendung von Kundendaten zu. Verbraucher bewerten KI-Anwendungen im Kundenservice als besonders schlecht in Bezug auf Komfort, Zeitersparnis und Nutzen. Nur der „Bau eines KI-Assistenten“ schnitt noch schlechter ab.
Die missbräuchliche Verwendung persönlicher Daten ist mittlerweile die größte Sorge der Verbraucher bei KI-gestützten Interaktionen – 53 % teilen diese Angst, ein Anstieg um 8 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. 50 % der Verbraucher befürchten, dass KI den Kontakt zu echten Menschen verhindert, und 47 % sorgen sich um den Verlust des eigenen Arbeitsplatzes.
„Zu viele Unternehmen setzen KI zur Kostensenkung ein, nicht zur Lösung von Problemen – die Kunden merken den Unterschied“, sagt Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership am Qualtrics XM Institute und Autorin des Berichts. „KI sollte dazu dienen, Verbindungen aufzubauen und das menschliche Erlebnis zu verbessern – mit fähigen KI-Agenten für einfache, transaktionale Anfragen. So kann KI menschliche Agenten mit relevanten Hintergrundinformationen und Vorschlägen bei der Lösung komplexer Kundenprobleme unterstützen.“
Kundenerlebnis verbessert sich – aber Fortschritte sind fragil
Trotz anfänglicher Schwächen der KI hat sich das globale Kundenerlebnis in allen untersuchten Branchen verbessert. Die größten Verbesserungen bei Zufriedenheit, Vertrauen und Loyalität wurden in Branchen verzeichnet, in denen Kunden leicht zwischen Marken wechseln können – etwa Fast Food oder Onlinehandel. Branchen mit hohen Wechselbarrieren wie Universitäten oder öffentliche Versorger verbesserten sich langsamer, was sie anfälliger für neue Wettbewerber macht.
Langfristige Loyalität lässt sich nicht kaufen
Die Preissensibilität der Verbraucher ist angesichts der durch Zölle und Inflation verschärften wirtschaftlichen Unsicherheit hoch, aber Unternehmen, die sich dafür entscheiden, über den reinen Preis hinaus zu konkurrieren, werden mit überdurchschnittlichen Gewinnen belohnt.
Während 46 % der Verbraucher Unternehmen wegen des Preis-Leistungs-Verhältnisses wählen, sind jene, die sich aufgrund eines guten Kundenservices für eine Marke entscheiden, zufriedener und vertrauen dem Unternehmen stärker als jene, die sich nach Preis, Bequemlichkeit oder Gewohnheit richten.
„Ein Preiskampf mag kurzfristig Kunden bringen, aber Preis ist ein flüchtiger Differenzierungsfaktor“, so Isabelle Zdatny. „Langfristige Kundenbeziehungen entstehen durch echte Verbindungen – nicht durch transaktionale Interaktionen, die ein Unternehmen nicht von anderen abheben, wenn sich die Wirtschaftslage ändert.“
| Warum Kunden weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte machen | Prozentualer Anteil der Kunden, die sich aus diesem Grund für eine Geschäftsbeziehung entscheiden | Zufriedenheitsbewertung, wenn Kunden sich aus diesem Grund für eine Geschäftsbeziehung entscheiden | Vertrauenswürdigkeit, wenn Kunden sich aus diesem Grund für ein Geschäft entscheiden |
| Guter Kundenservice | 29 % | 92 % | 89 % |
| Gutes Produkt/ Dienstleistung | 42 % | 90 % | 87 % |
| Wohlfühlen mit Anbieter | 37 % | 89 % | 86 % |
| Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis | 46 % | 87 % | 83 % |
| Bequemlichkeit | 41 % | 83 % | 80 % |
| Sonderrabatt | 20 % | 79 % | 75 % |
| Wechsel zu schwierig | 11 % | 71 % | 69 % |
| Keine Alternative verfügbar | 15 % | 64 % | 62 % |
| Sonstiges | 18 % | 63 % | 60 % |
Neuer Tiefstwert: Weniger als ein Drittel der Verbraucher teilt negatives Feedback
Gerade jetzt, wo Unternehmen dringend Erkenntnisse benötigen, geben Verbraucher weniger Rückmeldungen: Nur 29 % der Kunden kommunizieren nach schlechten Erfahrungen direkt mit dem Unternehmen – ein Rückgang um 7,5 Punkte seit 2021. Stattdessen sagen 30 % gar nichts – ein Anstieg um 9 Punkte seit 2021.
