Markenbildung für Unternehmen ist mehr als nur Logo, Corporate Design und Werbung. Gute Unternehmen können ihre Marke zu jedem Zeitpunkt gekonnt präsentieren, selbst dann, wenn sie eigentlich gerade nicht erreichbar sind.
Kommen Kunden am Telefon in eine Warteschleife, so ist dies nie die ideale Situation. Schließlich haben Kunden ein Anliegen, das aktuell nicht bedient werden kann. Das kann aber schnell zu Frustration und zu emotionaler Entfremdung mit einer Marke führen. Wann immer Kunden keine Wertschätzung erleben und mit generischen musikalischen Samples und einem sich stetig wiederholenden Text begrüßt werden, stellt sich die Frage, ob sie überhaupt am Telefon bleiben sollen. Diese Wahrnehmung lässt sich aber auch umkehren, indem Unternehmen in jedem Satz und jedem Ton ihren Unique Selling Point präsentieren.
So gut kann Markenbildung klingen
Das Markenimage eines Unternehmens setzt sich aus ganz unterschiedlichen Punkten zusammen, die mal mehr und mal weniger apparent sind. Und nicht alles lässt sich präzise vom Unternehmen steuern, denn zwischen Corporate Identity und Corporate Image (als dem Selbstbild und der Fremdwahrnehmung) kann es Unterschiede geben. Natürlich ist die Unternehmensidentität aber der Faktor, der genutzt wird, um daraus ein von außen wahrnehmbares Image zu konstruieren.
Wichtige Faktoren hierfür finden sich im Design, im Service, aber auch in Qualität und Preis der Produkte. Aus allen Kontaktpunkten, die Kunden (oder Geschäftspartner) mit einem Unternehmen haben, leiten diese ein Corporate Image ab. Je besser Unternehmen dies beherrschen, desto eher entspricht es dem Selbstbild. Und dazu gehört nicht nur die visuelle Repräsentation, sondern auch die akustische.
Ein klassischer Spruch etwa besagt, dass man ein Lächeln auch am Telefon hört und lässt sich grob in freundlicheren Service im Call Center übersetzen. Doch Service und Brand beginnen bereits vor dem Gespräch, gerade in unangenehmen Situationen zeigt sich für Kunden, welche Unternehmen wirklich für sie da sind. Und dazu gehört auch eine professionelle Telefonansage in der Warteschleife denn eine personalisierte Warteschleife bildet die Markenidentität am Telefon ab und bedeutet für Kunden einen wahrnehmbaren Mehrwert.
Wie das konkret aussehen kann, das unterscheidet sich von Fall zu Fall. Die passende Wahl der Stimme etwa ist wichtig. Freundliche, offene Stimmen oder kühle, sachliche Stimmen vermitteln unabhängig von der Aussage ganz andere Werte. Ob Hautarzt oder Bank, die Wahl der Stimme vermittelt die Unternehmensidentität. So können Unternehmen sich etwa die mit einer bekannten Sprecherstimme oder einem Synchronsprecher verbundene Identität zunutze machen.
Doch auch bei weniger berühmten Stimmen ist die Wahl des richtigen, professionellen entscheidend, um Professionalität und Engagement zu vermitteln.
Unternehmen sollten sich also überlegen, was genau sie kommunizieren möchten und wie dies formuliert sein soll. Selbst kurze Aussagen wie „Bitte warten Sie“ sollten dabei dem Unternehmen entsprechend formuliert sein. Professionell ausformulierte Varianten sind essentiell, damit Kunden nicht in einer Ein-Satz-Schleife festhängen. Natürlich darf auch die Kommunikation nicht fehlen. Worauf wartet der Kunde gerade? Ruft er außerhalb der Öffnungszeiten an? Befinden sich die Mitarbeiter im Gespräch? Steht er kurz vor dem Ansprechpartner? Dies zu vermitteln weckt Vertrauen und schafft eine nähere Bindung, da selbst die Warteschleife menschliche Eigenschaften erhält.
Akustische Markenbildung in der Warteschleife
Gleiches gilt für die Wahl der Musik, denn Unternehmen, die Zeit und Geld in ihre Warteschleife investieren, vermitteln natürlich, dass ihnen jeder Kunde in der Warteschleife wichtig ist. Wie Unternehmen klingen, also deren Corporate Sound und Corporate Music, ist genau so identitätsbildend wie das Farbschema der Website. Für Musik müssen Unternehmen natürlich Lizenzgebühren zahlen, bekannte Pophits sind entsprechend ein echtes Aushängeschild größerer Unternehmen. Doch auch für weniger Geld finden sich ansprechende Titel, die Kunden die Wartezeit verkürzen.
Viele Unternehmen verstehen die Warteschleife falsch und nicht als das, was sie ist: ein Kontaktpunkt mit dem Unternehmen. Und jeder Kontaktpunkt zählt, wenn es um die Corporate Identity geht.
Professionalität im digitalen Wartezimmer
Vor allem im Kontext der Warteschleife müssen Unternehmen ihren Kunden vermitteln, wie wichtig sie ihnen sind und dass die Zeit im digitalen Warteraum keine vergeudete Zeit ist. Kein Kunde wartet gerne – und wenn sich das zumindest schon nicht vermeiden lässt, dann sollten Unternehmen wenigstens kommunizieren, dass sie die Zeit der Kunden schätzen.
Natürlich bietet Wartezeit am Telefon aber auch eine Chance, denn Kunden hören in diesen Momenten zu. Ob sie das Telefon an die Seite legen oder gebannt lauschen, das liegt auch Unternehmen. Denn die können sich mit den richtigen Jingles und passenden Stimmen auch in der Warteschleife profilieren. Das kann unterhalten oder sogar Emotionen wecken und vermittelt Kunden auch dann eine klare Message, wenn die Botschaft aufgezeichnet ist.
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