Trotz schlechter Bewertungen zu glücklichen Kunden

0

Wie mittelständische Unternehmen Monitoring effektiv nutzen

“Wirkt nicht!”, “Geldverschwendung”, “Mega schlechter Service!”: So oder ähnlich sehen vernichtende Urteile aus, die unzufriedene Kunden online hinterlassen. Spätestens wenn sich solche Kommentare häufen, kann dies Marken und Dienstleister schädigen. Kunden entscheiden sich aufgrund der negativen Bewertungen dann nicht mehr für diese Autopolitur (die aus Kundensicht nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt), jenes Make-up (das von einzelnen nicht gut vertragen wird), diese Biermarke (die nicht jedem Kunden schmeckt) oder den speziellen Elektronikmarkt (in dem die Freundlichkeit der Mitarbeiter kritisiert wird), sondern für die Konkurrenz. Letztendlich wirkt sich das negativ auf die Umsatzzahlen aus. Hier wird klar: “Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert” gilt nicht, wenn das Image von Produkten, Dienstleistungen oder Geschäften zerstört ist. Doch aus dem vermeintlichen Dilemma gibt es Auswege. Welche das sind, erläutere ich Ihnen hier.

Da drückt der Schuh – Typische “Pain Points” im Mittelstand 
Besonders kleine und mittelständische Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen, wenn es darum geht, die Reputation ihres Produktes oder ihrer Dienstleistung genau zu messen. Zum einen liegt das daran, dass es ihnen schwer fällt, den Überblick darüber zu behalten, auf welchen Kanälen, Plattformen oder Portalen etwas über sie geschrieben wird. Oft fehlt ihnen die Zeit, um sich darum zu kümmern. Gleichzeitig stehen sie unter einem hohen Konkurrenzdruck, denn heute gibt es alles oft irgendwo günstiger oder vielleicht sogar besser. Zudem haben Kunden heute hohe Erwartungen an den Service, der im Falle von Problemen sogar entscheidend zur Konfliktlösung beitragen kann. Wer hier nicht gut aufgestellt ist, verspielt wichtige Chancen.

Unterschiedliche Fallbeispiele – Wie Review Monitoring den Mittelstand stärkt 
Es gilt also zunächst, durch Monitoring Kenntnis darüber zu erlangen, wie mein Unternehmen wahrgenommen und vor allem bewertet wird. Insbesondere negative Beiträge benötigen Aufmerksamkeit und Reaktion. Doch bleiben wir bei konkreten Beispielen:
Man erfährt von Produktfehlern oft sehr schnell. Wir kennen einen Fall eines Herstellers, in dem das Produkt eine “Stichflamme” erzeugt hat, weil der Nutzer es nicht wie geplant einmal täglich, sondern viermal hintereinander genutzt hatte. Dieser Einzelfall konnte schnell identifiziert und so Schlimmeres verhindert werden.
Ein anderes Unternehmen hatte testweise den Versandpartner gewechselt: Es hagelte daraufhin negative Erfahrungsberichte. Dank des Feedbacks wurde der Missstand rechtzeitig erkannt und die Kooperation wieder beendet.
Manchmal erfährt ein Unternehmen auch erst durch Review Monitoring von technischen Problemen. Die Erreichbarkeit der Kundenhotline eines Händlers ist da so ein Fallbeispiel, in dem erst durch negative Bewertungen auffiel, dass es ein Problem mit der Telefonanlage gab.

Dschungel voller Kanäle – Wer muss was beobachten? 
Doch welche Kanäle müssen KMUs konkret und warum auf dem Schirm haben? Für jeden Produzenten ist es vor allem der Online Versandhändler Amazon. Auch wenn die eigenen Produkte dort nicht vertrieben werden, so gibt es quasi alles auf Amazon zu kaufen und wird auch dort bewertet. So bleibt die Konkurrenz fest im Blick und es lassen sich zwei Sachen ableiten: Zum einen, wie Produkte der Konkurrenz wahrgenommen werden. Zum anderen, wie die Konkurrenz auf Reviews reagiert.
Für Unternehmen mit stationären Filialen, wie dem Einzelhandel, aber auch Finanzdienstleistern, Apotheken oder Kosmetik- und Fitnessstudios, wird vor allem Google Maps (bzw. Google Places) immer relevanter. Durch die Verknüpfung mit der Suchergebnisseite (SERP) von Google gewinnen diese Bewertungen immer mehr an Bedeutung. Wer diesbezüglich zu Beginn auf kein kostenpflichtiges Monitoring Tool setzen möchte, kann Google MyBusiness nutzen. Jedoch sind dort Filtermöglichkeiten begrenzt und es ist nicht möglich Auswertungen zur Gesamtheit der Bewertungen vorzunehmen.
Wer selber bei Trusted Shops oder Trustpilot gelistet ist, muss natürlich auch diese Bewertungsplattformen aktiv beobachten.

