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Die Wirtschaft tut sich schwer, aus dem Tief zu kommen. Die Inflation steigt, das Verbrauchervertrauen ist in einem historischen Tief (geringster Wert seit sechs Monaten). Die neuste Umfrage des Qualtrics XM Institute fand nun heraus, dass schlechte Kundenerfahrungen es Unternehmen nahezu unmöglich machen, ihre Umsätze zu halten oder zu steigern. 34 % aller Verbraucher weltweit reduzieren nach einer negativen Kauferfahrung ihre Ausgaben bei einem Unternehmen, 13 % stellen sie sogar vollständig ein. Insgesamt können schlechte Kundenerfahrungen Unternehmen weltweit fast 3 Billionen US-Dollar an Umsatz kosten, so die Ergebnisse einer Umfrage des Qualtrics XM Institute unter 20.001 Verbrauchern in 14 Ländern, darunter auch Deutschland.
„Führungskräfte dürfen exzellente Kundenerlebnisse nicht als ‚nice to have‘ betrachten, denn sie sind entscheidend für den Geschäftserfolg“, so Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership beim Qualtrics XM Institute. „Schlechte Kundenerfahrungen untergraben die Kundenbindung und kosten Unternehmen heute realen Umsatz – direkt sichtbar in den Quartalsergebnissen. Unternehmen, die wirtschaftliche Unsicherheit überstehen wollen, müssen die Kundenerlebnisse als Puffer gegen finanzielle Risiken priorisieren.“
Wirtschaftliche Unsicherheit macht Preis zum König
„Ehrlich gesagt: In einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld nehmen Kunden schlechtere Erfahrungen in Kauf – solange der Preis stimmt. Aber wenn das Problem der Preis selbst ist, endet die Toleranz“, erklärt Zdatny.
Entsprechend können es sich Unternehmen nicht leisten, den Preisdruck durch Serviceausfälle, Kommunikationsprobleme oder Produktmängel zu verschärfen. Ein Problem, das man in besseren Zeiten vielleicht übersehen hätte, wird nun zum Auslöser für einen Wechsel zur Konkurrenz.
Ursachen schlechter Erfahrungen
| Ursache | % als Ursache für schlechte Erfahrungen genannt | Veränderung zum Vorjahr |
| Probleme bei der Servicebereitstellung | 46 % | +2,7 Punkte |
| Kommunikationsprobleme | 45 % | +1,9 Punkte |
| Preisbedenken | 37 % | +4,0 Punkte |
| Produktqualität/-ausfälle | 37 % | +3,8 Punkte |
| Interaktionen mit Mitarbeitenden | 27 % | +1,0 Punkt |
| Support nach dem Kauf | 22 % | +3,6 Punkte |
Kundenschweigen verschärft das Problem
Viele Unternehmen setzen auf KI, um ihren Kundenservice zu skalieren – doch erste Ergebnisse sind besorgniserregend. Laut dem Consumer Experience Trends Report 2026 von Qualtrics sah fast jeder fünfte Verbraucher, der KI im Kundenservice nutzte, keinerlei Vorteile. Schlecht eingesetzte KI riskiert es, noch mehr Frustration zu erzeugen, statt Lösungen zu erzielen. Das hat zur Folge, dass Kunden einfach abspringen. Problem dabei für Unternehmen: Diese Ausgabenkürzungen erfolgen oft stillschweigend. Weniger als ein Drittel der Verbraucher geben überhaupt noch Feedback – ein historischer Tiefstand. Das bedeutet: Statt Unternehmen die Chance zu geben, etwas wiedergutzumachen, reduzieren Kunden einfach ihre Ausgaben oder wechseln zur Konkurrenz. Viele Unternehmen bekommen die gravierenden Umsatzeinbußen erst im Nachhinein zu spüren.
Wo schlechte Erfahrungen am teuersten werden
Die finanziellen Risiken durch schlechte Kundenerlebnisse sind global nicht gleichmäßig verteilt. In Mexiko ist der Anteil des gefährdeten Umsatzes mit 8 % am höchsten, gefolgt von Brasilien und den Vereinigten Arabischen Emiraten (jeweils 7 %). In absoluten Zahlen liegt die USA mit 973 Milliarden US-Dollar an der Spitze, gefolgt von Deutschland (111 Mrd. USD) und Mexiko (104 Mrd. USD).
Fast Food besonders betroffen
Auch die Branche spielt eine Rolle: Fast-Food-Restaurants sind am stärksten gefährdet – 62 % der Kunden reduzieren oder beenden ihre Ausgaben nach einer schlechten Erfahrung, gefolgt von Onlinehandel (58 %), Kreditkartenanbieter (56 5), Autohändler (55 %) und Kaufhäuser (53 %). In Branchen, in denen ein Wechsel zur Konkurrenz leichtfällt, können schlechte Erfahrungen besonders teuer werden.
Was Unternehmen jetzt tun müssen
Laut Expertin Isabelle Zdatny sollten Unternehmen, die ihre Umsätze vor den Folgen schlechter Kundenerlebnisse schützen wollen:
- Die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen. Erfolgreiche Unternehmen wissen, was ein exzellentes Erlebnis für ihre Zielgruppe bedeutet – und richten ihre Prozesse konsequent danach aus.
- Mitarbeitende befähigen, Probleme zu lösen. Oft erkennen Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt Probleme, haben aber nicht die Befugnis, sie zu beheben. Diese Lücke zu schließen, ist entscheidend.
- Führungskräfte durch Risikobetrachtung überzeugen. Die finanziellen Risiken schlechter Erfahrungen sollten klar benannt werden, um Investitionen in gute Kundenerlebnisse zu rechtfertigen. Auch die Chancen sind groß: Unternehmen mit Top-Kundenerlebnissen übertreffen ihre Wettbewerber regelmäßig an der Börse.
„Unternehmen können es sich nicht leisten, Kundenerlebnisse als isolierte Initiative zu behandeln“, so Zdatny. „CX ist eine grundlegende betriebswirtschaftliche Disziplin, die direkt den Umsatz beeinflusst – und mit derselben Sorgfalt gemessen und finanziert werden sollte wie andere finanzielle Kennzahlen. Die potenziellen Kosten sind real.“
Methodik: Die Daten stammen aus einer globalen Verbraucherumfrage des Qualtrics XM Institute im dritten Quartal 2025. Befragt wurden 20.001 Verbraucher in 14 Ländern: Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Japan, Mexiko, Niederlande, Neuseeland, Singapur, Schweden, Vereinigte Arabische Emirate, Vereinigtes Königreich und USA. Die Stichprobe spiegelt die Geschlechter-, Alters- und Einkommensverteilung der jeweiligen Länder wider.
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