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Twilio, Anbieter cloudbasierter Kommunikationslösungen, erweitert seine Plattform um Conversational Intelligence. Die neue Lösung hebt den Umgang mit Kundeninteraktion auf ein neues Niveau. Sie vereint Sprach-, Messaging- und KI-Agenten-Daten in einem zentralen System. Unternehmen erhalten so eine einheitliche Sicht auf den gesamten Kommunikationsverlauf mit ihren Kunden.

Conversational AI entwickelt sich zunehmend zur strategischen Grundlage für moderne Kundeninteraktion. Twilio geht mit Conversational Intelligence den nächsten Schritt: Die Plattform erweitert das bisherige Voice Intelligence um Funktionen für Messaging, Chat und virtuelle Agenten. Alle Interaktionen lassen sich gemeinsam auswerten. Unternehmen gewinnen daraus direkt nutzbare Erkenntnisse für Support, Vertrieb und Produktentwicklung.

Kommunikation verstehen, Prozesse verbessern

Kunden nutzen heute eine Vielzahl von Kanälen. Sie schreiben, chatten, rufen an oder kommunizieren mit KI-Agenten. Bisher wurden diese Interaktionen oft isoliert ausgewertet. Das führte zu Medienbrüchen und Wiederholungen im Kundendialog. Conversational Intelligence schließt diese Lücken.

Durch die Bündelung aller Konversationsdaten entsteht ein vollständiger Überblick über den Kundenkontakt. Unternehmen können damit Abläufe automatisieren, Reaktionszeiten verkürzen und individuelle Erfahrungen schaffen. Die Lösung liefert Erkenntnisse zur Bewertung von Interaktionen, zur Optimierung von KI-Agenten und zur Steuerung vertrieblicher Maßnahmen.

Neue Funktionen für moderne Kundeninteraktion

Conversational Intelligence basiert auf KI-gestützter Transkription und Sprachanalyse. Mit den neuen Features wird die Plattform um zentrale Bausteine erweitert:

  • AI Agent Observability mit ConversationRelay: Die native Integration ermöglicht es, KI-Agenten im Echtbetrieb zu überwachen, Leistungsdaten auszuwerten und deren Verhalten kontinuierlich zu verbessern.
  • Generative Custom Operators: Mit wenigen Anweisungen in natürlicher Sprache können Unternehmen individuelle Auswertungen konfigurieren – etwa zu Skripttreue, Lead-Qualität oder Compliance.
  • Conversational Intelligence für Messaging: Interaktionen über SMS, WhatsApp oder Webchat lassen sich nun gemeinsam mit Sprachdaten auswerten. Das schafft durchgängige Transparenz über die gesamte Kommunikation hinweg.

Ein zusätzlicher Parameter in der ConversationRelay-TwiML-Definition genügt, um Transkripte direkt an die Plattform zu senden. Die Sprachmodelle erkennen Absicht, Tonfall und Ergebnis jeder Konversation.

KI-basierte Analyse in Echtzeit

Im Unterschied zu herkömmlichen Analysesystemen erkennt Conversational Intelligence den Kontext und die emotionale Qualität von Gesprächen. Die Plattform bewertet automatisch, ob ein Anliegen gelöst wurde, ob ein Agent korrekt reagierte oder wann ein Eingreifen durch Menschen erforderlich ist.

Generative Custom Operators ermöglichen es, frei formulierte Analyseziele umzusetzen – etwa zur Erkennung von Upselling-Potenzialen, zur automatischen Bewertung von Gesprächsqualität oder zur Ableitung nächster Schritte im Vertrieb.

„Mit der Integration von Conversational Intelligence in unsere Salesforce-Anwendung gewinnen unsere Kunden neue Einblicke in jede einzelne Interaktion. So lassen sich Kundenbeziehungen systematisch stärken und operative Prozesse intelligenter gestalten“, sagt Rich Rosen, CEO von Fastcall. Der Anbieter nativer Salesforce-Telefonielösungen setzt Twilio zur Optimierung seiner Engagement-Plattform ein.

Die nächste Generation der Kundenkommunikation

Conversational Intelligence ist vollständig in Twilios Conversational-AI-Suite integriert. Die Plattform unterstützt Voice und Messaging-Kanäle wie SMS, MMS, WhatsApp, Webchat und Facebook Messenger. Grundlage dafür ist die Anbindung an die Conversations API, die eine einheitliche Analyse und Orchestrierung kanalübergreifender Dialoge ermöglicht.

Unternehmen können sämtliche Kommunikationsformen erstmals zentral analysieren, fundiert bewerten und gezielt optimieren. Damit entsteht eine konsistente Datengrundlage für Service, Vertrieb und Produktentwicklung – unabhängig von Systemgrenzen oder Kommunikationswegen.

„Die meisten Unternehmen verfügen längst über wertvolle Konversationsdaten – sie nutzen sie nur nicht kanalübergreifend und systematisch“, sagt Jeff Eiden, Conversational-AI-Experte bei Twilio. „Mit Conversational Intelligence schaffen wir eine Grundlage, um aus jedem Kundenkontakt echten geschäftlichen Nutzen zu ziehen.“

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