Nicht den Kopf in den Sand stecken – Mit Know-how und Struktur die Kontrolle behalten
Haben Unternehmen die Bedeutung der Reviews erkannt, gilt es also einen oder je nach Anzahl der Reviews mehrere verantwortliche Mitarbeiter für das Monitoring einzusetzen. Diese müssen bei Bedarf andere Abteilungen einbinden, da beim Bearbeiten von Bewertungen natürlich viele Fachthemen aufkommen, für deren Lösung oft nur die Produktmanager oder der Service das nötige Fachwissen besitzen. Das funktioniert am besten über zielgerichtete unternehmensinterne Alerts und Reportings.
Außerdem ist es sinnvoll, Standards für Interaktionen mit Kunden festzulegen. Also Verantwortlichkeiten genau zu klären, genaue Zeitabläufe festzulegen in denen geantwortet werden soll und sich auf eine Tonalität im Sinne der Repräsentation des Unternehmens und der Marke nach außen festzulegen. Vorlagen für Antworten helfen dabei, auf die wichtigsten Fragen und Probleme schnell reagieren zu können.

Mit proaktiver Interaktion zu guten Bewertungen
Die zu Beginn erwähnten Probleme werden durch Review Monitoring zunächst einmal erkannt und können im zweiten Schritt mit gezielter Interaktion vielleicht sogar in etwas Gutes verwandelt werden. Wenn beispielsweise: den Kunden nochmal Tipps an die Hand gegeben werden, wie der Autolack seine Wirkung am besten entfaltet, schnell und unkompliziert alternative Produkte zugeschickt werden (wie ein Make-up, das den Hautbedürfnissen der Kundin entspricht oder eine alternative Biersorte der Marke zum Test) oder die Mitarbeiter des Elektronikmarktes nach einer Schulung besonders auf positive Kommunikation mit ihren Kunden achten. So kann Frust in Zufriedenheit gewandelt werden, weil sich Kunden gehört und ernst genommen fühlen. Mittelständische Unternehmen sollten also eventuelle Hemmschwellen abbauen und stattdessen anfangen, sowohl Monitoring als auch proaktive Interaktion für sich zu nutzen, um nah an den Bedürfnissen ihrer Kunden zu sein.

Über den Autor:
Philipp Rodewald gründete gemeinsam mit Jan Bartels 2009 das Social Listening Tool Webbosaurus. Während beide ursprünglich einen Onlineshop für individuell anpassbare Jeans aufbauten, bemerkten sie, dass die Konkurrenz generell sehr schlechtes Social Media Marketing betrieb. Webbosaurus war geboren und startete zunächst als Social Monitoring Tool. Um Kunden zusätzlich die besten Consumer Insights zu Kundenbewertungen auf verschiedensten Plattformen zu ermöglichen, entstand das Review Monitoring von Webbosaurus. Mittlerweile ist ihr Unternehmen der führende Tool-Anbieter für Review Monitoring und Social Listening in Deutschland.

Disclaimer:
„Für den oben stehenden Beitrag sowie für das angezeigte Bild- und Tonmaterial ist allein der jeweils angegebene Nutzer verantwortlich. Eine inhaltliche Kontrolle des Beitrags seitens der Seitenbetreiberin erfolgt weder vor noch nach der Veröffentlichung. Die Seitenbetreiberin macht sich den Inhalt insbesondere nicht zu eigen.“

Share.

Es sind keine weiteren Kommentare möglich.