Dr. Benjamin Granger, Chief Workplace Psychologist bei Qualtrics ©Qualtrics
Mitarbeitende, die im vergangenen Jahr erhebliche organisatorische Veränderungen erlebt haben, berichten von einem höheren Engagement und einer höheren Produktivität als diejenigen, bei denen es kaum oder gar keine Veränderungen gab. Diese Erkenntnis aus dem neuen Qualtrics 2026 Employee Experience Trends Report stellt die gängige Meinung über Veränderungsmüdigkeit infrage. Der Report basiert auf 33.831 Antworten aus 24 Ländern und 30 Branchen, darunter 1.882 Antworten aus Deutschland.
Da die überwiegende Mehrheit der Befragten von Veränderungen im Jahr 2025 berichten und weitere in 2026 erwarten, müssen Führungskräfte ihre Mitarbeitenden unterstützen, damit diese produktiv und engagiert bleiben. Diese Unterstützung ist der wichtigste Faktor für die Erwartungen der Mitarbeitenden. Unternehmen, die Veränderungen erfolgreich bewältigen, werden mit größerer Motivation und Loyalität belohnt. Mitarbeitende müssen in Zeiten des Wandels das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird, wodurch das Zuhören – das ohnehin schon wichtig ist – gerade in solchen Momenten an Bedeutung gewinnt. Unternehmen, die 2025 häufiger zuhörten, verzeichneten bis zu viermal höhere Mitarbeitendenerfahrungswerte als solche, die weniger zuhörten.
„Entgegen der landläufigen Meinung, haben die vielen Veränderungen und Unsicherheiten, die die Arbeitnehmenden erlebt haben, sie gestärkt. Diejenigen, die mehr Veränderungen erleben, sind im Allgemeinen engagierter“, sagt Dr. Benjamin Granger, Chief Workplace Psychologist bei Qualtrics, und fährt fort: „Es gibt einen optimalen Bereich für das richtige Maß an Veränderung, um die Mitarbeitenden engagiert zu halten. Zu viel kann zu Burnout führen, zu wenig zu Langeweile und Stagnation. Angesichts der bevorstehenden Veränderungen sind diejenigen Unternehmen erfolgreich, die eine starke Verbindung zwischen den Mitarbeitenden und der Unternehmensmission aufbauen und sie durchgehend mit den richtigen Tools und Prozessen unterstützen.“
Die Widerstandsfähigkeit der Mitarbeitenden gegenüber Veränderungen ist eines der wichtigsten Ergebnisse der jährlichen, globalen Qualtrics-Studie.
Weitere Ergebnisse sind:
- Die Einführung neuer Technologien wie KI hängt mit einem Anstieg des Mitarbeiterengagements um 10 Punkte zusammen, während Entlassungen mit einem Rückgang von 7 Punkten quittiert werden.
- Die Hälfte der Mitarbeitenden nutzt KI häufig bei der Arbeit, aber nur 20 % verwenden ausschließlich vom Unternehmen bereitgestellte Tools.
- Mitarbeitende mit Kundenkontakt und Teilzeitkräfte berichten von einer schlechter werdenden Employee Experience.
- Die „Flitterwochenphase” für neue Mitarbeitende ist mittlerweile deutlich getrübt, da diese Gruppe das niedrigste Engagement seit 2021 zeigt.
- Mitarbeitende mit Kundenkontakt haben ein besseres Gespür für Probleme im Bereich Kundenerfahrung als Führungskräfte und identifizieren dieselben Ursachen, die auch von Konsumenten genannt werden.
- 25 % der Angestellten sagen, dass ihr Arbeitgeber ihnen heute mehr zuhört, während 42 % sich wünschen, dass ihr Unternehmen noch häufiger zuhört.
- Das Engagement der Mitarbeitenden und die Frage, inwieweit das Unternehmen die Erwartungen übertroffen hat, sind gegenüber dem Vorjahr leicht zurückgegangen, während die Absicht zu bleiben, die Inklusion und das Wohlbefinden stabil geblieben sind.
