Michail Tausch, ZDX Product Specialist EMEA bei Zscaler

Die Welt wird zunehmend vernetzter. Immer mehr Menschen arbeiten in digitalen Arbeitsumgebungen. In einer aktuellen Untersuchung stellte die Generaldirektion Beschäftigung, Soziales und Integration der EU-Kommission fest, dass inzwischen neun von zehn Beschäftigten mit Computern und mobilen digitalen Geräten arbeiten. Ganze 30 Prozent setzen dabei bereits auf KI-Tools wie Chatbots, die auf großen Sprachmodellen (LLMs) basieren.

Doch nicht nur die Nutzung von KI im beruflichen Alltag steigt, sondern auch der Austausch über Kommunikationsplattformen. Mehr als die Hälfte der Unternehmen (65 Prozent) sind auf einer der gängigen Plattformen wie Zoom, MS-Teams oder Google Meet unterwegs, um sich mit Kollegen, Kunden oder Partnern regelmäßig auszutauschen. Dies gilt nicht nur für die digitalen Nomaden, die von unterschiedlichsten Orten aus und über variierende Geräte und Applikationen online arbeiten, sondern auch für immer mehr nichtklassische Büroberufe wie beispielsweise Lageristen, Ärzte, Sozialarbeiter, Mechaniker oder Produktionshelfer. Auch in diesen Bereichen nimmt der digitale Datenaustausch an Fahrt auf.

Daten erheben, sich mit spezialisierten Kollegen über Kontinente und Zeitzonen hinweg austauschen, Ersatzteile bestellen oder Projekte planen und deren Fortschritte über Teams hinweg koordinieren: Überall dort bedarf es einer reibungslosen und zuverlässigen Kommunikationsplattform. Wenn jedoch immer mehr Menschen zur gleichen Zeit online sind und sich mit einer Applikation verbinden wollen, kann es zu Engpässen kommen, die die Produktivität beeinträchtigt.

Dies kann unterschiedlichste Gründe haben, die der Helpdesk schnell eruieren muss, um Beschwerden einzudämmen. Zum einen kann es an der individuellen Verbindungsqualität des jeweiligen Mitarbeitenden an seinem Standort liegen, der Anwendung selbst, an der Leistungsfähigkeit der einzelnen Geräte oder aber daran, wie viele andere Applikationen ein User gleichzeitig benutzt und ob diese aktiv sind.

Ziel für IT-Teams sollte daher sein, Lösungen zur Hand zu haben, die die Verbindungsqualität stabiler gestalten und somit die Produktivität der User und dadurch des Unternehmens erhöhen.

Verbindungsqualität und Endgerät-Performance

Noch immer leidet die User Experience am meisten, wenn die Verbindungsqualität schwankt und der Zugriff auf wichtige Applikationen oder auf Informationen verzögert stattfindet. Hier geht es schon längst nicht mehr nur darum, Probleme virtueller Meetings zu bewältigen. Es geht vielmehr um die stabile Verbindung und den dazugehörigen, performanten Zugriff auf jegliche Applikation – 24/7 von jedem Standort der Belegschaft aus.

Für IT-Teams, die sichere und leistungsfähige Performanz und Anbindungen ermöglichen sollen, stellt die Gewährleistung der Konnektivität von jedem Ort, zu jeder Zeit, auf jede Applikation und für jeden User eine große Herausforderung dar. Sie müssen möglichst viele Informationen sammeln, den Überblick über die Datenqualität behalten und vor allem jederzeit bewerten können, wie sich im Problemfall jede einzelne Verbindung schnell verbessern lässt. Gleichzeitig müssen sie jedoch auch entscheiden, ob eine Verbindung wirklich sicher ist und zugelassen werden darf. Neben einer Beurteilung der Qualität und Performanz bedarf es demnach ebenfalls einer Risikoabschätzung in Punkto Sicherheit. Denn das IT-Team muss die Frage beantworten können, ob man einem User erlaubt, aus einem öffentlichen WLAN eines Internet Cafés oder eines Hotels eine Verbindung mit einer geschäftskritischen Applikation aufzunehmen.

Im Wesentlichen helfen drei Use Cases bei dieser Bewertung: das Monitoring, das Trouble Shooting und schließlich die Netzwerkanalyse.

Monitoring, Troubleshooting und Netzwerkanalyse

Mit einem Service wie Zscaler Digital Experience (kurz ZDX), der durch KI-Unterstützung eine schnellere Analyse durchführen kann, gelingt es den IT-Teams, Ursachen von Problemen schnell aufzudecken. Beim Monitoring sehen die IT-Experten aufgrund der erhobenen Telemetriedaten, welcher User gerade Probleme beim Aufbau einer Verbindung mit einem Service hat und was die Ursache für Performance-Einbußen sind. Auf Geräteebene werden Informationen wie WiFi-Signalstärke, freier Speicherplatz, RAM- und CPU-Auslastung sowie der Standort für die Problemfindung herangezogen. Die in der Zero Trust Exchange-Plattform aufbereiteten Telemetriedaten geben ebenfalls Auskunft darüber, Probleme auf Seiten des Service Providers oder der Cloud-Anwendung zu identifizieren. Durch ein einheitliches Dashboard, das unterschiedlichste Metriken in Echtzeit in Einklang bringt, gelingt die Ursachenforschung schnell, um Anwendern eine optimale Experience zu bieten.