Fast die Hälfte (47 %) der schlechten Kundenerlebnisse führt zu geringeren Ausgaben. Das erschwert es Führungskräften, Veränderungen im Kundenverhalten oder Gründe für Abwanderung zu erkennen – geschweige denn zu beheben. Die Stille macht indirektes Feedback über Kanäle wie die sozialen Medien oder Bewertungssysteme für Unternehmen immer wertvoller, um den Rückgang direkter Rückmeldungen auszugleichen. Erfolgreiche Unternehmen verknüpfen die verstreuten Signale, um die Kundenzufriedenheit auch ohne direkte Rückmeldung zu verstehen.
„Unternehmen fliegen blind, während Kunden mit dem Geldbeutel abstimmen“, so Zdatny. „In der heutigen Geschäftswelt müssen Erfahrungs-, Betriebs- und Verhaltensdaten zusammengeführt werden, damit Führungskräfte systemische Probleme erkennen und beheben können, bevor sie Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen verlieren.“
Personalisierung braucht mehr Vertrauen – nicht mehr Daten
Verbraucher wünschen sich zunehmend individuell zugeschnittene Erfahrungen – 64 % möchten bei Unternehmen kaufen, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse eingehen (plus 2,5 Punkte gegenüber dem Vorjahr). Doch die meisten glauben nicht, dass die Vorteile den Preis, den sie in Sachen Datenschutz zahlen müssen, rechtfertigen: Nur 39 % vertrauen Unternehmen beim verantwortungsvollen Umgang mit persönlichen Daten. Fast zwei Drittel sorgen sich um die Sicherheit ihrer Daten. Die Angst vor Betrug (33 %) und Hackerangriffen (23 %) stehen ebenfalls ganz oben auf der Liste der Kundenbefürchtungen.
Am ehesten akzeptieren Verbraucher die Nutzung persönlicher Informationen zur Gewohnheitsanalyse – etwa zur Empfehlung einer üblichen Kaffee-Bestellung (30 %). Dennoch ist dies ein geringerer Anteil als die 32 % der Verbraucher, die sich mit jeglicher Form der Personalisierung unwohl fühlen.
Der Bericht zeigt einen klaren Weg: Transparenz und Kontrolle können Vertrauen wiederherstellen. Fast die Hälfte (46 %) der Verbraucher würde bei größerer Transparenz hinsichtlich der erhobenen Daten auch mehr Daten weitergeben, während jeweils 45 % dies bei besserer Kontrolle über die Nutzung oder Löschung der Daten tun würden.
„Unternehmen müssen aufhören, alles zu sammeln, nur um alles zu haben. Fragt nicht nach mehr, als ihr braucht“, fordert Zdatny Unternehmen auf. „Das Verständnis des Kundenkontexts ist wichtiger als die Erstellung detaillierter Profile, da es Unternehmen ermöglicht, auf die Bedürfnisse der Kunden entsprechend ihrer aktuellen Situation einzugehen. Wenn sie zeigen, wie ihre Daten die Kundenerfahrung verbessert haben, und dies mit Transparenz und Kontrolle verbinden, schaffen sie eine Vertrauensbasis, die zu dauerhafter Loyalität führt.“
Laden Sie den vollständigen Bericht zu den Verbrauchertrends 2026 herunter: https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/customer-experience-trends/
Methodik
Die Daten stammen aus einer globalen Verbraucherumfrage, die vom Qualtrics XM Institute im dritten Quartal 2025 durchgeführt wurde und an der mehr als 20.000 Verbraucher aus 14 Ländern teilnahmen: Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Japan, Mexiko, Niederlande, Neuseeland, Singapur, Schweden, Vereinigte Arabische Emirate, Vereinigtes Königreich und USA. Die Antworten spiegeln die Geschlechts-, Alters- und Einkommensstruktur der Bevölkerung in den einzelnen Ländern wider.
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