Veränderungen fördern das Engagement, wenn sie richtig umgesetzt werden
Die Mehrheit (72 %) der Mitarbeitenden hat in den letzten 12 Monaten erhebliche organisatorische Veränderungen erlebt. Die Art der Veränderung hat jedoch einen erheblichen Einfluss darauf, wie die Mitarbeitenden darauf reagieren: Veränderungen im Zusammenhang mit Investitionen, neuen Arbeitsweisen und dem Aufbau von Erfolg standen mit einem hohen Engagement in Verbindung. Beispiele sind hier neue Technologien wie KI, aktualisierte Arbeitsrichtlinien und strategische Veränderungen. Disruptive Veränderungen wie Entlassungen, Umstrukturierungen und Führungswechsel hatten den gegenteiligen Effekt.
„Mitarbeitende können zwischen Veränderungen unterscheiden, die auf etwas hinarbeiten und sie für die Zukunft wappnen, und jenen Veränderungen, die sich wie Kürzungen anfühlen, von denen sie nicht profitieren“, so Granger. „Ersteres signalisiert Investitionen in die Zukunft. Letzteres signalisiert, dass sie möglicherweise keine Zukunft haben.“
| Art der Veränderung (global) | Engagement-Level |
| Neue Technologien, Tools usw. | 78 % |
| Neue oder aktualisierte Richtlinien | 77 % |
| Physischer Arbeitsbereich, z. B. Umzug des Büros oder RTO | 76 % |
| Strategieänderungen | 76 % |
| Führungswechsel | 67 % |
| Wechsel in der Geschäftsleitung | 67 % |
| Umstrukturierung des Unternehmens | 66 % |
| Personalabbau/Entlassungen | 61 % |
KI erweitert zunehmend menschliche Fähigkeiten
Mitarbeitende nutzen KI immer häufiger. Der Bericht zeigt einen Anstieg um sieben Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. Allerdings nutzen nur 20 % der Mitarbeitenden ausschließlich die von ihrem Unternehmen bereitgestellten Tools, gegenüber 22 % im Vorjahr. Dies gilt insbesondere für Angestellte, die einem hohen Produktivitätsdruck ausgesetzt sind, was darauf hindeutet, dass Mitarbeitende die Unternehmensrichtlinien umgehen, um diesen Anforderungen gerecht werden zu können.
„KI hilft Mitarbeitenden, schneller zu arbeiten und Dinge zu tun, die sie zuvor nicht tun konnten”, sagt Granger. „Wenn sie jedoch außerhalb der genehmigten Tools und Richtlinien arbeiten, erstreckt sich das Risiko auf Kunden und das gesamte Unternehmen. Es ist unerlässlich, dass Personalverantwortliche mit IT-Verantwortlichen zusammenarbeiten, um die KI-Nutzung und die Stimmung unter den Mitarbeitenden regelmäßig zu messen und sicherzustellen, dass die von ihnen bereitgestellten Tools sowohl den Erwartungen der Mitarbeitenden als auch der Führungskräfte entsprechen.”
Die wichtigsten Vorteile, die Mitarbeitende durch den Einsatz von KI sehen, sind:
- Schnellere Erledigung von Aufgaben (von 65 % der Arbeitnehmenden ausgewählt)
- Verbesserung der Arbeitsqualität (58 %)
- Steigerung der Gesamtproduktivität (51 %)
Darüber hinaus geben 37 % der Mitarbeitenden an, dass sie mit KI Dinge erreichen können, die ihnen zuvor nicht möglich waren. Dies deutet darauf hin, dass KI über die Automatisierung oder Beschleunigung bestehender Fähigkeiten hinausgeht und die Fähigkeiten der Menschen erweitert.
Die Erfahrungen von Mitarbeitenden mit Kundenkontakt und neuen Mitarbeitenden verschlechtern sich
Die Grundlage der Kundenerfahrung beruht auf zwei entscheidenden Gruppen: Mitarbeitende, die sich ihren eigenen ersten Eindruck vom Unternehmen bilden, und Mitarbeitenden, die den ersten Eindruck der Kundschaft von der Marke prägen. Diese Gruppen überschneiden sich erheblich, da viele neue Mitarbeitende in kundenorientierten Positionen beginnen.
