Kai Wiggenhorn, Presales Leader MultiVendor Premium Support bei SoftwareOne Deutschland GmbH (Quelle: SoftwareOne)

Microsoft-Umgebungen werden komplexer, Supportleistungen wichtiger. Gleichzeitig lohnt es sich, die zugrunde liegenden Kostenmodelle regelmäßig zu hinterfragen. Denn mehr IT bedeutet nicht automatisch mehr Unterstützungsbedarf.

Wenn über steigende IT-Ausgaben diskutiert wird, stehen meist Themen wie Cloud-Kosten, Softwarelizenzen oder Cybersecurity im Mittelpunkt. Supportverträge laufen dagegen häufig über Jahre unverändert weiter. Dabei lohnt es sich gerade hier, genauer hinzusehen. Denn nicht jede Kostensteigerung ist automatisch Ausdruck eines höheren Bedarfs.

Besonders im Microsoft-Umfeld hat sich in den vergangenen Jahren die Kalkulation verändert. Seit der Einführung des Unified Support werden die Gebühren nicht mehr anhand des tatsächlichen Ticketaufkommens berechnet. Stattdessen fließen die gesamten Ausgaben für Microsoft-Produkte in die Preisgestaltung ein. Wer zusätzliche Microsoft-Services einführt oder seine Cloud-Umgebung erweitert, erhöht damit gleichzeitig die Grundlage für die Supportkosten.

Das führt zu einer Entwicklung, die auf den ersten Blick paradox wirkt: Die IT wird leistungsfähiger und stärker digitalisiert, während die Ausgaben für Support überproportional wachsen können. Ein Pharmaunternehmen musste nach der Umstellung vom früheren Premier Support auf Unified Support beispielsweise einen Anstieg der jährlichen Kosten von 60.000 auf 440.000 Euro verkraften. Ursache war nicht eine höhere Zahl an Störungen oder Supportfällen, sondern die neue Berechnungslogik. Gerade deshalb sollten Unternehmen Supportleistungen nicht als festen Bestandteil der Infrastruktur verstehen. Vielmehr sollten sie regelmäßig prüfen, ob sie noch dem tatsächlichen Bedarf entsprechen.

Wenn der Support mit der IT-Landschaft Schritt halten muss

Die Anforderungen an interne IT-Abteilungen haben sich spürbar verändert. Anwendungen verteilen sich heute über lokale Systeme, Cloud-Dienste und hybride Umgebungen. Gleichzeitig steigt die Dynamik. Microsoft entwickelt Azure und Microsoft 365 kontinuierlich weiter und veröffentlicht in hoher Frequenz neue Funktionen, Anpassungen und Updates.

Damit wächst auch der Aufwand, Auswirkungen auf die eigene Infrastruktur richtig einzuschätzen. Nicht jede Neuerung sollte sofort umgesetzt werden. Manche Änderungen erfordern Vorbereitungen, andere haben Einfluss auf bestehende Prozesse oder Abhängigkeiten. Die eigentliche Herausforderung besteht daher häufig weniger in der Fehlerbehebung als in der richtigen Einordnung.

Hinzu kommt, dass sich bestimmte Probleme längst nicht mehr ausschließlich innerhalb der eigenen IT lösen lassen. Viele Ursachen liegen in Bereichen, auf die Unternehmen keinen direkten Zugriff haben. Unterstützung durch spezialisierte Experten wird damit zunehmend Teil des laufenden Betriebs. Professioneller Support entwickelt sich dadurch immer stärker von einer reinen Reaktionsinstanz zu einem Instrument, das Stabilität und Planungssicherheit unterstützt.

Mehr Flexibilität durch alternative Modelle

Nicht jeder Supportvertrag muss direkt beim Hersteller liegen. Im Microsoft-Ökosystem können Unternehmen Premium-Support auch über spezialisierte Partner beziehen. Diese übernehmen den Level-2-Support mit eigenen Experten und arbeiten bei Fällen, die einen Zugriff auf Herstellerressourcen erfordern, mit dem Level-3-Support von Microsoft zusammen. Im Alltag macht sich dieses Modell häufig durch kürzere Wege bemerkbar. Anfragen landen bei Ansprechpartnern, die mit der Umgebung des Kunden vertraut sind und technische Zusammenhänge schneller erfassen können. Das vereinfacht die Zusammenarbeit und entlastet interne Teams.

Auch wirtschaftlich unterscheiden sich die Modelle. Während sich die Kosten beim Unified Support am Lizenzvolumen orientieren, rechnen viele externe Anbieter nach dem tatsächlichen Bedarf ab. Gleichzeitig lassen sich nicht genutzte Kontingente häufig für andere Leistungen einsetzen. Dazu zählen etwa technische Workshops, Beratungsleistungen oder regelmäßige Briefings zu neuen Entwicklungen im Microsoft-Umfeld. Erfahrungswerte aus Projekten zeigen, dass sich auf diese Weise Einsparungen von bis zu 35 Prozent erzielen lassen. Werden zusätzliche proaktive Leistungen berücksichtigt, kann das Potenzial sogar bei bis zu 40 Prozent liegen.

Vertrauen und Nähe gewinnen an Bedeutung

Support bedeutet immer auch Einblick in die eigene IT-Landschaft. Entsprechend wichtig ist die Frage, wer die Leistung tatsächlich erbringt und unter welchen Rahmenbedingungen dies geschieht. Viele Unternehmen legen heute Wert auf feste Ansprechpartner, deutschsprachige Kommunikation und die Gewissheit, dass sensible Informationen innerhalb der europäischen Datenschutzanforderungen verarbeitet werden. Darüber hinaus kann es bei anspruchsvollen Projekten oder schwerwiegenden Störungen hilfreich sein, wenn Spezialisten bei Bedarf auch vor Ort unterstützen können. Welche Anforderungen im Einzelfall im Vordergrund stehen, hängt von der jeweiligen Organisation ab. Klar ist jedoch: Die Qualität eines Support-Modells bemisst sich längst nicht allein an Reaktionszeiten.

Fazit: Kosten für Microsoft-Support strategisch denken

Mit wachsender Komplexität der IT wird die Frage wichtiger, wie Unterstützung organisiert ist und ob sie noch zur eigenen Arbeitsweise passt. Deshalb lohnt es sich, Supportverträge mit derselben Sorgfalt zu betrachten wie Lizenzmodelle oder Cloud-Ausgaben. Wer bestehende Strukturen regelmäßig überprüft, gewinnt Transparenz und schafft zusätzliche Spielräume für künftige Investitionen.

Über den Autor:

Kai Wiggenhorn ist Sales Leader im Bereich Microsoft Support bei der SoftwareOne Deutschland GmbH. Mit über zehn Jahren Erfahrung im Vertrieb von Managed Services und Support unterstützt er gemeinsam mit seinem Team Unternehmen bei der Optimierung ihrer IT Infrastruktur und bietet kosteneffizienten, herstellerübergreifenden Software Support über einen zentralen Vertrag.

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