Beim Trouble Shooting geht es in aller Regel darum, ein User Experience-Problem schnell und unkompliziert zu analysieren und zu bereinigen. Die Probleme können beim User-Gerät, am schlechten Wifi-Empfang oder an zu hoher CPU-Auslastung liegen. Auch Systemabstürze auf dem Endgerät, Latenzen im Netzwerk, Probleme mit dem Service Provider oder auch die Zielapplikation selbst können zudem  für lange Wartezeiten verantwortlich sein. Für die IT-Abteilung ist es wichtig zu verstehen, ob ein einzelner User oder ein ganzer Standort betroffen ist, oder ob es sich sogar um ein globales Problem handelt. Nicht nur das Verstehen des Ausmaßes ist entscheidend, sondern auch die proaktive Erkennung des Problems, um die entsprechende Fachabteilung hinzuzuziehen. zu erkennen und via Alarmierung an das zuständige Team zu geben. All dies lässt sich mit Hilfe von KI-Unterstützung bei der Fehlersuche schneller lokalisieren, um dann Abhilfe zu schaffen.

Die Netzwerkanalyse wiederum gibt Einblick in die Experience einer größeren Gruppe von Usern. Hat beispielsweise nur ein User Probleme, sich mit bestimmten Anwendungen zu verbinden, haben IT-Teams die Möglichkeit, sich über die granular erhobenen Daten ein Bild vom Zustand des Endgeräts, von der Netzwerkanbindung und der Güte der angesprochenen Applikation zu machen. Greift der User beispielsweise an einem Tag aus dem Home Office zu und hat er deshalb ein Latenzproblem? Oder befindet sich die Person gerade auf Reisen? Die Analyse dieser Fragen wird zusätzlich genutzt, um Rückschlüsse auf Performance-Probleme einer ganzen Gruppe in einer bestimmten Region zu erhalten und entsprechende Maßnahmen einzuleiten, wenn die Leistungsfähigkeit im gesamten Netzwerk eingeschränkt ist. Daher ist eine Ende-zu-Ende-Sicht aus verschiedenen Blickwinkeln wichtig. Mal muss tief in das Netzwerk geschaut werden, mal in den Zustand bzw. die Prozesse der Endgeräte und mal liefert nur der Zielservice eine schlechte Performance, die zu Frustration bei allen Benutzern führt.

KI als Effizienzbeschleuniger

Mit dem Einsatz von KI lassen sich Engpässe und der Zustand der Geräte oder Services noch schneller auf Performanceeinbußen untersuchen. Umfassende Einblicke decken unter anderem System- oder Software-Abstürze auf. Wenn IT-Teams proaktiv derartige Probleme identifizieren, können weitere Einschränkungen auf gleichen / anderen Geräten verhindert werden, was zu einer besseren Benuztererfahrung führt, Ausfallzeiten können minimiert und die mit regelmäßigem Geräteaustausch verbundenen Kosten gesenkt werden. Diese Probleme lassen sich nicht nur automatisiert schnell erkennen, sondern auch beheben und erleichtern die ununterbrochene Produktivität der Endbenutzer.

IT-Teams diagnostizieren Leistungsprobleme von Endnutzern in großem Maßstab mit KI-gestützter Ursachenanalyse für Probleme der letzten Meile und mit ISP-Anbindungen. Sie beheben unternehmensweit Einschränkungen auf Geräteebene aus der Ferne und erkennen gleichzeitig Internetprobleme, die sich auf die Endnutzererfahrung auswirken. Was bisher mit aufwändigem manuellen Trouble-Shooting einherging, lässt sich mit Hilfe der KI in Minuten analysieren und im Bestfall zügig beheben, da alle relevanten Daten aufbereitet werden und alle Teams zusammen auf diese schauen und sie analysieren können. Das „Finger-Pointing“ hört auf und der Benutzer kann störungsfreier arbeiten.

Fazit

Ende-zu-Ende-Transparenz und Alarmierung über jegliche Abweichungen ist das A und O der digitalen Zusammenarbeit über Grenzen und Zeitzonen hinweg. IT-Teams müssen immer mehr Geräte, Anwendungen und Services über Netzwerke und Clouds hinweg monitoren und den Überblick über Engpässen behalten. Mit KI-unterstützten Lösungen können sie jedoch Netzwerkprobleme, Flaschenhälse oder mangelnde Geräte-Performance erkennen und automatisiert beheben. All diese Störungen lassen sich über eine zentrale Plattform identifizieren und ihre Auswirkungen auf die User Experience minimieren, um Frustration auf User-Ebene vorzubeugen und manuelle Fehlersuche zu reduzieren.

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