Beide Gruppen berichten von schlechteren Erfahrungen als noch vor einem Jahr:
| Engagement | Erfahrung übertrifft Erwartungen | |||
| 2026 | Veränderung gegenüber dem Vorjahr | 2026 | Veränderung gegenüber dem Vorjahr | |
| Global | 68 % | -3 Punkte | 39 % | -4 Punkte |
| Mitarbeitende mit Kundenkontakt | 65 % | -3 Punkte | 32 % | -4 Punkte |
| Teilzeitkräfte | 63 % | -7 Punkte | 31 % | -10 Punkte |
| Neue Mitarbeitende | 65 % | -7 Punkte | 36 % | -9 Punkte |
Mitarbeitende mit Kundenkontakt verstehen die Probleme der Kundschaft besser als Führungskräfte. Auf die Frage nach den Ursachen für schlechte Kundenerfahrungen nannten Mitarbeitende mit Kundenkontakt am häufigsten Kommunikationsprobleme und Probleme bei der Leistungserbringung. Das sind genau dieselben Faktoren, die auch von Verbrauchern als Hauptursachen genannt wurden. Wohingegen Führungskräfte eher dazu neigen, Probleme mit der Produktqualität oder dem Kundendienst nach dem Kauf dafür verantwortlich zu machen.
Unterdessen verschlechtert sich die Erfahrung von Neuzugängen weiter. Angestellte mit weniger als einem Jahr Betriebszugehörigkeit gaben an, dass ihr Gefühl, den Status quo hinterfragen zu können, stark zurückgegangen ist (von 64 % auf 50 %), und dass sie weniger offene und ehrliche Kommunikation erleben (von 71 % auf 63 %). Insgesamt sind das Engagement und das Übertreffen der Erwartungen neuer Mitarbeitender auf dem niedrigsten Stand seit 2021.
„Unternehmen, die die Erfahrungen ihrer Teilzeit-, Frontline- und neuen Mitarbeitenden vernachlässigen oder nicht in sie investieren, werden wahrscheinlich einen entsprechenden Rückgang des Engagements und der Loyalität erleben, was sich unweigerlich in Produktivitätsproblemen und Fluktuation niederschlagen wird“, erklärt Granger. „Auf lange Sicht wird sich dies auch auf die Kundschaft auswirken. Wenn Unternehmen nicht in die Erfahrungen dieser wichtigen Mitarbeitenden investieren, riskieren sie, ihr wertvollstes Mittel gegen schlechte Kundenerfahrungen zu verlieren.“
Mitarbeitenden zuzuhören bringt echte Vorteile
Leistungsstarke Unternehmen hören ihren Angestellten regelmäßig zu und werden dafür mit hohen Mitarbeitendenzufriedenheitswerten belohnt. Das zeigt die folgende Übersicht:
| Selteneres Zuhören | Gleich häufiges Zuhören | Häufigeres Zuhören | |
| Engagement | 44 % | 66 % | 87 % |
| Erfahrung vs. Erwartungen | 17 % | 32 % | 66 % |
| Absicht, zu bleiben | 47 % | 64 % | 73 % |
| Zugehörigkeitsgefühl | 50 % | 72 % | 87 % |
| Wohlbefinden | 51 % | 72 % | 88 % |
Mitarbeitende möchten die Möglichkeit haben, ihre Meinung zu äußern, und die Mehrheit (68 %) der Angestellten gibt gerne Feedback. Zwei von fünf Mitarbeitenden (42 %) wünschen sich, dass ihre Führungskräfte ihnen mehr zuhören, doch nur 25 % gaben an, dass ihre Unternehmen im letzten Jahr häufiger zugehört haben.
„Gerade in Zeiten des Wandels müssen Mitarbeitende das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird“, so Granger. „Dadurch signalisieren Führungskräfte ihren Mitarbeitenden nicht nur, dass sie sich um sie kümmern, sondern setzen dieses Signal auch in die Tat um. Leistungsstarke Unternehmen haben dies erkannt und hören ihren Mitarbeitenden häufiger zu. Andere hingegen haben genau das Gegenteil getan und werden irgendwann die Folgen zu spüren bekommen.“
Der vollständige Report befindet sich HIER.
Methodik
Der „2026 Employee Experience Trends Report“ basiert auf einer Umfrage unter 33.831 Vollzeit- und Teilzeitbeschäftigten, die im September und Oktober 2025 durchgeführt wurde. Die Teilnehmenden kamen aus 24 Ländern auf fünf Kontinenten, 30 Branchen und Unternehmen mit 100 bis über 50.000 Mitarbeitenden. Die Stichprobe bestand zu 51 % aus Männern und zu 49 % aus Frauen.
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